게시된 날짜: Aug 1, 2022
이제 Amazon Connect를 사용하는 콜 센터 관리자는 예측 UI에서 고객 응대 볼륨 및 평균 처리 시간(AHT) 기록을 확인할 수 있습니다. 이 새 기능은 Amazon Connect 예측, 용량 계획, 일정 설정(평가판)의 일부로 제공되며, 이를 통해 콜 센터 관리자는 고객 응대 볼륨 및 AHT를 예측하고, 최적의 인력 배치 수준을 결정하고, 적절한 에이전트가 적시에 유지되도록 에이전트 일정을 계획할 수 있습니다. 예측 UI에서 고객 응대 볼륨 기록을 볼 수 있으면 콜 센터 관리자가 예측 값 및 실제 값 내에서 이상 조건을 식별할 수 있습니다.
콜 센터 관리자는 이 기능을 활용하여 동일한 보기에서 최근 실제 값(고객 응대 볼륨 및 AHT)과 이전 년도 실제 값을 예측 값과 비교할 수 있습니다. 예측 설정 UI에서 “분산” 상자를 선택하면 고객이 예측 값과 실제 값 간에 차이가 있는 위치를 보여주는 막대 차트를 확인할 수도 있습니다. 그리고 이를 통해 보다 쉽게 격차를 식별하고, 특정 시간 범위를 자세히 확인하고, 필요한 경우 실제 값 또는 예측 값을 재정의할 수 있습니다.
Amazon Connect 예측, 용량 계획 및 일정 설정(평가판) 기능은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니) 및 유럽(런던)의 4개 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다.