Publié le: Apr 26, 2023
Contact Lens for Amazon Connect fournit désormais un ensemble de fonctionnalités d'évaluation (GA), qui permettent aux responsables des centres de contact de créer des formulaires d'évaluation, avec des critères (par exemple, le respect par l'agent des scripts de discussion ou le respect des pratiques de collecte de données sensibles) qui peuvent être évalués à l'aide de l'analyse du discours optimisée par le machine learning de Contact Lens. Ces formulaires permettent aussi de consulter les résultats agrégés des performances de l'agent. Les centres de contact peuvent également utiliser des API publiques pour ingérer des données (par exemple, les scores de satisfaction client, les archives de vente, etc.) provenant de sources tierces telles que des outils d'enquête CSAT ou des systèmes CRM, et disposer de toutes les données pertinentes sur les performances des agents et des informations sur des cohortes d'agents au fil du temps, le tout dans une interface Web unique et facile à utiliser.
Les responsables peuvent désormais évaluer les résultats agrégés des performances des agents avec les coordonnées, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir besoin de changer d'application. Ils peuvent recevoir des notifications automatiques lorsqu'une évaluation est terminée et peuvent rechercher les résultats d'une évaluation en fonction d'un ensemble de critères tels que les notes d'évaluation. Les alertes et analyses permettent aux responsables d'évaluer davantage d'interactions agent/client, tout en réduisant le temps passé à identifier les problèmes de performances et à accompagner les agents pour les aider à s'améliorer.
Les fonctionnalités d'évaluation de Contact Lens sont maintenant proposées dans toutes les régions AWS où est déjà disponible le service Contact Lens.
Pour démarrer, consultez notre documentation d'aide ou notre site web sur Contact Lens for Amazon Connect. Pour en savoir plus sur la tarification de Contact Lens, consultez la page de tarification d'Amazon Connect.