Veröffentlicht am: Dec 19, 2018
Sie können jetzt mithilfe von Agentenwarteschlangen Kontakte direkt an bestimmte Agenten weiterleiten. Zuvor wurden Kontakte in Amazon Connect an gemeinsame Warteschlangen geleitet, die in der Regel durch mehrere Agenten bearbeitet wurden. Jetzt haben alle Agenten ohne zusätzliche Konfiguration eine persönliche Warteschlange. Genau wie bei Kontakten in Standardwarteschlangen erscheint ein Kontakt in einer Agentenwarteschlange als eingehender Anruf im Contact Control Panel (CCP), wenn der Agent als „Verfügbar“ eingestellt ist.
Sie können Agentenwarteschlangen nutzen, um Gesprächsablaufe zu entwickeln, die die Weiterleitung an bestimmte Agenten erfordern. Zum Beispiel können Sie basierend auf der eingehenden Telefonnummer einen Anruf an den gleichen Agenten weiterleiten, mit dem der Kunde zuletzt gesprochen hat, sodass der Kunde nicht erneut die Vorgeschichte erläutern muss. Auch können Sie die Agentenwarteschlangen verwenden, um einen Kontakt auf Basis der Kontaktart an einen bestimmten Agenten zu leiten, der die richtigen Kompetenzen für den Kontakt besitzt.
Um zu beginnen, fügen Sie einfach den geeigneten Block zu Ihrem Gesprächsablauf hinzu und wählen Sie den Benutzer, an den der Kontakt geleitet werden soll. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation. Agentenwarteschlangen sind in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect angeboten wird. Es entstehen keine zusätzlichen Kosten für die Verwendung von Agentenwarteschlangen, außer die Standardpreise für die Servicenutzung und entsprechende Telefonkosten. Um mehr über Amazon Connect zu erfahren, den AWS Service für Self-Service-Contact-Center in der Cloud, besuchen Sie die Webseite von Amazon Connect.