投稿日: Jul 5, 2023
Amazon Connect では、エージェントのアクティビティに基づいた適切なステップバイステップガイドが自動的に提示されるようになりました。Amazon Connect フロー内の新しい [イベントフローの設定] ブロックを使用して、お客様がエージェントに接続したとき、またはエージェントが電話を切ったときに、特定のガイドを実行できるようになりました。たとえば、お客様が手荷物の紛失の問題でエージェントに問い合わせると、"紛失手荷物" のステップバイステップガイドがエージェントに提示されます。これは、コンタクトセンターのマネージャーがエージェントワークスペース内のデフォルトビューとして事前設定したものです。これにより、エージェントはお客様が問い合わせている問題の正確な手順を簡単に説明できるようになり、解決にかかる時間と一貫性の向上につながります。さらに、[連絡先属性の設定] フローブロックを使用して、関連する連絡先の属性を更新できるようになりました。たとえば、お客様がエージェントへの問い合わせ前に間違った手荷物請求 ID を送信していた場合、エージェントはステップバイステップガイドを使用して請求 ID を更新または修正して、将来的に参照できるよう、問い合わせ全体で属性が正確に記録されるようにします。
これらの新しい機能は、Amazon Connect を利用できるすべての AWS リージョンで利用可能です。クラウドのサービスソリューションとしての AWS コンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。