게시된 날짜: Apr 26, 2023
이제 Contact Lens for Amazon Connect에서 일련의 평가 기능(GA)을 제공합니다. 이 기능을 통해 콜 센터 관리자는 Contact Lens의 기계 학습 기반 대화 분석을 사용해 점수를 매길 수 있는 기준(예: 에이전트의 대화 스크립트 준수, 에이전트의 민감한 정보 수집 방식 준수)으로 평가 양식을 생성하고 집계된 에이전트 성과 결과를 볼 수 있습니다. 또한 콜 센터는 퍼블릭 API를 사용하여 CSAT 설문조사 도구 또는 CRM 시스템과 같은 서드파티 소스로부터 데이터(예: 고객 만족도 점수, 판매 기록 등)를 수집할 수 있으며, 사용하기 쉬운 단일 웹 인터페이스에서 시간이 지남에 따라 에이전트 코호트 전체에 걸쳐 모든 관련 에이전트 성과 데이터와 인사이트를 확보할 수 있습니다.
이제 관리자는 애플리케이션을 전환할 필요 없이 세부 정보, 통화 녹음, 트랜스크립트, 요약과 더불어 에이전트 성과를 평가할 수 있습니다. 평가가 완료되면 자동 알림을 받을 수 있으며, 평가 점수와 같은 일련의 기준에 따라 평가 결과를 검색할 수 있습니다. 관리자는 이러한 알림 및 분석 기능을 사용하여 더 많은 에이전트/고객 상호 작용을 평가하는 동시에 성과 문제를 식별하고 업무 효율을 높이도록 에이전트를 코칭하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.
Contact Lens의 평가 기능은 현재 Contact Lens가 제공되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다.
시작하려면 도움말 문서를 참조하거나 Contact Lens for Amazon Connect에 대한 웹사이트로 이동하세요. Contact Lens 요금에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 요금 페이지를 참조하세요.