Amazon Pharmacy が Amazon Bedrock と Amazon SageMaker を使用してカスタマーケアを改善

研究によると、アメリカ人の20〜30％が処方箋を一度も記入したことがないことが一貫して示されています。Amazon Pharmacy の Vice President である John Love は、「手頃な価格ではないことと入手困難の問題から、長期的な健康のために重要な薬を服用していない人は少なくありません」と述べています。「私たちの目標は、より長く、より健康的な生活を送るのを支える医薬品をより多くの人々が手にすることができるようにすることです」。

Amazon Pharmacy は立ち上げ以来、医薬品の配達時間を短縮するための需要予測から始めて、AWS で AI と ML のソリューションを開発してきました。その後、保険価格の見積もりの提供とデータ入力の改善に加えて、カスタマーケアチームが情報をより迅速に見つけられるように支援することなど、Amazon Pharmacy は、生成 AI が顧客により大きな価値を即時にもたらすことができる機会を見出しました。

Amazon Pharmacy は、HIPAA 適格の生成 AI および機械学習ツールを AWS で利用することで、お客様により透明性の高い方法で価格を提示しています。たとえば、2023年に、Amazon Pharmacyは、 Amazon SageMakerでホストされているディープラーニング統計モデルを使用して、処方薬の 99% の保険価格見積もりを提供し始めました。このサービスでは、データサイエンティストとMLエンジニアが、フルマネージド型のインフラストラクチャ、ツール、ワークフローを使用して、ほぼすべてのユースケースに対応するMLモデルを構築、トレーニング、デプロイできます。価格の見積もりは、お客様がより多くの情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。処方箋が Amazon Pharmacy に送信されると、チェックアウトの前に、お客様には、明確で透明性の高い個別の保険と現金払いに関する複数のオプション、PrimeRx を通じて利用できる割引、節約に有効なその他の方法が表示されます。「これらはお客様にとって大きなメリットです」と Love は言います。「価格をより透明性の高い方法で確認できると同時に、医薬品を迅速に受け取ることができます」。

2023 年、Amazon Pharmacy は、大規模な言語モデルに基づくチャットボットがカスタマーサポートの強化にどのように役立つかを検討し始めました。Amazon Pharmacyは、Amazon SageMakerを使用してLLMベースのチャットボットを作成し、カスタマーケア担当者がカスタマーエクスペリエンスの向上に集中できるようにしました。チャットボットは、Amazon Pharmacy のカスタマーケア担当者の時間を大幅に節約するのに役立ちます。「実店舗の薬局の場合、個々の細部を正しく理解できるかどうかは 1 個人の気まぐれに左右されることになります」と Love は言います。「AI を活用することで、気が散ることは何もありません」。

Amazon Pharmacy は、埋め込みモデルと大規模言語モデルの 2 つのモデルを使用してチャットボットを作成しました。最初のモデルはインデックス検索に役立ち、Amazon Pharmacy の広範なヘルプセンターのナレッジベースから関連する回答を抽出するうえで重要です。開発チームは Amazon SageMaker JumpStart を使用してさまざまなモデルを試しました。 Amazon SageMaker JumpStart は、基盤モデル、組み込みアルゴリズム、および数回クリックするだけでデプロイできるビルド済みの ML ソリューションを備えた ML ハブです。Amazon Pharmacy の開発チームは、Amazon SageMaker JumpStart を使用することで、モデルをゼロからトレーニングするために必要となる何か月分もの作業を削減しました。

2 つ目のモデルは、抽出された情報をカスタマーケア担当者が確認できるようにまとめたもので、Amazon Bedrock を通じてアクセスできる基盤モデルに基づいています。 Amazon Bedrock は、大手の AI 企業が提供する高性能な基盤モデルと、組織がセキュリティ、プライバシー、責任ある AI を備えたジェネレーティブ AI アプリケーションを構築するために必要な幅広い機能を提供するフルマネージドサービスです。カスタマーケア担当者は、自然言語を使用して質問したり回答を受け取ったりすることで、生産性の向上に役立ちます。「お客様からサポートセンターに質問があると、モデルが情報を引き出し担当者がすぐに利用できるようにします」と Love は言います。「このプロセスのスピードと品質により、お客様のアクセスが改善されます」。

Amazon Pharmacy では、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを届けるために、他の AWS のサービスも利用しています。Amazon Pharmacyは、診療所からファックスで送られる処方箋を転記するために、Amazon Textractを使用しています。これは、インテリジェントな文書処理により、ほぼすべての文書から印刷されたテキスト、手書き、およびデータを自動的に抽出するサービスです。「AWS では、さまざまなテクノロジーを組み合わせて問題を解決することでイノベーション革新を実現しました」と Love は言います。「さまざまなテクノロジーを柔軟に使用して、医療の改善を進めることができます」。

Amazon Pharmacyは、独自のカスタムソリューションを使用して処方箋処理用のデータを構造化します。 Amazon Comprehend Medicalは、構造化されていない医療テキストを理解して健康データを抽出するように事前にトレーニングされたMLを使用する、HIPAA対応の自然言語処理サービスです。

Amazon Pharmacy の Senior Principal Engineer である Alex Alves は、「私たちはカスタマーサポートで生成 AI を利用して、支払者情報の抽出、次のアクションの提案、保険の精査を行い、受け取ったすべてのデータの解釈に役立てています」と述べています。「これにより、プロセスがより速く、より正確になります。AWS を利用することで、セキュリティとプライバシーを優先しながら、業界に合わせてソリューションをカスタマイズできます」。