Blog de Amazon Web Services (AWS)

Personalización, Automatización y Escalabilidad en la Atención al Cliente: Integrando Genesys Cloud & AWS Contact Center Intelligence

Por Rebecca Owens, Senior Product Manager en Genesys con base en Raleigh, Carolina del Norte, U.S y
Julián Hernández, Senior Cloud Business Development en LATAM en Genesys con base en Bogotá D.C., Colombia

 

Contexto & Retos en el Relacionamiento con Clientes

Bajo tecnologías legadas, las diferentes compañías diseñan, establecen y ejecutan sus estrategias de relacionamiento con los clientes bajo una supuesta restricción que limita en gran manera su margen de acción: se debe mantener un balance entre la eficiencia operativa y proporcionar un excelente servicio a los usuarios.

A este contexto se suma la evolución permanente del relacionamiento con los clientes, más aún cuando factores externos como los que se han impuesto en el mundo cambian radicalmente el cómo interactuamos en cuestión de días. Los usuarios se han visto  restringidos en su forma usual de contactar a las marcas, generando una fluctuación en los canales que utilizan para comunicarse. Las operaciones han visto un aumento significativo en la cantidad de interacciones que atienden llegando a triplicar el volumen al que venían acostumbrados en algunos casos y enfrentando situaciones o restricciones que minimizan la cantidad de agentes disponibles en la operación.

Ahora bien, en este panorama se debe tener en cuenta que la experiencia que se brinda a los clientes (ese llamado CX) cobra cada vez más relevancia, siendo considerado por la mayoría de las organizaciones un factor diferenciador primario.

Por otro lado, en los últimos años se ha presentado un auge tecnológico que impulsa el uso de Inteligencia Artificial en diversas áreas y operaciones de las compañías, dejando de ser un concepto y migrando a tecnología “tangible” que puede incorporarse en nuestro día a día.

Diversas organizaciones han iniciado este camino y en él han encontrado limitantes debido a la disponibilidad de idiomas; la mayoría de estas tecnologías que se abren paso están únicamente en inglés o requieren de un rediseño o desarrollo especializado, generando barreras de entrada que pocas empresas logran sortear.

 

Solución

Ante este escenario, las compañías enfrentan diferentes retos al momento de formular su estrategia de relacionamiento para poder ofrecer una experiencia diferenciada a sus usuarios que responda de forma adecuada a los eventos que estamos viviendo y que se mencionan anteriormente.

De esta forma, soluciones que brinden mayor flexibilidad, escalabilidad, servicios y posibilidades de automatización minimizando los riesgos de adopción, son una gran alternativa para las empresas.

Es así como Genesys Cloud capitaliza todas esas ventajas bajo un modelo de nube pública que permite, adicionalmente, integrar diversas y nuevas funcionalidades de una forma acelerada y simple, como es el caso de AWS Contact Center Intelligence (CCI) transformando el centro de contacto de un centro de costos, a una moderna unidad de ganancias y diferenciador de marca.   En conjunto AWS CCI y Genesys ofrecen una variedad de formas en que las organizaciones pueden agregar y utilizar diversas herramientas de manera ágil y rentable, como interfaces conversacionales basadas en Amazon Lex, Amazon Polly y Amazon Kendra.

Esta integración resume varios de los conceptos deseables de cualquier solución; en menos de 10 minutos se puede integrar Genesys Cloud (plataforma de orquestación omnicanal y relacionamiento de los clientes) con AWS CCI disponible en inglés (en-US), español (es-US y es-ES), francés (fr y fr-CA) e italiano, permitiendo a las organizaciones habilitar canales de auto atención y servicio automatizado y a los clientes comunicarse de una forma natural con bots potenciados por IA, pudiendo comprender sus necesidades y dar respuestas rápidas y oportunas. Adicionalmente, con Amazon Kendra (el servicio de búsqueda inteligente de Amazon) potencia a Amazon Lex con la capacidad de consultar artículos y preguntas frecuentes en una variedad de bases de conocimiento para abordar las diferentes preguntas sin tener que programar explícitamente cada una de ellas dentro de Lex, como se detalla en el blog reciente de AWS Contact Center Intelligence (CCI).

El uso de estas funcionalidades se complementa permitiendo que las conversaciones sean redirigidas a agentes “humanos”, ya sea porque el bot no puede dar respuesta total a la solicitud o porque la estrategia de atención de la compañía así lo requiere. En este caso, la integración le brinda el contexto de la comunicación al agente, de tal forma que él o ella conozcan los mensajes que el usuario ha intercambio con el bot previamente, optimizando el tiempo de atención, disminuyendo el esfuerzo y aumentando la satisfacción en general del cliente.

Con Amazon Lex, Polly, Kendra y Genesys Cloud, usted puede crear un bot y desplegarlo fácilmente en diferentes canales: Voz, Chat, Redes y aplicaciones de mensajería.

 

Habilitando la Integración

La integración entre Genesys Cloud, Amazon Lex y Polly (de la cual se puede adicionar fácilmente Kendra) está preconstruida y diseñada para que pueda ser desplegada directamente por los clientes de una forma sencilla y rápida.

Para la integración vamos a asumir que ya se tiene un Amazon Lex Bot en alguno de los idiomas soportados, por ejemplo, en Español-US (liberado recientemente). En este escenario y a forma de ejemplo, el bot va a permitir implementar una interfaz conversacional que permita a los usuarios validar información, disponibilidad y comprar ciertos productos, al igual que gestionar la orden de compra, posibilitando el seguimiento, modificación y cancelación de esta.  Todos estos se ven como intenciones o “intents” configurados en el bot.

Para habilitar la integración se siguen los 3 pasos que están descritos en el Centro de Recursos de Genesys Cloud, los cuales comprenden:

 

 

Después de estos pasos, ya está listo; usted puede utilizar los diferentes bots que ha configurado en Amazon Lex dentro de los flujos de atención a clientes de Genesys Cloud, independiente que el flujo sea de Voz (tipo IVR) o para la atención de chats, redes sociales y canales de mensajería.

 

 

Para poder utilizar nuestro bot de gestión de compras del ejemplo, un usuario administrador ingresa a la interfaz de Architect (interfaz de Genesys Cloud para configurar los diferentes flujos) y, una vez ha seleccionado el tipo de flujo a modificar, puede hacer uso de las diferentes herramientas disponibles para su construcción.

 

 

Dentro del kit de herramientas se habilita una nueva opción “Llamar a bot de Lex” la cual puede utilizar en cualquier parte del flujo, arrastrándola o haciendo un drag-and-drop.

 

 

De esta forma puede utilizar cualquier bot que haya construido dentro de los flujos. En este ejemplo en particular, en el flujo de voz, primero buscamos identificar al cliente por medio de una consulta a la plataforma de CRM y posterior a esto, le presentamos al bot.

La herramienta de “Llamar al bot de Lex” nos permite seleccionar alguno de los diferentes bots configurados y dependiendo de su configuración, le podemos pasar información (información de entrada) y como salida nos va a indicar la intención o intent que Amazon Lex ha seleccionado, al igual que la información que recopiló (información de salida) y que Genesys Cloud puede utilizar para continuar con el procesamiento de la interacción, para darle el contexto al agente “humano” en caso que se transfiera la interacción.

En nuestro ejemplo, de los diferentes bots vamos a utilizar “JH_Retail_Spa”, en donde se le pasan dos variables que hemos traído del CRM: Task.UserName y Task.UserAccount y, de las diferentes intenciones programadas, nos detenemos en la que procesa solicitudes de seguimiento donde vemos la información que el bot nos devuelve.

 

 

Con la información brindada, el cliente puede optar por finalizar la interacción o, en caso de ser necesario, buscar el apoyo de un agente “humano”, en cuyo caso se le presentará al agente un guion o script que le brinde el contexto para que pueda continuar con la atención en el punto en donde la dejó el bot, sin necesidad de repetir información, mitigando así fricciones innecesarias y mejorando la experiencia.

Esta misma funcionalidad se puede habilitar en canales digitales, como pueden ser: web chat, redes o aplicaciones de mensajería instantánea, tipo WhatsApp o Line. Para este caso lo único que se debe hacer es usar la misma herramienta de Architect (Llamar al bot de Lex), en los flujos de web chat o  aplicaciones de mensajería.

 

 

Al igual que sucede con las llamadas, en las interacciones digitales en caso de necesitar apoyo de un agente, estas son transferidas acorde con la estrategia de enrutamiento que se haya definido, llegándole al agente la interacción, acompañada de la transcripción de la conversación entre el cliente y el bot.

 

 

Adicional a estos casos de uso que vienen preconstruidos en la solución, se puede aprovechar el API REST de Genesys Cloud para poder generar otro tipo de interacción enfocada a la atención diferenciada a los clientes. Por poner un ejemplo, algunos clientes y partners viendo la liberación de Amazon Lex en Español, validan la generación de Skills de Alexa y así brindan un canal de comunicación adicional y personalizado a sus usuarios.

 

Conclusion

Las operaciones de Customer Experience o atención al cliente, enfrentan nuevos retos, más aún con la realidad que estamos viviendo. En medio de este escenario Genesys Cloud brinda una solución que responde de forma adecuada frente a las diferentes eventualidades, brindando de forma nativa una solución omnicanal flexible, ágil, resiliente y que brinda escalabilidad bajo demanda, para poder gestionar los cambios a los que nos enfrentamos día a día.

Con la liberación de AWS CCI en diferentes idiomas incluyendo español, las compañías pueden rápidamente incorporar bots conversacionales dentro de sus canales de voz o digitales, aumentando la eficiencia y mejorando la atención de sus clientes sabiendo que, en el momento adecuado, estas interacciones pueden ser derivadas a agentes “humanos” con el contexto necesario para continuar con la conversación sin tropiezos, permitiendo que se enfoquen en los casos de mayor complejidad en donde pueden aportar mayor valor.

Si tiene Genesys Cloud, active la integración con Amazon Lex para ver lo simple y beneficioso que puede ser. Si no es cliente, esta es una razón adicional para migrar y aprovechar los beneficios que Genesys y AWS Contact Center Intelligence pueden ofrecerle. Diferencie su organización personalizando cada interacción con clientes, mejorando la satisfacción del agente y mejorando diferentes métricas de negocio con un centro de contacto más inteligente.

 

Sobre los autores

Rebecca Owens es Senior Product Manager en Genesys con base en Raleigh, Carolina del Norte, U.S.
Julián Hernández es Senior Cloud Business Development – LATAM en Genesys con base en Bogotá D.C., Colombia

Sobre el traductor

Jorge Alfaro Hidalgo es Arquitecto de Soluciones en Enterprise AWS México.