Publié le: Dec 19, 2018
Vous pouvez désormais router des contacts directement vers des agents spécifiques en utilisant des files d’attente d’agents. Jusqu’ici, les contacts disponibles dans Amazon Connect étaient routés vers des files d’attente partagées, généralement gérées par plusieurs agents. Désormais, les agents bénéficient chacun d’une file d’attente personnelle, sans que des configurations supplémentaires soient nécessaires. Comme avec des contacts se trouvant dans des files d’attente standard, un contact présent dans une file d’attente d’agents apparaît comme un appel entrant dans le panneau de commande des contacts (CCP) lorsque l’agent est défini comme disponible.
Vous pouvez utiliser des files d’attente d’agents pour créer des flux de contacts nécessitant un routage vers des agents spécifiques. Par exemple, vous pouvez router un appel vers le même agent qui a communiqué avec le client pour la dernière fois, afin que ce dernier n’ait plus à reprendre son histoire, et ce sur la base du numéro d’appel entrant. Vous pouvez également utiliser des files d’attente d’agents pour router un contact vers un agent spécifique dont vous savez qu’il dispose de compétences adéquates pour prendre en charge le contact, sur la base du type de contact en question.
Pour démarrer, ajoutez simplement le bloc approprié à votre flux de contacts et sélectionnez l’utilisateur vers qui router le contact. Pour plus d’informations, consultez la documentation. Les files d’attente d’agents sont disponibles dans toutes les régions AWS où Amazon Connect est proposé. L'utilisation de files d’attente d’agents n'entraîne pas de frais supplémentaires, outre la tarification standard pour l'utilisation du service et les tarifs de téléphonie associés. Pour en savoir plus sur Amazon Connect, le service AWS de centres de contact cloud en libre service, consultez le site web d’Amazon Connect.