Publicado en: Sep 27, 2021
Amazon Connect Wisdom, ya disponible de manera general, ofrece a los agentes la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes mientras mantienen una conversación activa con ellos. Los centros de contacto suelen utilizar sistemas de administración de conocimientos y repositorios de documentos que son independientes de la aplicación de escritorio de los agentes, lo que les obliga a dedicar tiempo a la búsqueda de respuestas mientras hablan con los clientes, dando lugar a una experiencia del cliente poco satisfactoria.
Con Amazon Connect Wisdom, los agentes pueden buscar en los repositorios conectados desde sus escritorios para encontrar respuestas rápidamente. Wisdom se conecta a los repositorios de información con conectores integrados para aplicaciones de terceros, como Salesforce y ServiceNow. Los clientes también pueden ingerir contenidos de otros almacenes de conocimientos utilizando las API de ingesta de Wisdom. Los centros de contacto pueden proporcionar fácilmente a los agentes acceso a Wisdom mediante la aplicación de agente de Connect o integrando Wisdom en su propia aplicación de agente mediante Amazon Connect Streams, una API de integración de centros de contacto basada en el navegador.
En combinación con Contact Lens para Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom aprovecha el análisis de voz basado en el machine learning para detectar automáticamente los problemas de los clientes durante las llamadas y recomendarles contenido en tiempo real para ayudarles a resolver el problema, de modo que los agentes no tengan que buscarlo manualmente. Por ejemplo, cuando un cliente llama a una empresa por una lavadora que no funciona correctamente, Amazon Connect Wisdom detecta la referencia a la pieza rota y presenta al agente un artículo sugerido sobre los procedimientos de reclamación de la garantía.
Amazon Connect Wisdom está disponible en las regiones de AWS de EE. UU. Este (Norte de Virginia), EE. UU. Oeste (Oregón), Europa (Londres), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Sídney) y Asia-Pacífico (Tokio). Para habilitar las recomendaciones en tiempo real, debe usar Contact Lens for Amazon Connect. Para obtener más información sobre Amazon Connect Wisdom, visite el sitio web de Amazon Connect Wisdom o consulte la documentación de asistencia.