Autenticación por voz basada en Machine Learning con Amazon Connect Voice ID

Por Sathish Jothikumar, Sr. Product Manager- Tech

“Para validar su identidad ahora necesito el teléfono y el domicilio con el que aperturó su cuenta hace 20 años…” ¿Suena conocido? Seguramente en más de una ocasión habrá vivido la experiencia de validar su identidad con un agente via telefónica. ¿No desearía que hubiera un camino más sencillo para todos? Con Amazon Connect, ¡Lo hay! Amazon Connect cuenta con diferentes mecanismos simplificar la implementación de controles de seguridad como Amazon Connect Voice ID.

Amazon Connect es una solución para centros de contacto omnicanal en la nube fácil de usar, que ayuda a las empresas de cualquier tamaño a ofrecer un servicio al cliente superior a un costo menor. Amazon Connect Voice ID ofrece autenticación de llamadas por voz en tiempo real, para integrar una capa de seguridad adicional, que ayuda a validar la identidad de clientes, detectar riesgos de fraude y mejorar la seguridad de las operaciones del centro de contacto.

Para autenticar a los clientes por vía telefónica, las empresas suelen recurrir a procesos que consumen mucho tiempo: realizar varias preguntas para validar datos personales como, nombres de familiares, dirección de domicilio o fecha de nacimiento. Este proceso es repetitivo para los agentes y es una experiencia desgastante para los clientes. Adicionalmente, esto se basa en el conocimiento que posee el que llama, lo cual puede obtenerse fácilmente a través de la ingeniería social. Los defraudadores pueden usar esto junto con sofisticados sistemas de síntesis de voz para hacerse pasar por clientes legítimos. Con Amazon Connect Voice ID, puede ayudar a verificar la identidad de clientes genuinos en tiempo real sin cambiar el flujo natural de su conversación. Esto evita a los clientes la molestia de tener que responder a múltiples preguntas para verificar su identidad, mejorando su experiencia y la productividad de los agentes. Con Amazon Connect Voice ID, también puede crear una lista de seguimiento personalizada con grabaciones de audio de defraudadores conocidos que permita identificar rápidamente a potenciales defraudadores y reducir el riesgo de ataques fraudulentos a la compañía.

Puede habilitar Voice ID en Amazon Connect mediante la consola de administración de AWS. También puede configurar secuencias de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) para la autenticación y la detección de riesgos de fraude mediante los contact flows de Amazon Connect. Voice ID está integrado de forma nativa al Contact Control Panel (CCP) de Amazon Connect, lo que facilita a los agentes la tarea de verificar la identidad de la persona que llama. Finalmente, Voice ID puede ser usado a través de la API de Amazon Connect Streams para agregar autenticación de voz y detección de riesgo de fraude en sus aplicaciones web existentes con Amazon Connect.

En esta publicación, discutiremos cómo funciona Amazon Connect Voice ID y cómo puede comenzar a usarlo para la inscripción y autenticación de usuarios.

Cómo funciona Amazon Connect Voice ID: Registro y Autenticación

Cuando un cliente llama por primera vez, el agente del centro de contacto confirma la identidad de la persona que llama mediante el uso de las medidas de seguridad existentes para garantizar que solo clientes genuinos sean registrados en Amazon Connect Voice ID. Para cumplir con las leyes de protección de datos pertinentes, los agentes deberán obtener el consentimiento de la persona que llama antes de inscribirlos. Una vez que el agente inicia la solicitud de inscripción, Voice ID escucha la llamada hasta que ha capturado 30 segundos de voz del cliente (excluyendo el silencio) y luego crea la huella de voz para el registro. Una huella de voz es una representación matemática que captura implícitamente ciertos aspectos únicos de la voz de un individuo, como el ritmo del habla, el tono, la entonación y la sonoridad. El llamante no necesita decir ni repetir ninguna oración específica para inscribirse en Amazon Connect Voice ID.

Los contact flows permiten definir las tareas para realizar la autenticación de clientes registrados en Amazon Connect Voice ID, tanto en interacciones IVR como con agentes en vivo. Amazon Connect Voice ID requiere 10 segundos de voz de una persona que llama para autenticarla, lo cual puede hacerse como parte de una interacción típica del cliente con preguntas como “¿cuál es su nombre y apellido?” y “¿cuál es la razón por la qué está llamando?”. Voice ID utiliza este audio para generar la huella de voz de la persona que llama y la compara con la huella de voz correspondiente a la identidad reclamada. A continuación, Amazon Connect Voice ID genera una puntuación de autenticación entre 0 y 100 que indica la confianza de coincidencia. Administradores del centro de contacto pueden configurar un umbral de puntuación de autenticación en el flujo de contactos de Amazon Connect (el umbral predeterminado es un puntaje de 90) para que los agentes obtengan un resultado en tiempo real (“autenticado” o “no autenticado”) para completar el proceso de verificación o tomar medidas de seguridad adicionales durante la llamada. El enfoque de autenticación pasiva de Amazon Connect Voice ID no requiere que los clientes digan palabras o frases específicas durante la inscripción y la verificación.

Gerentes del centro de contacto pueden configurar el tiempo de llamada requerido para autenticar con un mínimo de 5 segundos. Esto permite utilizar Amazon Connect Voice ID como capa de seguridad adicional en el IVR para autenticar clientes y desbloquear opciones de autoservicio. Esto le permite proporcionar opciones de autoservicio para una gama más amplia de problemas y reducir los costos operativos generales.

Si una persona que llama opta por no utilizar la autenticación de voz proporcionada por Amazon Connect Voice ID, puede hacer que la persona que llama se excluya del registro de Voice ID. El servicio eliminará todo el audio y cualquier huella de voz que se haya creado para esta persona. Los agentes obtendrán un estado que indica “Opt-out” para el estado de autenticación que indica que su identidad no puede ser validada por Amazon Connect Voice ID.

Cómo funciona Amazon Connect Voice ID: detección de riesgo de fraude

Amazon Connect Voice ID le permite analizar llamadas en tiempo real para detectar posibles defraudadores registrados en una lista personalizada de atacantes frecuentes.Una vez que haya identificado a un actor que llama con frecuencia a su centro de contacto para intentar realizar fraudes, puede registrar su huella vocal en una lista de seguimiento personalizada utilizando la API de Voice ID. Es posible registrar hasta 500 huellas vocales de defraudadores en esta lista de seguimiento para detectarlas en tiempo real. La próxima vez que uno de estos defraudadores llame, Amazon Connect Voice ID comprobará si el audio de la llamada coincide con uno o más de estos defraudadores y devolverá un puntaje de riesgo de fraude entre 0 y 100 para indicar un nivel de riesgo. Al igual que la función de autenticación, los administradores de centros de contacto pueden configurar un umbral de puntuación de riesgo de fraude en el contact flow de Amazon Connect (el umbral predeterminado es una puntuación de 20) para proporcionar un nivel de riesgo a los agentes (“alto riesgo” o “bajo riesgo”). Entonces los agentes pueden utilizar este resultado para decidir continuar la llamada o tomar medidas de seguridad adicionales.

Primeros pasos

Para comenzar con Amazon Connect Voice ID, hemos creado una solución de muestra para una compañía ficticia llamada Anybank. Esta empresa quiere ofrecer autenticación por voz a sus clientes en lugar de hacer múltiples preguntas de seguridad para validar la identidad de sus clientes.

Requisitos

Una instancia de Amazon Connect previamente configurada.
Credenciales de acceso a la cuenta con permisos de administrador.

Procedimiento

Inicie sesión en su consola de administración de AWS y navegue hasta su instancia de Amazon Connect.
Habilite el dominio de Voice ID en la instancia de Amazon Connect siguiendo los pasos descritos en la documentación.

3. A continuación, inicie sesión en su instancia de Amazon Connect en https: //<instance_name>.my.connect.aws/ (reemplace instance_name por el nombre de su instancia de Amazon Connect). En la pestaña de la izquierda, seleccione Users → Security Profiles.

4. Seleccione un rol o cree un nuevo rol para habilitar el acceso a Amazon Connect Voice ID en el CCP. Esto permitirá que el rol realice operaciones de Voice ID en la interfaz de softphone CCP, como se explica en la documentación.

5. Ahora descargue el contact flow ejemplo Connect-Voiceid-Sample-Contact-Flow que le ayudará a crear una experiencia de autoservicio para probar las características de Amazon Connect Voice ID.

6. Navegue a Routing → Contact flows en su instancia.

7. Presione el botón Create contact flow y elija Import flow en la esquina superior derecha de la página.

8.En el cuadro de diálogo Importar flujo, elija Seleccionar y abra el archivo Connect-Voiceid-Sample-Contact-Flow que descargó anteriormente

9. Configure los siguientes bloques que se requieren para realizar la autenticación con ID de voz:

- Set Voice ID: Este bloque habilita la transmisión de audio y configura umbrales para autenticación de voz y detección de defraudadores en una lista de seguimiento. Puede ajustar el umbral de autenticación desde el valor predeterminado de 90 en función de sus requisitos de seguridad y negocios.
- Set contact attributes: Voice ID necesita conocer la identidad de la persona que llama para ser registrado o verificado. Para proporcionar esta información a Voice ID, puede extraer el identificador único de cliente de la persona que llama desde un sistema CRM basado en su número de teléfono o ID de cuenta, para posteriormente asignarlo como atributo Customer ID de este bloque. El ID del cliente puede ser un número de cliente en el CRM, por ejemplo. La longitud máxima del ID del cliente es de 32 caracteres. En este ejemplo, se establece en un valor estático y podrá ser cambiado para corresponder a un dato real de usuario.
- Check Voice ID: Una vez que haya habilitado Voice ID, puede usar este bloque para verificar la respuesta sobre el estado de registro, autenticación de voz o detección de fraude. Usando este resultado, puede determinar la siguiente mejor lógica para la experiencia del cliente. Por ejemplo, puede enrutar una llamada directamente a un agente de servicio al cliente si la persona que llama no está registrada para autenticación. En este ejemplo, el bloque se utiliza para comprobar los resultados de autenticación

10. Presione Guardar y Publicar el flujo

11. Desde el menú Channels-> Phone numbers solicite un número de teléfono si aún no lo ha hecho y asígnelo al contact flow Connect-Voiceid-Sample-Contact-Flow.

12. En este punto, Amazon Connect Voice ID ahora está habilitado en la instancia de Connect.

Registro de clientes mediante el CCP de Amazon Connect

En primer lugar, inicie el CCP con la URL https: //<instance_name>.my.connect.aws/ccp-v2/. (reemplace instance_name por el nombre de su instancia de Amazon Connect).
Llame a su número telefónico de Amazon Connect asignado al contact flow que acaba de configurar. Siga las indicaciones en el IVR para hablar sobre el tema del que está llamando. Después de un par de preguntas, será trasladado al agente
Una vez que la llamada se transfiera a un agente, acepte la llamada en la interfaz del softphone del CCP.
Una vez conectado, puede ver el estado de inscripción de la persona que llama en la parte superior de la interfaz de softphone CCP junto a la etiqueta Voice ID . Dado que la persona que llama no está inscrita, el estado de Voice ID aparece como Not enrolled
Como agente, puede solicitar el registro haciendo clic en el botón Enroll en la parte superior derecha. Ahora hable con el cliente sobre cualquier tema. Amazon Connect Voice ID escuchará la llamada hasta que haya capturado 30 segundos de voz del cliente (excluyendo el silencio) para generar el registro de la huella de voz.

6. Si el registro se lleva a cabo de manera exitosa, el estado de Voice ID cambiará a Enrolled . Ahora puede desconectar la llamada.

Prueba de autenticación

Ahora que está inscrito en Amazon Connect Voice ID, puede volver a llamar para comprobar el proceso de autenticación:

Llame al número telefónico asignado al contact flow. Al conectar la llamada, interactuará con un IVR, en el que deberá explicar la razón por la que está llamando. Amazon Connect Voice ID utilizará el audio recopilado durante esta conversación para verificar su identidad, en función del umbral de autenticación configurado en el bloque Set Voice ID en el contact flow.
Cuando la llamada se transfiera a un agente, acepte la llamada en la interfaz del softphone del CCP.
Una vez conectado, el estado de Voice ID en la interfaz se mostrará como Authenticated después de una autenticación exitosa. Si la puntuación no cumplió con el umbral configurado, lo que sucedería si otra persona llamó en lugar de usted, el estado mostrará Not authenticated. Si no hubo suficiente audio, se mostrará Inconclusive

4. Puede volver a autenticar al cliente haciendo clic en el icono Re-evaluate en la esquina superior derecha.

Realización de la reinscripción y la inhabilitación

También puede volver a inscribir al cliente haciendo clic en la acción Re-enroll bajo el icono del menú en la parte superior derecha.

2. Puede usar la Opt Out del mismo icono de menú para cancelar el registro de un cliente de Voice ID

Limpieza

Una vez que haya terminado con las pruebas, puede eliminar el dominio de Amazon Connect Voice ID. Si ha creado una nueva instancia de Amazon Connect, puede eliminar la instancia en la consola de servicios de Amazon Connect.

Conclusión

En esta publicación, presentamos las características clave de Amazon Connect Voice ID. Analizamos cómo registrar y verificar a un cliente con autenticación de voz, realizar la reinscripción y optar por no inscribir si el cliente decide no inscribirse en este servicio. Puede comenzar a utilizar ID de voz para su instancia de centro de contacto de Amazon Connect hoy mismo en las regiones de AWS EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Tokio), Europa (Fráncfort), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney) y Europa (Londres). Como parte de la capa gratuita de AWS, puede comenzar a usar Amazon Connect de forma gratuita durante doce meses. Amazon Connect Voice ID ofrece una cobertura gratuita de 180 transacciones al mes. Puede encontrar más detalles sobre la configuración y el uso de la autenticación de llamadas en tiempo real y la detección de riesgos de fraude con Amazon Connect Voice ID utilizando la Guía del administrador de Amazon Connect.

Sobre el autor

Sathish Jothikumar es Sr. Product Manager – Tech en AWS

Traductor

Victor Palomo es Arquitecto de Soluciones en AWS

Blog de Amazon Web Services (AWS)