投稿日: Aug 1, 2022
Amazon Connect を使用しているコンタクトセンターの管理者は今後、過去のコンタクト量と平均処理時間 (AHT) とを、予測 UI に表示できるようになります。この新機能は、Amazon Connect 予測、キャパシティ計画、スケジューリング (プレビュー) に追加され、これによりコンタクトセンターの管理者は、処理量や AHT を予測し、最適なスタッフ数を判断し、スケジュールに照らしてエージェントの計画を立て、適切な時間に適切な人数のエージェントを配置することが可能になります。予測 UI に過去のコンタクト量が表示されることで、コンタクトセンターの管理者は、予測や実績内の異常をすばやく特定することが可能になります。
この機能を使えば、コンタクトセンターの管理者は、予測と、(コンタクト量や AHT の) 最近の実績や前年度の実績とを 同じ画面で比べることができます。予測設定 UI の [Variance] (差異) にチェックを入れると、ユーザーは、予測と実績に差異がある場所を示す棒グラフも確認することができ、ギャップの特定や、具体的な時間範囲の拡大表示、または必要に応じて実績や予測の上書きなどが簡単に行えるようになります。
Amazon Connect 予測、キャパシティ計画、スケジューリング (プレビュー) は、次の 4 つの AWS リージョンでご利用いただけます: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、欧州 (ロンドン)。