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사람: Amazon 혁신의 인적 측면

혁신은 어디에서 시작할까요?

기술 기반 혁신을 적용하여 고객의 경험과 기대를 변화시키는 것으로 인정받고 있는 기업인 Amazon의 경우, 기술이 혁신의 원천이라고 생각하는 것이 합리적일 수 있습니다. 훌륭한 도구와 기술이 중요한 역할을 하고 있지만 지속적인 혁신은 사람 없이는 불가능합니다. 사람들은 운영 우수성을 유지하거나, 성장 및 확장을 촉진하거나, Amazon의 경우처럼 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사가 되는 등 조직의 사명을 완수합니다.

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Amazon의 사명을 완수하기 위해 직원들은 “열심히 일하고, 즐겁게 지내고, 역사를 만들자”라는 모토에 따라 생활합니다. Amazonian은 Amazon.com을 통해 전자 상거래 경험에서 고객이 기대하는 바를 혁신하고, 편리한 이틀 배송 서비스를 출시하고, 고객이 Kindle과 Alexa의 기술을 사용하는 방식을 바꾸고, Amazon Web Services에서 새로운 산업을 시작하는 등 용감하고 대담하며 판도를 바꿀 무언가를 만들기 위해 매일 작업합니다. 우리는 역사를 만드는 일, 즉 고객을 위해 멋진 방식으로 지속적으로 혁신하는 것은 매우 힘든 일이므로 일 자체를 즐겨야 한다는 것을 알고 있습니다.

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인재 전략

Amazonian이 열심히 일하고, 즐기고, 역사를 만들 수 있는 환경을 조성하려면 많은 노력이 필요합니다. 또한 이러한 노력은 성공에 필수적입니다. Amazon은 고객을 만족시키고 고객을 대신하여 결과를 제공하기 위해 직원 전략을 의도적으로 설계합니다(그리고 정기적으로 재설계합니다). 전략의 일환으로 혁신과 성장을 촉진하는 사고방식과 행동을 운영하는 특정 메커니즘을 개발하고 지속적으로 개선하고 있습니다. 이러한 메커니즘에는 채용과 고용부터 직원으로서의 일상 경험, 기술 성장 및 경력 개발, 성과 측정에 이르기까지 Amazonian의 라이프사이클 전반에 걸친 기술과 도구, 프로세스, 관행과 장기적으로 조직 건전성을 개선하는 반복적 개선이 포함됩니다.

인재 전략

거꾸로 일하기(Working Backwards)

직원의 요구 사항으로부터 거꾸로 일하면서(working backwards) 핵심 가치를 강화하는 메커니즘을 개발하여 직원들이 규모와 속도에 맞게 고객 중심 혁신을 일관되게 제공할 수 있도록 지원합니다. 이러한 메커니즘은 Amazon에 효과적이며 모든 회사에 완벽하게 맞지는 않을 수도 있지만, 이러한 방법과 그 이면의 사고방식이 인재 관리와 고유한 사명을 추진하기 위한 자체 접근 방식을 강화하려는 다른 조직에 영감을 줄 수 있다는 것을 알게 되었습니다.

거꾸로 일하기(Working Backwards)

인재 관리를 위한 플라이휠

조직의 목표를 가장 잘 달성하고, 직원들의 변화하는 기대치를 충족하고, 비즈니스 성장에 따라 규모를 확장할 수 있도록 인재를 관리하는 것은 어느 회사에게나 어려운 과제일 수 있습니다. Amazon에서는 플라이휠이 운영 방식을 효과적으로 설명하는 개념 모델이 될 수 있다고 생각했습니다. 이는 서로를 강화하는 두 영역 사이의 내재적 관계를 설명하는 간단하지만 강력한 방법입니다. 즉, 처음 움직이려면 상당한 힘이 필요하지만 계속 회전하면 자체적으로 운동을 계속할 수 있을 만큼 충분한 추진력이 생기는 선순환 구조입니다.

Jeff Bezos는 2002년 주주들에게 보낸 서한에서 플라이휠 개념에 대해 처음으로 언급했습니다. “우리 회사의 가장 흥미로운 특징 중 하나는 제대로 이해되지 않고 있다는 것입니다. 사람들은 우리가 세계 최고의 고객 경험과 가능한 최저 가격을 모두 제공하기로 결심했다는 것을 알고 있습니다. 하지만 어떤 이들에게는 이러한 이중 목표가 완전히 비현실적이거나 역설적으로 보일 수도 있습니다. 전통적인 매장은 세심한 고객 경험을 제공하는 것과 가능한 가장 낮은 가격을 제공하는 것 사이에서 오랜 시간 동안 검증된 절충점에 직면해 있습니다. Amazon.com은 어떻게 두 가지를 모두 달성할 수 있을까요?”

직원 경험 플라이휠

저렴한 가격, 더 많은 방문

Bezos는 더 낮은 가격이 더 많은 고객 방문으로 이어지고, 더 많은 고객이 판매량을 늘리고 더 나은 고객 경험에 투자할 수 있게 된다고 설명합니다. 고객 수가 증가하면 더 많은 고객층에 서비스를 제공하는 기존 자산에서 더 많은 가치가 실현되므로 가격을 더 낮출 수 있으며 이 과정이 반복됩니다. 플라이휠의 어떤 부분에서든 동력을 공급하면 루프가 효과적으로 가속화됩니다. 당시 Bezos가 말했듯이, “가격을 낮추면서 동시에 고객 경험을 높일 수 있는 능력을 갖는 것이 매우 중요하다고 생각합니다.”

더 낮은 가격, 더 나은 고객 경험, 더 많은 트래픽, 더 많은 판매자, 더 많은 선택의 폭은 모두 플라이휠을 가속화합니다. Amazon의 직원 경험 플라이휠에서는 최고의 인재를 유치 및 고용하고, 업계 최고의 업무 경험을 제공하고, 성장 및 개발에 투자하고, 메커니즘을 지속적으로 평가하고 개선하면 속도가 빨라집니다(그림 1). 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하는 환경과 경험을 Amazonian에게 제공함으로써 Amazon의 사명을 완수하면서 인재에 대한 접근 방식을 지속적으로 반복하고 개선할 수 있습니다.

저렴한 가격, 더 많은 방문

고객을 위한 직원들의 혁신

플라이휠을 통해 구현되는 피드백 루프는 직원 운영의 지속적인 발전과 개선을 추진하여 직원들이 고객을 대신하여 최상의 혁신을 지속할 수 있도록 합니다.”

주요 요점

고객 중심 혁신이라는 Amazon의 사명에는 사람이 필수적입니다. 우리는 신중하게 인재 전략을 설계합니다. 직원의 요구 사항으로부터 거꾸로 일하여(working backward) 직원들이 지속적으로 학습하고 성장하면서 고객을 위하여 최선을 다할 수 있는 도구와 메커니즘을 개발합니다. Amazon의 접근 방식이 모든 회사에 완벽하게 맞는 것은 아니지만 인재 관리 및 고유한 사명 달성에 대한 접근 방식을 강화하려는 다른 기업들에게 영감을 줄 수 있습니다.

고려해야 할 몇 가지 단계와 프로세스는 다음과 같습니다.

  • 플라이휠 같은 개념적 모델을 사용하여 직원의 경험을 표현하고 여정의 각 단계에서 반복적 혁신이 미치는 영향을 구분할 수 있습니다.
  • 인간적 편향을 피하고 조직적 적합성을 보장하는 메커니즘을 채용 프로세스에 통합합니다. 예를 들어 면접관이 개별적으로 찾아야 할 중요한 가치와 특성을 구분하거나 객관적인 사람을 통해 면접 결과를 검증하고 기준을 높이도록 돕습니다.
  • 직원들이 가장 생산적이고 효과적으로 일할 수 있도록 올바른 일상 도구, 프로세스 및 구조를 마련합니다. Amazon에서 이는 단일 스레드 리더가 있는 소규모의 자율적인 팀을 의미합니다.
  • 직원의 성장과 발전을 촉진할 수 있는 메커니즘을 살펴봅니다. Amazon에는 교육을 위한 자동 알림, 승진을 제안하기 위한 연간 리뷰의 알고리즘 평가, 커리어 이동성, 기술 향상 및 재교육을 장려하는 정책과 같은 도구가 포함됩니다.
  • HR 지표를 사업부 또는 팀의 책임으로 정하는 등 인재 전략을 보다 효과적으로 측정할 수 있는 메커니즘을 고려하거나, 프로그램을 평가하고 조직이 가치에 부응하고 있는지 검증하는 새로운 방법을 생각합니다.
  • 최고를 더욱 발전시킵니다. 직원의 요구 사항으로부터 시작해 역방향으로 작업하는 방식을 유지하면서 새로운 메커니즘을 개발하고 기존 메커니즘을 개선하여 직원의 경험을 지속적으로 개선합니다.
고객 중심 혁신 등 주요 시사점

저자 소개

Choong W. Lee, Innovation Learning from Amazon Worldwide Head

Choong은 AWS 고객 고위 경영진을 협력하여 Amazon의 경험에서 얻은 인사이트와 교훈을 적용하고 고객 혁신을 빠르고 대규모로 제공하도록 지원합니다. 이전에는 AWS에서 Migration Acceleration Program(MAP)의 전 세계 책임자로 일하면서 대기업 고객이 AWS 마이그레이션 및 현대화 작업을 가속화하도록 지원하는 글로벌 팀을 이끌었습니다. AWS에 입사하기 전에는 Boston Consulting Group(BCG)의 파트너, Accenture IT 조직 내 데이터 및 통합 아키텍처 그룹 글로벌 책임자, Accenture의 기술 담당 임원을 비롯하여 20년간 주요 기술 및 관리 컨설팅 회사에서 고위 임원으로 근무했습니다. Choong은 어배너 섐페인에 소재한 일리노이 대학교에서 전기공학 전공 우등생으로 이학사 학위를 받았습니다.

Stephen Brozovich, Amazon Web Services People Experience Team Principal Evangelist

Stephen은 1999년 Amazon에서 웹 개발자로 경력을 시작했으며 이후 13년 동안 Amazon의 성장과 기술 발전에 따른 조직 패턴을 관찰할 수 있는 기술적인 역할을 맡았습니다. 2012년에는 HR 부서로 자리를 옮겨 Amazon Culture Program을 이끌면서 Amazon이 여전히 지구상에서 가장 혁신적이고 고객 중심적인 기업이 되도록 하는 일을 맡았습니다. Stephen은 Amazon 경영진 개발 팀에서 교대로 근무하고 Amazon Web Services(AWS) 인재 관리를 3년 동안 운영한 후, 2019년 AWS HR 수석 에반젤리스트로서 문화에 초점을 맞췄습니다. 그의 사명은 AWS 고객이 조직 내에서 혁신과 발명을 이끌어낼 수 있도록 돕는 것입니다.