投稿日: Oct 7, 2021
本日より、Amazon Lexボットを設定するとユーザーリクエストが処理されている間、定期的に更新を行うことができます。カスタマーサポートでの会話は、ビジネスロジックの実行が必要になることが多く、完了までに時間がかかる場合があります。例えば、旅程の変更を航空会社の予約システムで行う場合、ピーク時には数分かかることがあります。通常、サポートエージェントが通話を保留にしてリクエストが実行されるまで、定期的に更新を行います (例:「リクエストを実行中です。ご不便をおかけしますがしばらくお待ちください」)。会話中、このように定期的な更新を自動的に行えるよう、簡単にボットを設定できるようになりました。進捗状況の更新機能を使うことで、ボットビルダーは、仮想コンタクトセンターエージェントとスマートアシスタントの機能をすばやく強化することができます。
これまでは、30 秒以上かかったタスク実行の処理に、属性の管理や Lambda コードを実行する必要がありました。ユーザーに進捗状況をお知らせするメッセージを、直接ボットに設定できるようになりました。「リクエストを実行しております。ご不便をおかけしますが、しばらくお待ちください。」 さらに、フルフィルメントのスタートを表すメッセージが設定できます。(例:「旅程の更新を行いました。この処理には数分かかることがあります」) そして、フルフィルメントの完了を表すメッセージがこちらです (例:「旅程の更新が完了しました。お客様の新しい確認コードは ABC123 です」)。フルフィルメントの進捗状況の更新を、ネイティブでサポートすることでボットデザインがシンプルになり、会話のエクスペリエンスが向上します。