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AWS ソリューション構成例 - コンタクトセンターにおける通話記録活用
目的・用途：
コンタクトセンターの応対ログをデータ化して連携させることで CRM を強化したい
この構成での料金試算例：
921.60 ドル（月額）
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Amazon Connet を使いコンタクトセンターの記録を音声及びテキストデータ化してCRMシステムと連携する例です。
ビジネスの拡大に伴い電話対応の通話記録を CRM 等の既存システムと連携させたいと考えたとき、様々なサードパーティーのサービスを比較検討し、コンタクトセンターとの連携方法を検討・実現する必要があります。AWS を活用して実装した場合、AWS が提供する様々なサービスを使用することで、素早く俊敏にサービス間を連携させて環境を構築することができます。
こちらの例でご紹介する構成の場合、Amazon Connect で構築したコンタクトセンターの通話記録を Amazon Simple Storage Service に記録します。記録された通話記録の音声は、Amazon Transcribe によってテキストに変換され、Amazon Comprehend による自然言語処理によってキーフレーズの抽出や顧客感情の洞察等が可能です。変換されたテキストや自然言語処理による分析結果を、CRM 等の既存システムに記録・連携することでビジネスに利用することができます。またこれらの連携のためのコード実行には、AWS Lambda を利用することでサーバーについて検討すること無く、ビジネスロジックのみに集中することができます。
この構成での選択サービス
| コンタクトセンター | Amazon Connect |
| 通話記録、テキスト化した結果の記録 | Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) |
| 通話記録のテキスト化 | Amazon Transcribe |
| テキスト化された通話記録の分析 | Amazon Comprehend |
| サービス間の連携 | Amazon EventBridge |
| 連携のためのコード実行 | AWS Lambda |
この構成での料金試算例
- コンタクトセンター座席(エージェント)数 10 席
- 月間コール数 受信 3,000 回、発信 300 回
- 1 回の受信、発信辺りの通話時間 4 分
- 月間チャット数 300 回
- 1 回のチャット辺りのメッセージ数 10 件
コンタクトセンターのサービス利用料
| サービス |
項目 | 数量 | 単価 | 料金 （USD） |
| Amazon Connect | 音声サービス利用料 受信通話 (平均 4 分、3,000 回) | 12,000 分 | 0.018 USD/1 分 | 216.0000 |
| 音声サービス利用料 発信通話 (平均 4 分、300 回) | 1,200 分 | 0.018 USD/1 分 | 216.0000 | |
| テレフォニー料金 受信通話 (平均 4 分、3,000 回) | 12,000 分 | 0.003 USD/1 分 | 36.0000 | |
| テレフォニー料金 発信通話 (平均 4 分、300 回) | 1,200 分 | 0.0780 USD/1 分 | 93.6000 | |
| テレフォニー料金 DID (03 / 050) 番号利用 | 30 日 | 0.1 USD/1 日 | 3.0000 | |
| チャット使用料 (平均 10 メッセージ、300 回) | 3,000 メッセージ | 0.004 USD/1 メッセージ |
24.0000 | |
| Amazon S3 (通話記録) | ストレージ (通話記録) 受信・発信 | 318.07 GB (18,000 分) *1 |
0.025 USD/1GB | 7.9500 |
| ストレージ (チャット記録) | 0.0103 GB (6,000 メッセージ) *2 |
0.025 USD/1GB | 0.0003 | |
| PUT リクエスト | 3,600 回 | 0.0047 USD/1,000 回 | 0.0169 | |
| Amazon S3 (テキスト化) | ストレージ (S3 標準) テキスト化 | 0.3777 GB / 年 *3 (0.0315 GB / 月) |
0.025 USD/GB | 0.0094 |
| PUT リクエスト(テキスト化) | 3,300 回 | 0.0047 USD/1,000 リクエスト | 0.0155 | |
| Amazon Transcribe | テキスト化 | 13,200 分 *4 | 0.024 USD/1 分 | 316.8000 |
| Amazon Comprehend |
キーフレーズ抽出 | 39,600 ユニット(3,960,000 文字 *4 | 0.0001 USD/1 ユニット(100 文字) | 3.9600 |
| 感情分析 | 39,600 ユニット(3,960,000 文字 *4 | 0.0001 USD/1 ユニット(100 文字) | 3.9600 | |
| Amazon EventBridge | サービス間の連携 | - | AWS のサービスイベントは課金ありません | 0.0000 |
| AWS Lambda | Amazon Transcribe の実行 | 33,000 秒 (33,000,000 ミリ秒) *5 | 0.0000000021 USD/1 ミリ秒 | 0.0693 *7 |
| Amazon Comprehend 他の実行 | 9,900 秒 (9,900,000 ミリ秒) *6 | 0.0000000021 USD/1 ミリ秒 | 0.02079 *7 |
|
| 実行リクエスト | 6,600 件 | 0.2 USD/100 万件 | 0.2000 *7 |
月額合計料金：921.60（USD）
※ 2024 年 3 月 6 日時点での試算です
- 東京リージョンのご利用を想定しています
- 発信・着信は日本国内からのご利用を想定しています
*1 保管される音声容量は、2 MB/分が目安。同条件で1年間継続、過去 1 年分の通話記録を保管していると仮定しています。
*2 保管されるチャットログは、3 KB/1 回と仮定。同条件で 1 年間継続、過去 1 年分のチャット記録を保管していると仮定しています。
*3 保管されるテキスト化された通話記録は、10 KB/1 回と仮定。同条件で 1 年間継続、過去 1 年分を保管していると仮定しています。
*4 通話 1 分あたり 300 文字と仮定しています。
*5 Amazon Transcrib eによるテキスト化ジョブのための AWS Lambda 実行時間は 1 回辺り 10 秒、AWS Lambda には 128 MBのメモリを割り当てたものと仮定しています。
*6 Amazon Comprehend によるテキスト分析のための AWS Lambda 実行時間は 1 回 10 秒を 2 種実行、その他連携処理に 10 秒、AWS Lambda には 128 MB のメモリを割り当てたものと仮定しています。
*7 AWS Lambda には、リクエスト 100 万件/月と40 万 GB-秒まではの無期限無料枠があり、無料枠を使い切っていない場合は 0 USD となります。
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