Inserito il: Dec 19, 2018
È ora possibile instradare i contatti direttamente agli agenti specifici, tramite code di agenti. In precedenza, i contatti in Amazon Connect erano instradati alle code condivise, di norma, gestite da agenti multipli. A partire da ora, tutti gli agenti vantano una coda individuale che non richiede configurazione aggiuntiva. Quando si imposta lo stato dell’agente su “disponibile”, un contatto in una coda di agenti (come capita per quelli in code standard) viene visualizzato come una chiamata in entrata nel Pannello di controllo contatti (CCP).
È possibile utilizzare le code di agenti per creare flussi di contatti che richiedono l’instradamento ad agenti specifici. Ad esempio, è possibile instradare una chiamata allo stesso agente con cui ha parlato l'ultimo interlocutore, senza dover ricorrere alla cronologia e risalire alle informazioni in base al numero di telefono in entrata. Inoltre, è possibile utilizzare la funzione di code di agenti per l’instradamento di un contatto verso un agente specifico che mostra le competenze giuste per la gestione del contatto.
Per iniziare, aggiungi semplicemente il blocco appropriato al tuo flusso di contatti e scegli l'utente a cui instradare il contatto; per ulteriori informazioni, consulta la documentazione dedicata. Le code di agenti sono disponibili in tutte le regioni AWS dove Amazon Connect viene offerto. Non sono previsti costi aggiuntivi per code di agenti, oltre alle tariffe standard per l'utilizzo del servizio e le tariffe di telefonia. Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, un servizio AWS di contact center self-service nel cloud, visita la pagina dedicata.