投稿日: Apr 17, 2023
Amazon Connect Customer Profiles をエージェントワークスペースで使用することで、エージェントは 3P ケース管理ソリューションのケースと、特定の顧客プロファイル内にある Connect Cases のケースを確認できるようになりました。顧客プロファイル情報とケースの詳細を同じウィンドウに表示することで、エージェントは顧客の状況を把握しやすくなり、アプリケーション間の切り替えにかかる無駄な時間を減らせます。エージェントは顧客プロファイル内のケーステーブルを使用して、ステータス、最終更新日、タイトル、ソースシステムなどのケース情報を確認できます。エージェントがさらなる詳細情報を必要とする場合は、ケースをクリックすることで、ソースシステムからの追加情報にアクセスできます。例えば、転送を処理するエージェントは、ライセンス更新に関する発信者の未解決ケースを確認して、さらなる情報を収集することなくすばやくサポートを開始し、問題をより迅速に解決できます。別の例として、発信者から配達遅延に関する問い合わせを繰り返し受けている場合、エージェントは未解決ケースを確認して、配達状況の最新情報をすばやく伝えることができます。
Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、企業は関連する顧客情報へのアクセスをエージェントに提供し、自動化された体験を利用可能にすることで、より迅速かつ、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供できます。企業は、複数の SaaS アプリケーションおよびデータベースから取得した顧客データを単一の顧客プロファイルに取り込めます。料金は、顧客プロファイルの件数に基づいて、実際に使用した分に対してのみ発生します。Amazon Connect Customer Profiles を利用できるリージョンは、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (ソウル)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) です。
エージェントワークスペースにケースを表示する方法の詳細については、公開ドキュメントを参照してください。