integración en amazon connect

Aspect Work Force Management (WFM)

Amplíe los informes de Amazon Connect con estadísticas de la productividad de los agentes y monitorice el cumplimiento de los plazos en tiempo real

El Quick Start de AWS incluye dos opciones de integración:

  • Productividad de los agentes: optimiza los informes estándar de Amazon Connect con estadísticas basadas en información de inicio y fin de sesión de los agentes. Puede determinar si las etiquetas de estado personalizadas de los agentes que se definen en Amazon Connect deben tratarse como disponible, productivo, sesión activa o sesión inactiva. Por ejemplo, un estado de agente personalizado que se llame "Descanso", que represente un agente que se toma días en el trabajo, normalmente se trataría como Sesión inactiva, mientras que un estado de agente personalizado llamado "Proyecto", que represente algún tipo de trabajo en un proyecto, se abordaría normalmente como Sesión activa. En Aspect Workforce Management (WFM) se usa esta información para generar estadísticas sobre el promedio de posiciones provistas de personal (APS) por grupo de agentes, el tiempo disponible por agente, el tiempo no disponible por agente y los pares de inicio y fin de sesión por agente.
  • Cumplimiento en tiempo real: suministra a Amazon Connect información sobre modificaciones en los estados de los agentes en relación con el producto Aspect Real-Time Adherence (RTA), lo que le permite monitorizar las actividades de los agentes de Amazon Connect y verificar el nivel de cumplimiento de estas actividades en relación con los plazos de los agentes.

Podrá elegir una o ambas opciones al momento de implementar el Quick Start. Las integraciones incluyen servicios de AWS como Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon Kinesis, Amazon Kinesis Data Analytics, Amazon Kinesis Data Firehose, AWS Lambda, Amazon DynamoDB, Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS), Amazon CloudWatch Events y AWS Identity and Access Management (IAM).

Ambas opciones de integración usan una transmisión de eventos de agentes de Amazon Connect. Una instancia de Amazon Connect admite una sola transmisión de eventos de agentes. Si ya activó las transmisiones de eventos de agentes y seleccionó una transmisión de Kinesis para dicho fin, elija una de las opciones de implementación que use una transmisión de datos de Kinesis existente. Si aún no creó transmisiones de eventos de agentes para la instancia de Amazon Connect, elija una opción de implementación que cree una transmisión de datos de Kinesis nueva.

Nota   El tamaño inicial de esta transmisión se ajustará en una sola partición. Es posible que deba ajustar la cantidad de particiones de la transmisión en función del índice de eventos de agentes y el número de consumidores (productividad de agentes, cumplimiento en tiempo real y cualquier otra aplicación personalizada que lea eventos de agentes). Para obtener más información, consulte la documentación de Amazon Kinesis.
Aspect WFM - Integración en Amazon Connect para monitorizar la productividad de los agentes
  • Para la productividad de los agentes, mediante el Quick Start se crean los siguientes recursos de AWS: 
    • Un bucket de S3 que conserva los resultados de la productividad de los agentes.
    • Una aplicación de análisis de datos de Kinesis que lee eventos de los agentes a partir de una instancia de Amazon Connect. Mediante la aplicación, se clasifican dichos eventos de agentes como períodos de sesión activa o inactiva.
    • Una transmisión de entrega de datos de Kinesis Data Firehose que escribe el resultado de la aplicación de análisis de datos de Kinesis en un bucket de S3.
    • Una función de Lambda que también escribe en la transmisión de entrega de datos de Kinesis Data Firehose. Esta función se asegura de que los objetos de salida se escriban en el bucket de S3 durante los períodos en los cuales no haya agentes con inicio de sesión activo.
    • Una regla de CloudWatch Events que llame a la función de Lambda con base en un cronograma, cada cinco minutos.
    • Un usuario de IAM para conceder acceso de lectura a objetos en los dos buckets de S3 que utiliza Aspect WFM Adapter:
      • El bucket de S3 para informes exportados, asociado con su instancia de Amazon Connect. Deberá programar la exportación de varios informes de Amazon Connect. Si desea leer información más detallada, consulte la documentación de Aspect WFM Adapter, que se encuentra disponible en Aspect Customer Portal.
      • El bucket de S3 que se creó debido a esta integración.

    Con Aspect WFM Adapter, se convierte la información de estos dos buckets al formato que necesita Aspect WFM y se generan informes históricos diarios y por intervalos para admitir las características de previsión, programación y seguimiento de Aspect WFM.

Aspect WFM - Integración en Amazon Connect para monitorizar el cumplimiento en tiempo real
  • Para el cumplimiento en tiempo real, mediante el Quick Start se crean los siguientes recursos de AWS: 
    • Una tabla de DynamoDB que conserva la modificación de estado más reciente para cada agente que haya iniciado sesión en su instancia de Amazon Connect.
    • Una cola de SQS que se usa para pasar las modificaciones de estado de los agentes de Amazon Connect a Aspect Real-Time Adherence (RTA).
    • Una función de Lambda que se llama siempre que su instancia de Amazon Connect escriba eventos en su transmisión de datos de eventos de agentes. La función de Lambda es la responsable de actualizar la tabla de DynamoDB y la cola de SQS que creó la integración.
    • Un usuario de IAM para conceder acceso a los recursos de AWS que necesita Aspect RTA:
      • Acceso de solo lectura a la tabla de DynamoDB.
      • Acceso de lectura y escritura a la cola de SQS.
      • Acceso para actualizar la configuración de la función de Lambda.
    En primer lugar, Aspect RTA lee la tabla de DynamoDB para determinar si algún agente inició sesión en su instancia de Amazon Connect. A continuación, Aspect RTA actualiza la configuración de la función de Lambda para indicarle a la función que escriba los eventos de agentes que reciba la cola de SQS. Finalmente, Aspect RTA busca eventos de agentes en la cola de SQS y envía las modificaciones en los estados de los agentes que encuentra en cualquier usuario de RTA conectado.

Aspect Software desarrolló este Quick Start en colaboración con AWS.
Aspect Software es un socio de APN.

Para agregar Aspect WFM a Amazon Connect:

Siga los siguientes pasos para crear una transmisión de datos de Kinesis nueva o para usar una transmisión existente para su integración.
Para una transmisión de datos de Kinesis nueva:
Paso 1 Regístrese para abrir una cuenta de AWS si aún no tiene una.

Una vez abierta la cuenta, ingresará automáticamente a Amazon Connect y a todos los demás servicios de AWS.
Paso 2 Cree una nueva instancia de Amazon Connect para la integración o utilice una instancia existente.
Paso 3 Implemente la integración:
   - Implementación para productividad de agentes
   - Implementación para cumplimiento en tiempo real
   - Implementación para ambas opciones

Debe implementar esta integración en la misma región de AWS que su instancia de Amazon Connect. Complete los campos de parámetro. La implementación solo demora unos minutos.
Paso 4 Active el streaming de datos y las transmisiones de eventos de los agentes.

Siga los pasos de la documentación de Amazon Connect para configurar el streaming de datos. Active las transmisiones de eventos de agentes para la transmisión de datos de Kinesis que se creó con esta integración.
Paso 5 Si está usando la característica de productividad de los agentes, edite la tabla de referencia de muestra (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) que suministramos para describir los significados de las etiquetas de estado de los agentes que se definieron en la instancia de Amazon Connect. Agregue este objeto al bucket de S3 que se creó con esta integración.

Si desea obtener información acerca del formato de este archivo, consulte el paso 4 de la guía de integración en el sitio web de Aspect.
Paso 6 Si está usando la característica de productividad de los agentes, siga los pasos que se describen en la documentación de Amazon Kinesis Data Analytics para iniciar la aplicación de análisis de datos de Kinesis.

Use la característica de análisis en tiempo real de Kinesis Data Analytics para probar la integración.
Para una transmisión de datos de Kinesis existente:
Paso 1 Regístrese para abrir una cuenta de AWS si aún no tiene una.

Una vez abierta la cuenta, ingresará automáticamente a Amazon Connect y a todos los demás servicios de AWS.
Paso 2 Cree una nueva instancia de Amazon Connect para la integración o utilice una instancia existente.
Paso 3 Identifique la transmisión de datos de Kinesis configurada actualmente para recibir eventos de agentes a partir de la instancia de Amazon Connect.

Para hacerlo, edite la instancia de Amazon Connect en la consola de Amazon Connect y marque la opción que corresponda en Data streaming (Streaming de datos). Abra la consola de Kinesis y vea la transmisión de Kinesis que identificó. Anote el nombre de recurso de Amazon (ARN) de la transmisión de datos de Kinesis. Deberá especificar el ARN en el siguiente paso.
Paso 4 Implemente la integración:
   - Implementación para productividad de agentes
   - Implementación para cumplimiento en tiempo real
   - Implementación para ambas opciones

Debe implementar esta integración en la misma región de AWS que su instancia de Amazon Connect. Complete los campos de parámetro. La implementación solo demora unos minutos.  
Paso 5 Si está usando la característica de productividad de los agentes, edite la tabla de referencia de muestra (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) que suministramos para describir los significados de las etiquetas de estado de los agentes que se definieron en la instancia de Amazon Connect. Agregue este objeto al bucket de S3 que se creó con esta integración.

Si desea obtener información acerca del formato de este archivo, consulte el paso 4 de la guía de integración en el sitio web de Aspect.
Paso 6 Si está usando la característica de productividad de los agentes, siga los pasos que se describen en la documentación de Amazon Kinesis Data Analytics para iniciar la aplicación de análisis de datos de Kinesis.

Use la característica de análisis en tiempo real de Kinesis Data Analytics para probar la integración.

Deberá pagar el costo de los servicios de AWS y de las soluciones de socios que se utilicen para ejecutar esta integración en Amazon Connect.