Service clients

Le service client est l’élément clé de l’expérience client pour la plupart des entreprises de voyage et d’hôtellerie. Les plans changent souvent à la dernière minute ou sont perturbés, et les centres d’appel sont trop souvent mal équipés pour réagir.

Au lieu de travailler avec des fournisseurs existants ou d’être contraintes par les ressources métiers, les entreprises peuvent profiter de la même technologie qui gère le service client d’Amazon .com, la plus grande plate-forme d’e-commerce au monde. Cela leur permet de proposer une expérience de service client moderne dans laquelle les besoins du client sont anticipés et les problèmes efficacement résolus. Amazon Connect, un centre de contacts clients AWS fonctionnant en libre-service et basé sur le cloud, permet à n’importe quelle entreprise d’offrir en toute simplicité un service client amélioré à bien moindre coût. Avec Amazon Lex, les sociétés peuvent créer des chatbots aisément pour réduire les coûts et la charge du centre de service.

Ryanair & Cation Consulting ont créé un chatbot qui améliore l’expérience de leur service clientèle (2:03)

Coup de projecteur sur le client

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Priceline

Priceline, qui fait partie de Booking Holdings Inc, est un leader mondial dans le domaine des offres de voyages. Priceline propose des réductions exclusives sur des hôtels, vols, hébergements alternatifs, voitures de location, croisières et autres forfaits. 

«  Chez Priceline, notre équipe de service clientèle gère les interruptions de voyage pour les clients, comme les retards de vols et les nouvelles réservations. Pour nous, il est essentiel que les clients puissent rapidement revenir à la planification de leur voyage ou tout simplement en profiter. Toutefois, notre ancien centre de contact s'étendait sur plusieurs systèmes, et une équipe entière devait se charger de répartir le trafic. Impossible dans ces conditions de revoir nos plans rapidement, et certains changements prenaient des semaines. Nous avons choisi de déménager nos centres et notre serveur vocal interactif dans Amazon Connect afin de moderniser l'environnement de notre centre de contact. Lorsque la pandémie de COVID-19 s'est déclarée, nous avons vu notre volume d'appels bondir à plus de 300 % au-dessus des niveaux normaux, entraînant une augmentation spectaculaire des temps d'attente, comme dans d'autres entreprises du secteur des voyages. Amazon Connect nous a permis de réagir plus rapidement que jamais : du jour au lendemain, plus de 1 000 agents ont pu travailler à distance, et nous avons introduit les files d'attente de rappel pour nos clients. En seulement 20 minutes de travail, nous avons aussi pu accorder la priorité aux clients qui étaient censés voyager dans les 72 prochaines heures, afin de gérer en premier lieu les cas les plus urgents, tout en proposant aux appelants moins urgents un système entièrement automatisé pour résoudre leur problème. Nous avons consacré beaucoup de temps à nos clients, et pas une seule fois nous ne nous sommes demandé si notre infrastructure de centre de contact allait tenir le coup. Nous savions qu'avec Amazon Connect, nous étions mieux préparés à fournir un service client de qualité supérieure et à apporter des ajustements si nécessaire. »

Jennifer Featherling, directrice de la technologie du centre de contact - Priceline

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Subway Franchise World Headquarters, LLC

La marque SUBWAY® est l’une des plus grandes enseignes mondiales de sandwicheries « sous-marines », avec plus de 40 000 points de vente à travers le monde. Elle est devenue une alternative pour les personnes souhaitant un repas nourrissant et rapide pouvant plaire à toute la famille.  

« La configuration d'Amazon Connect s'est déroulée de manière simple et harmonieuse et nous a permis d'être opérationnels en seulement quelques heures. Mettre à la disposition de notre clientèle une fonctionnalité de rappel, plutôt que d'attendre au téléphone, a optimisé leur expérience client et entraîné une hausse exceptionnelle de notre note de satisfaction client (CSAT). Avec Amazon Connect, nous serons en mesure de réduire les coûts et de réaliser des gains de temps significatifs dans notre traitement des appels des clients. »

Neville Hamilton, vice-président de la stratégie, Amérique du Nord - Subway

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RedAwning

RedAwning est le plus grand réseau de locations de vacances proposant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des services aux clients et de gestion des propriétés. Avec plus de 100 000 propriétés uniques en location dans plus de 10 000 destinations, RedAwning est le prestataire leader de locations de vacances pour tous les plus grands sites Internet de réservation en ligne.

« RedAwning sert chaque mois des dizaines de milliers de locataires de vacances. Grâce à Amazon Connect et Amazon Lex, nous pouvons servir nos clients plus rapidement tout en améliorant l'efficacité de RedAwning. Avec Amazon Lex, nous avons conçu Scarlett, une assistante virtuelle capable d'accéder à notre base de données de réservations par l'intermédiaire d'AWS Lambda. Grâce à Amazon Connect et Amazon Lex, Scarlett répond aux appels, s'implique naturellement auprès des clients et les met rapidement en relation avec leurs réservations. Scarlett peut régler les problèmes rencontrés par les locataires et pour lesquels ils nous appellent régulièrement. Ainsi nous n'avons plus besoin de faire interagir un agent humain, ce qui nous permet de dimensionner facilement nos opérations et de répondre rapidement à une base client en constante évolution. Avec l'intégration d'Amazon Lex à Amazon Connect, nous ne faisons plus face aux coûts exorbitants des licence par agent ni à la complexité de la gestion téléphonique, ce qui nous donne une capacité fonctionnelle 10 fois supérieure pour un dixième des coûts. »

Tim Choate, PDG et fondateur, RedAwning

Cas d'utilisation

  • Engagement client à l'aide de l'IA (Intelligence artificielle)/du ML

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