投稿日: Nov 29, 2022
Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect Chat 用の会話分析機能の提供を開始しました。これにより、機械学習を利用した分析機能が拡張して、チャットのやり取りをより適切に評価できるようになりました。これらの機能は、エージェントおよびチャットボットとの会話における顧客の感情の理解、機密性の高い顧客情報の編集、エージェントによる企業ガイドラインの遵守をモニタリングすることを可能にします。そのため、エージェントのパフォーマンスと顧客体験の向上に役立ちます。
Contact Lens のチャット用会話分析を使用すると、特定のキーワード、センチメントスコア、コンタクトカテゴリ、エージェントの応答時間を基に、問題のあったやり取りを特定できます。また、Contact Lens はチャットの要約機能も提供しています。これは、機械学習を利用して顧客との会話における主要部分 (問題、結果、アクションアイテムなど) を分類する機能であり、チャットのトランスクリプトの特定箇所を詳しく調査できます。Contact Lens のチャット用会話分析は、チャットのトランスクリプトから顧客の機密情報 (名前、クレジットカード情報、社会保障番号など) を検出して編集します。また、編集済みか編集前かを問わず、チャットのトランスクリプトにもアクセスできます。
Contact Lens のチャット用会話分析は現在、チャット後のユースケースに利用できます。そして、Contact Lens の音声用会話分析が既にサポートされているすべての AWS リージョンで利用できます。
使用を開始するには、ヘルプドキュメントまたはウェブページをご覧ください。料金の詳細は、Contact Lens の料金ページで公開中です。