投稿日: Nov 29, 2022
Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの一般提供を開始しました。コンタクトセンターで、機械学習 (ML) を利用した新たな機能を利用できます。予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを使用して、コンタクトセンターのマネージャーは、やり取りにおける需要を予測して最適なスタッフ数を判断できます。さらに、適切なタイミングで適切なエージェントによる対応が可能になり、運用およびビジネスの目標達成を実現可能です。
予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを使用することで、マネージャーが定義する所定の期間内において、エージェントは残業や休暇のタイミングを柔軟に選択できます。また、承認を手動で行う必要はありません。エージェントが残業や休暇の時間枠を承認すると、Amazon Connect は ML を利用してリアルタイムでスケジュールを更新し、休憩時間を移動したり、追加で作成したりします。自動化により、マネージャーはパフォーマンスメトリクスの確認やエージェントの指導に集中できます。さらに、コンタクトセンターのマネージャーは、計画されたスケジュールをエージェントが遵守しているかどうかを、リアルタイムで追跡できます。これらの機能は、チェックボックスをオンにするだけで試すことができ、余分なコストや労力、時間がかかりません。
Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを一般提供中の AWS リージョンは、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、欧州 (ロンドン) の 4 つです。