投稿日: Apr 26, 2023
Contact Lens for Amazon Connect は、一連の評価機能 (GA) の提供を開始しました。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは基準 (エージェントがトークスクリプトに準拠しているか、機密データ収集方法を遵守しているかなど) に基づいて評価フォームを作成できるようになります。この基準は Contact Lens の機械学習を利用した音声分析によって採点可能です。また、本機能により、集約されたエージェントのパフォーマンス結果を表示することもできます。コンタクトセンターは、公開 API を使用して、CSAT アンケートツールや CRM システムなどのサードパーティソースからデータ (顧客満足度スコア、売上記録など) を取り込み、関連するすべてのエージェントのパフォーマンスデータと長期にわたるインサイトを、1 つの使いやすいウェブインターフェイスにまとめることができます。
マネージャーはアプリケーションを切り替えることなく、やり取りの詳細、録音、トランスクリプト、概要と併せて、集計されたエージェントのパフォーマンス結果を評価できるようになりました。評価が完了すると自動通知を受け取ることができ、評価スコアなどの一連の基準に基づいて評価結果を検索できます。これらのアラートと分析を使用することで、マネージャーはエージェントと顧客のやり取りをより多く評価可能です。それと同時に、パフォーマンスの問題を特定して、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるように指導する時間を短縮することもできます。
Contact Lens の評価機能は、現在 Contact Lens が利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
使用を開始するには、ヘルプドキュメントまたは Contact Lens for Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。Contact Lens の料金の詳細については、Amazon Connect の料金ページをご覧ください。