Amazon Connect の一機能である Amazon Connect Voice ID (プレビュー) は、機械学習を使用してリアルタイムの発信者認証を提供し、音声対話をより高速かつ安全にします。これまで、コンタクトセンターでは、時間のかかるナレッジベースの認証プロセスを使用しており、発信者は社会保障番号、生年月日、母親の旧姓などの個人情報に基づいて複数の質問に答える必要がありました。現在、Amazon Connect Voice ID により、顧客はオプトインして認証を合理化でき、Voice ID は音声属性を分析してデジタル声紋を作成できるようになりました。発信者がコールバックすると、Voice ID は申告された ID をデジタル声紋と照合し、発信者の認証決定を行い、顧客とのやり取りをより高速で安全に行えるようにします。
簡単なオプトイン、登録、検証
顧客がオプトインすると、Voice ID はリズム、ピッチ、トーンなどの音声属性を分析してデジタル声紋を作成し、次の通話での顧客の認証エクスペリエンスを合理化します。顧客は特定のフレーズや単語を言う必要がないため、自然な会話の流れを維持できます。
ML を利用した発信者認証スコア
発信者がコールバックすると、Voice ID は申告された ID を声紋と比較して分析します。設定した認証スコアのしきい値 (100 点中 90 点など) に基づいて、発信者が「認証済み」か「未認証」かをエージェントに通知します。
ML を利用した発信者認証スコア
発信者がコールバックすると、Voice ID は申告された ID を声紋と比較して分析します。設定した認証スコアのしきい値 (100 点中 90 点など) に基づいて、発信者が「認証済み」か「未認証」かをエージェントに通知します。
追加のセキュリティスクリーニング
発信者が Voice ID によって認証されなかった場合、IVR またはエージェントは、生年月日や社会保障番号などの個人を特定できる情報に基づいてフォローアップの質問をすることにより、発信者の身元を確認します。
追加のセキュリティスクリーニング
発信者が Voice ID によって認証されなかった場合、IVR またはエージェントは、生年月日や社会保障番号などの個人を特定できる情報に基づいてフォローアップの質問をすることにより、発信者の身元を確認します。
セルフサービス IVR 認証
Voice ID を IVR の追加のセキュリティ層として使用して、人の介入なしに顧客を認証できます。これにより、企業は高速で安全なセルフサービス認証を行えます。
セルフサービス IVR 認証
Voice ID を IVR の追加のセキュリティ層として使用して、人の介入なしに顧客を認証できます。これにより、企業は高速で安全なセルフサービス認証を行えます。
Accolade は、全国の雇用主にサービスを提供する、パーソナライズされた健康と福利厚生ソリューションです。
「Amazon Connect は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための最新化の取り組みの縁の下の力持ちでした。当社は Amazon Connect Voice ID を使用して発信者認証を合理化することにより、音声対話をより安全にし、顧客がセキュリティの質問にいくつも答えることなく問題を迅速に解決できるようにしたいと考えています。Amazon Connect Voice ID は、顧客が特定の単語やフレーズを言わなくても、述べられた ID を登録または確認できるため、魅力的です。当社のコンタクトセンターチームは、Amazon Connect のこの新しい安全な認証機能を利用することを楽しみにしています」
Accolade のクラウドエンジニアリングシニアディレクター、Stephen Murphy 氏
ブログ投稿と記事
Amazon Connect – よりスマートになり、サードパーティーツールとより良く統合
Sébastien Stormacq (2020 年 12 月 1 日)
Amazon Connect Voice ID を使用した機械学習ベースの発信者認証 (プレビュー)
Atul Deo (2020 年 12 月 1 日)
料金
Amazon Connect Voice ID では、お支払いいただくのは実際に使用した分のみです。毎月完了したトランザクションの数に基づいて課金されます。Voice ID を使用して顧客を登録したり、発信者 ID を確認したりするたびに、個別のトランザクションと見なされます。Voice ID では、顧客のオプトアウトのキャプチャまたは過去の声紋の削除には課金されません。ただし、通話中に顧客を再認証することにした場合は、追加のトランザクションになります。
AWS 無料利用枠
AWS 無料利用枠の一環として、Amazon Connect Voice ID を最初の 1 年間、1 月あたり 180 トランザクション分無料で利用開始できます。Amazon Connect Voice ID は、12 か月の無料利用枠を提供します。
料金
1 回のトランザクションあたり 0.025 USD の均一料金。
請求総額の計算:
毎月の合計トランザクション = 100 + 2,000 = 2,100
合計コスト= [トランザクション量] * [トランザクションあたりの料金] = [2,100] * [0.025 USD] = 52.5 USD
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
Amazon Connect の詳細については、こちらをクリックしてください。
Q: Amazon Connect Voice ID の使用を開始するにはどうすればよいですか?
Amazon Connect Voice ID をプレビューするには、リクエストをこちらに送信してください。AWS のチームがお客様のご要望を確認し、できるだけ速やかに返信するようにいたします。
Q: Amazon Connect Voice ID を使用するために知っておくべき特定の要件はありますか?
Amazon Connect Voice ID に関連するサービス規約をご覧ください。
Q: Amazon Connect Voice ID はどれくらい速く応答できますか?
Amazon Connect Voice ID には、最大 10 秒の純発声時間が必要です (無音の時間を除く)。必要な量の音声を受信した直後に、認証結果の出力を返します。
Q: Amazon Connect Voice ID のデータはどのように処理されますか?
AWS では、お客様の信頼が最優先事項であり、お客様がプライバシーとデータセキュリティについて懸念されるのは当然のことです。Amazon Connect Voice ID は、AWS プライバシーポリシーに準拠しています。詳細については、こちらをご覧ください。
Q: Amazon Connect Voice ID の出力とは何ですか? それをどのように解釈すればよいですか?
Amazon Connect Voice ID は、0〜100 の認証スコアを提供します。認証スコアが高いほど、Amazon Connect Voice ID は、発信者の ID が申告された ID と一致することを確信していることを意味します。企業は、Voice ID の認証スコアを使用して、決定 (「認証済み」または「未認証」) を行うためのポリシーを作成できます。Amazon Connect Voice ID に、認証スコアを提供するために必要な量の音声または声紋履歴データがない場合、「不確定」が返されます。企業は、Amazon Connect Voice ID とともに他の多要素認証方法を使用して、より高いレベルの信頼性で発信者を認証することを選択できます。
Q: Amazon Connect Voice ID に保存される情報の内容と保存方法を教えてください。
Voice ID は、登録音声のごく一部を、各エンドカスタマーに対応する声紋とともに保存します。この情報はお客様のデータであり、他の AWS のお客様はアクセスできません。
ご利用いただけるリージョン: 米国西部 (オレゴン)