投稿日: Dec 19, 2018
エージェントキューを使用して特定のエージェントに問い合わせの通話を直接転送できるようになりました。これまでは、Amazon Connect 内の通話は、共有キューに転送され、それを通常複数のエージェントによって処理していました。今後は、すべてのエージェントが個別のキューを保持するようになります。これに伴う追加の設定は不要です。エージェントキュー内の通話は、標準キュー内の通話と同様、そのエージェントが利用可能に設定されると、問い合わせコントロールパネル (CCP) に着信コールとして表示されます。
エージェントキューを使用すると、特定のエージェントへの転送を必要とする対応フローを構築できます。例えば、着信電話番号に基づいて、お客様が前回話したエージェントに通話を転送することで、そのお客様は自身の履歴を再度説明せずに済みます。また、エージェントキュー機能を使用することで、問い合わせの種類に基づき、その問い合わせを処理する適切なスキルセットを備えていることがわかっている特定のエージェントに通話を転送できます。
開始するには、適切なブロックを対応フローに追加して、通話の転送先ユーザーを選択するだけです。詳細については、ドキュメントを参照してください。エージェントキューは、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。エージェントキューの利用に対する標準料金とそれに伴う電話料金以外に追加料金はかかりません。Amazon Connect と、クラウドでのセルフサービス型コンタクトセンター向け AWS のサービスについての詳細は、Amazon Connect ウェブサイトをご覧ください。