投稿日: Jun 18, 2018
Amazon Connect は、システムメトリクスの新しい問い合わせ属性を使用して、顧客の待ち時間を最短にするキューや、エージェントの使用率を高めるためにアイドル状態のエージェントのキューへコールを動的にルーティングするオプションを追加しました。Amazon Connect の問い合わせ属性は、顧客とのやりとりに関するデータであり、問い合わせフローで参照され、顧客の体験をカスタマイズまたはパーソナライズすることができます。これらの新しい属性を使用して、定義したキューのしきい値に基づいて特定のコールをルーティングする場所を決定することができます。
始めるには、問い合わせフローを作成するときに、新しい Get metrics ブロックを使用して、 問い合わせセンターのキューやエージェントに関するメトリクスを取得します。現在の作業キューを使用するか、別のキューを指定してメトリクスを取得することができます。次に、Check contact attributes ブロックを使用して、取得したメトリクスである属性の値を比較すると、属性の値と比較する条件を定義し、比較に基づいてコールをルーティングすることができます。たとえば、キュー内の現在のコール数を 5 などの数値と比較する条件を定義することができます。キュー内の現在のコール数が 5 より大きい場合は、コールを別のキューにルーティングします。キュー内のコール数が 5 より小さい場合は、コールを現在のキューに残します。属性の完全なリストは、ドキュメントを参照してください。
これらの属性は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。新しい属性の使用に追加料金はかかりませんが、サービス使用の標準料金および関連するテレフォニーの料金が適用されます。詳細については、Amazon Connect 料金表を参照してください。セルフサービス式のクラウド型コンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。