Publicado en: Apr 26, 2023
Contact Lens para Amazon Connect ahora ofrece un conjunto de funciones de evaluación (GA) que permite a los administradores de los centros de contacto crear formularios de evaluación con criterios como, por ejemplo, el cumplimiento de los guiones de conversación o el cumplimiento de las prácticas para la obtención de información confidencial. Estos formularios se pueden calificar mediante el análisis de voz basado en machine learning de Contact Lens. Además, los administradores podrán ver los resultados del rendimiento agregados del agente. Los centros de contacto también pueden utilizar API públicas para incorporar datos (por ejemplo, las puntuaciones de satisfacción de los clientes, los registros de ventas, etc.) de fuentes externas, como las herramientas de encuestas del CSAT o los sistemas CRM. Además, las API públicas se pueden utilizar para disponer de todos los datos e información relevantes sobre el desempeño de los agentes a lo largo del tiempo, en una única interfaz web fácil de usar.
Los administradores ahora pueden evaluar los resultados agregados del desempeño de los agentes junto con la información de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes sin necesidad de cambiar de aplicación. Pueden recibir notificaciones automáticas cuando se completa una evaluación y pueden buscar los resultados de la evaluación en función de un conjunto de criterios, como las puntuaciones de la evaluación. Estos análisis y alertas permiten a los administradores evaluar más interacciones entre agentes y clientes, a la vez que reducen el tiempo que dedican a identificar problemas de rendimiento y a entrenar a los agentes para que den lo mejor de sí mismos.
Las funciones de evaluación de Contact Lens ya están disponibles en las mismas regiones de AWS que Contact Lens.
Para comenzar, consulte nuestra documentación de ayuda o nuestro sitio web en Contact Lens para Amazon Connect. Para obtener más información sobre los precios de Contact Lens, visite la página de precios de Amazon Connect.