投稿日: Jun 20, 2022
Amazon Connect Cases は、組み込み型のケース管理機能を提供し、複数のお客様との会話やフォローアップタスクを必要とするお客様の問題を、コンタクトセンターのエージェントが簡単に作成、コラボレーション、迅速な解決を行えるようにします。カスタムアプリケーションを構築したり、サードパーティー製品と統合したりする必要はありません。Cases を使用すると、エージェントはお客様のケースに関連するすべてのアクティビティを、統一されたタイムラインビューで確認できます。それには複数のエージェントに割り当てて追跡できる個々のタスクも含まれます。また、ケース情報を使用して、セルフサービス IVR やチャットボットインタラクションでお客様の質問に答えることもできます。
Cases を利用することで、企業は生産性を高め、問題をより迅速に解決し、顧客満足度を向上させるために必要なツールと情報を手に入れることができます。例えば、電話やチャットを受信した場合、Cases のフローでは、お客様を識別し、関連するケースを見つけ、エージェントとのやり取りなしに最新情報をお客様に提供できます。コンタクトセンターのマネージャーは、Amazon Connect の管理者用ウェブサイトからこれらの機能にアクセスし、ケーステンプレート、ケースフィールド、アクセス許可を設定できます。
Amazon Connect Cases は、米国西部 (オレゴン) リージョンでご利用いただけます。また、2022 年 7 月に米国東部 (バージニア北部) リージョンでも利用可能となる予定です。