Publié le: Sep 27, 2021
Amazon Connect Wisdom, désormais disponible, fournit aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients pendant qu'ils parlent avec eux. Les centres de contact utilisent souvent des systèmes de gestion des connaissances et des référentiels de documents séparés de l'application de bureau de leurs agents, ce qui oblige ces derniers à passer un temps précieux à chercher des réponses tout en parlant avec les clients et entraîne une mauvaise expérience client.
Avec Amazon Connect Wisdom, les agents peuvent effectuer des recherches dans des référentiels connectés depuis leur bureau pour trouver rapidement des réponses. Wisdom se connecte aux référentiels de connaissances avec des connecteurs intégrés pour les applications tierces, notamment Salesforce et ServiceNow. Les clients peuvent également intégrer du contenu provenant d'autres référentiels de connaissances en utilisant les API d'ingestion de Wisdom. Les centres de contact peuvent facilement fournir aux agents un accès à Wisdom en utilisant l'application d'agent Connect ou en incorporant Wisdom dans leur propre application d'agent en utilisant Amazon Connect Streams, une API d'intégration de centre de contact basée sur navigateur.
Utilisé avec Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom tire parti de l'analytique vocale alimentée par le machine learning pour détecter automatiquement les problèmes des clients pendant les appels et recommander du contenu en temps réel pour aider à résoudre le problème, afin que les agents n'aient pas à effectuer de recherche manuelle. Par exemple, lorsqu'un client appelle une entreprise au sujet d'un lave-linge défectueux, Amazon Connect Wisdom détecte la référence à une pièce endommagée et présente à l'agent un article suggéré sur les procédures de demande de garantie.
Amazon Connect Wisdom est disponible dans les régions AWS USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Sydney) et Asie-Pacifique (Tokyo). Pour pouvoir activer les recommandations en temps réel, vous devez utiliser Contact Lens for Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon Connect Wisdom, visitez le site Web Amazon Connect Wisdom ou consultez la documentation d'aide.