Veröffentlicht am: Mar 22, 2022
Amazon Connect bietet jetzt neue, auf Machine Learning basierende Funktionen, die es Contact-Center-Managern erleichtern, das Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit hoher Genauigkeit vorherzusagen, den idealen Personalbestand zu bestimmen und die Agentenpläne zu optimieren, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Agenten zur richtigen Zeit haben. Die Aktivierung dieser Funktionen erfordert nur einen Klick, sodass keine benutzerdefinierten Anwendungen erstellt oder Produkte von Drittanbietern integriert werden müssen, was komplex und teuer sein kann. Diese neuen Funktionen helfen Unternehmen, ihre Abläufe zu optimieren, Service-Level-Ziele zu erreichen und die Zufriedenheit von Agenten und Kunden zu verbessern.
Amazon Connect generiert genaue langfristige und kurzfristige Prognosen für das Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die langfristigen Prognosen werden verwendet, um zu bestimmen, wie viele Agenten benötigt werden, um die Service-Level-Ziele zu erreichen. Die Zeitpläne der einzelnen Agenten werden basierend auf kurzfristigen Prognosen, Schichtmustern sowie Planungsregeln und -richtlinien erstellt. Prognostiker, Kapazitätsplaner, Planer und Vorgesetzte können auf diese Funktionen als Teil der nativen Amazon-Connect-Analytics-Benutzererfahrung zugreifen, und Agenten können über die Amazon Connect-Agentenanwendung auf ihre Zeitpläne zugreifen.
Amazon-Connect-Prognose, Kapazitätsplanung und Planung sind in der Vorschau in den Regionen USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website.
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