投稿日: Nov 29, 2022
Amazon Connect エージェントワークスペースでは、顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨することでエージェントをガイドする、ステップバイステップのエクスペリエンス (プレビュー版) が提供されるようになりました。 Amazon Connect を使用すると、顧客とのやり取りの特定の時点で何をすべきかを提案するカスタム UI ページをエージェントがたどるようにするワークフローを作成できます。 詳細なステップバイステップガイドによってエージェントの生産性が向上し、トレーニングの時間が短縮されます。
エージェントワークスペース内のステップバイステップガイドは、プログラムによって顧客の意図を推測し、ガイド付きエクスペリエンス内でエージェントに個別の次のアクションを推奨します。例えば、顧客から電話があった場合、エージェントワークスペースは顧客の履歴や現在の状況 (注文の紛失など) に基づいて可能性の高い問題をエージェントに提示します。その後、エージェントワークスペースは問題を迅速に解決するために必要なアクション (交換注文の開始など) をエージェントに案内します。 さまざまな種類の顧客とのやり取りのワークフローを設計し、コールキュー、顧客の情報、IVR 応答などの顧客の状況に基づいて、エージェントに異なるステップバイステップガイドを提示できます。
Amazon Connect のステップバイステップガイド (プレビュー版) は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、欧州 (ロンドン) の AWS リージョンで利用可能です。
詳細および開始方法については、エージェントワークスペースのウェブページとドキュメントを参照してください。Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブページをご覧ください。