Publicado en: Aug 1, 2022
Ahora, Amazon Connect permite que los gerentes de los centros de contacto visualicen los volúmenes históricos de contacto y aprovechen el tiempo de gestión promedio (AHT) en la interfaz de usuario (UI) de previsión. Esta nueva característica forma parte de la previsión, la planificación de la capacidad y la programación (versión preliminar) de Amazon Connect, lo que ayuda a que los gerentes de los centros de contacto anticipen los volúmenes de contacto y el AHT, determinen los niveles óptimos de personal y planifiquen los cronogramas de los agentes para asegurarse de contar con los agentes indicados en el momento oportuno. La posibilidad de visualizar los volúmenes históricos de contacto en la UI de previsión ofrece una forma rápida de que los gerentes de los centros de contacto identifiquen cualquier situación anómala dentro de las previsiones y los datos reales.
Los gerentes de los centros de contacto pueden aprovechar esta característica para comparar las previsiones con los datos reales más recientes (volumen de contacto y AHT) y los datos reales del año anterior en la misma vista. Al activar la casilla “Variance” (Varianza) en la UI de configuración de la previsión, los clientes también visualizan un gráfico de barras que muestra dónde existen diferencias entre las previsiones y los datos reales, de modo que les resulta más fácil identificar la brecha, ampliar un intervalo de tiempo específico y anular cualquier previsión o dato real, si fuera necesario.
Las funciones de previsión, planificación de la capacidad y programación (versión preliminar) de Amazon Connect están disponibles en cuatro regiones de AWS: Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), Asia-Pacífico (Sídney) y Europa (Londres).
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