Publicado en: Dec 19, 2018
Ahora puede direccionar contactos directamente a agentes específicos usando colas de agentes. Anteriormente, los contactos en Amazon Connect se direccionaban a colas compartidas que normalmente eran manejadas por múltiples agentes. Ahora todos los agentes tienen una cola personal, sin configuración adicional. Al igual que con los contactos en colas estándar, un contacto en una cola de agentes aparece como una llamada entrante en el panel de control de contactos (CCP) cuando el agente está configurado como disponible.
Puede usar las colas de agentes para crear flujos de contactos que requieren direccionamiento a agentes específicos. Por ejemplo, puede dirigir una llamada al mismo agente con el que habló el cliente por última vez basándose en el número de teléfono entrante, para que el cliente no tenga que volver a contar su historia. También puede usar la función de colas de agentes para direccionar un contacto a un agente específico que sabe que tiene el conjunto de habilidades adecuado para manejarlo, según el tipo de contacto.
Para comenzar, simplemente agregue el bloque apropiado a su flujo de contactos y elija al usuario para direccionar el contacto. Consulte la documentación para obtener más detalles. Las colas de agentes están disponibles en todas las regiones de AWS donde se ofrece Amazon Connect. No hay cargos adicionales por usar las colas de agentes, además de los precios estándar por el uso del servicio y las tarifas de telefonía asociadas. Para obtener más información sobre el servicio de AWS para centros de contacto de autoservicio en la nube, visite el sitio web de Amazon Connect.