Amazon Connect 통합

Aspect Work Force Management (WFM)

에이전트 생산성 통계로 Amazon Connect 보고서를 확장하십시오. 일정의 실시간 준수를 모니터링하십시오.

이 AWS Quick Start에는 두 가지 통합 옵션이 있습니다.

  • 에이전트 생산성 - 에이전트 로그인/로그아웃 정보에 기반한 통계로 표준 Amazon Connect 보고서를 향상시킵니다. Amazon Connect에 정의된 사용자 정의 에이전트 상태 레이블을 사용 가능한지, 생산적인지, 로그인했는지 또는 로그아웃했는지로 다루기 위한 여부를 지정할 수 있습니다. 예를 들어 작업 중단을 나타내는 에이전트를 나타내는 "Break"라는 사용자 지정 에이전트 상태는 일반적으로 로그아웃된 것으로 처리되지만 일종의 프로젝트 작업을 나타내는 "Project"라는 사용자 지정 에이전트 상태는 일반적으로 로그인한 것으로 취급됩니다. Aspect Workforce Management (WFM)는 이 정보를 사용하여 에이전트 그룹별 평균 포지션 (APS), 에이전트가 사용 가능한 시간, 에이전트가 사용할 수 없는 시간 및 에이전트별 로그인/로그아웃 쌍에 대한 통계를 생성합니다.
  • 실시간 준수 - Amazon Connect 에이전트의 상태 변경 정보를 Aspect Real-Time Adherence (RTA) 제품에 제공하므로 Amazon Connect 에이전트의 활동을 모니터링하고 이러한 활동이 에이전트 일정에 얼마나 잘 부합하는지 확인할 수 있습니다.

Quick Start를 배포할 때 한 가지 또는 두 가지 옵션을 선택할 수 있습니다. 통합에는 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon Kinesis, Amazon Kinesis Data Analytics, Amazon Kinesis Data Firehose, AWS Lambda, Amazon DynamoDB, Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS), Amazon CloudWatch Events 및 AWS Identity and Access Management (IAM)와 같은 AWS 서비스가 포함됩니다.

두 가지 통합 옵션 모두 Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림을 사용합니다. Amazon Connect 인스턴스는 단일 에이전트 이벤트 스트림을 지원합니다. 에이전트 이벤트 스트림을 이미 활성화하고 해당 목적으로 Kinesis 스트림을 선택한 경우 기존 Kinesis 데이터 스트림을 사용하는 배포 옵션 중 하나를 선택하십시오. Amazon Connect 인스턴스에 대한 에이전트 이벤트 스트림을 활성화하지 않은 경우 새 Kinesis 데이터 스트림을 만드는 배포 옵션을 선택하십시오.

참고 이 스트림은 처음에는 하나의 샤드 크기입니다. 에이전트 이벤트 비율 및 소비자 수 (에이전트 생산성, 실시간 준수 및 에이전트 이벤트를 읽는 기타 사용자 정의 응용 프로그램)에 따라 스트림의 공유 개수를 조정해야 할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Kinesis 설명서를 참조하십시오.
Aspect WFM - 에이전트 생산성을 위한 Amazon Connect 통합
  • 에이전트 생산성 향상을 위해 Quick Start에서 다음 AWS 리소스를 생성합니다. 
    • 에이전트 생산성 출력을 보유하는 S3 버킷입니다.
    • Amazon Connect 인스턴스에서 에이전트 이벤트를 읽는 Kinesis 데이터 분석 애플리케이션입니다. 이 애플리케이션은 이러한 에이전트 이벤트를 로그인 시간 또는 로그아웃 시간으로 범주화합니다.
    • Kinesis 데이터 분석 애플리케이션의 출력을 S3 버킷에 기록하는 Kinesis Data Firehose 데이터 전달 스트림입니다.
    • Lambda 함수 또한 Kinesis Data Firehose 데이터 전달 스트림에 쓰기를 합니다. 이 기능은 로그인한 에이전트가 없는 시간 동안 출력 객체가 S3 버킷에 기록되도록 합니다.
    • 5분마다 일정에 따라 Lambda 함수를 호출하는 CloudWatch 이벤트 규칙입니다.
    • Aspect WFM Adapter에서 사용하는 두 개의 S3 버킷에 있는 객체에 대한 읽기 액세스를 제공하는 IAM 사용자:
      • Amazon Connect 인스턴스와 관련된 내보낸 보고서용 S3 버킷입니다. Amazon Connect 보고서를 몇 개 내보내도록 예약해야 합니다. 자세한 내용은 Aspect 고객 포털에서 사용할 수 있는 Aspect WFM Adapter 설명서를 참조하십시오.
      • 이 통합으로 생성된 S3 버킷입니다.

    Aspect WFM Adapter는 이 두 버킷의 정보를 Aspect WFM에서 요구하는 형식으로 변환하고 Aspect WFM의 예측, 스케줄링 및 추적 기능을 지원하기 위해 간격별 보고서 및 일일 기록 보고서를 생성합니다.

Aspect WFM - 실시간 준수를 위한 Amazon Connect 통합
  • 실시간 준수를 위해 Quick Start는 다음과 같은 AWS 리소스를 생성합니다. 
    • Amazon Connect 인스턴스에 로그인한 각 에이전트의 최신 상태 변경 사항을 보유하는 DynamoDB 테이블입니다.
    • Amazon Connect 에이전트 상태 변경 사항을 Aspect Real-Time Adherence (RTA)로 릴레이하는 데 사용되는 SQS 대기열입니다.
    • Amazon Connect 인스턴스가 에이전트 이벤트 데이터 스트림에 이벤트를 쓸 때마다 호출되는 Lambda 함수입니다. Lambda 함수는 통합으로 생성된 DynamoDB 테이블과 SQS 대기열을 업데이트하는 것을 담당합니다.
    • Aspect RTA가 요구하는 AWS 리소스에 대한 액세스를 제공하는 IAM 사용자 :
      • DynamoDB 테이블에 대한 읽기 전용 액세스.
      • SQS 대기열에 대한 읽기/쓰기 액세스.
      • 액세스를 사용하여 Lambda 함수의 구성을 업데이트하십시오.
    Aspect RTA는 먼저 DynamoDB 테이블을 읽어 Amazon Connect 인스턴스에 로그인한 모든 에이전트의 현재 상태를 판별합니다. 다음으로, Aspect RTA는 Lambda 함수가 SQS 대기열에 의해 수신된 에이전트 이벤트를 작성하도록 지시하기 위해 Lambda 함수의 구성을 업데이트합니다. 마지막으로 Aspect RTA는 에이전트 이벤트에 대한 SQS 대기열을 폴링하고 연결된 RTA 사용자에게 보이는 에이전트 상태 변경 사항을 보냅니다.

이 Quick Start는 Aspect Software와 AWS가 공동으로 개발했습니다.
Aspect Software는 APN 파트너입니다.

Aspect WFM을 Amazon Connect에 추가하기:

통합을 위해 새 Kinesis 데이터 스트림을 만들거나 기존 스트림을 사용하려면 다음 단계를 수행하십시오.
새 Kinesis 데이터 스트림의 경우:
1단계 AWS 계정이 없는 경우 AWS 계정을 신청합니다.

계정을 얻으면 Amazon Connect 및 기타 모든 AWS 서비스에 자동으로 가입됩니다.
2단계 통합을 위해 새로운 Amazon Connect 인스턴스를 생성하거나 기존 인스턴스를 사용하십시오.
3단계 통합 배포하기:
   - 에이전트 생산성용 배포
   - 실시간 준수용 배포
   - 두 옵션 모두를 위한 배포

이 통합을 Amazon Connect 인스턴스와 동일한 AWS Region에 배치해야 합니다. 매개 변수 필드를 작성합니다. 배포는 몇 분밖에 소요되지 않습니다.
4단계 데이터 스트리밍 및 에이전트 이벤트 스트림을 사용 가능하게 하십시오.

데이터 스트리밍을 설정하려면 Amazon Connect 설명서의 단계를 따르십시오. 이 통합으로 생성된 Kinesis 데이터 스트림에 대한 에이전트 이벤트 스트림을 활성화합니다.
5단계 에이전트 생산성 기능을 사용하는 경우, Amazon Connect 인스턴스에 정의된 에이전트 상태 레이블의 의미를 설명하기 위해 제공한 샘플 참조 테이블 (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv)을 편집하십시오. 이 통합으로 생성된 S3 버킷에 이 객체를 추가합니다.

이 파일의 형식에 대한 정보는 Aspect 웹사이트의 통합 가이드에서 4단계를 참조하십시오.
6단계 에이전트 생산성 기능을 사용하는 경우 Amazon Kinesis Data Analytics 설명서의 단계에 따라 Kinesis 데이터 분석 애플리케이션을 시작하십시오.

Kinesis Data Analytics의 실시간 분석 기능을 사용하여 통합을 테스트하십시오.
기존 Kinesis 데이터 스트림의 경우:
1단계 AWS 계정이 없는 경우 AWS 계정을 신청합니다.

계정을 얻으면 Amazon Connect 및 기타 모든 AWS 서비스에 자동으로 가입됩니다.
2단계 통합을 위해 새로운 Amazon Connect 인스턴스를 생성하거나 기존 인스턴스를 사용하십시오.
3단계 Amazon Connect 인스턴스에서 에이전트 이벤트를 수신하도록 현재 구성되어 있는 Kinesis 데이터 스트림을 식별하십시오.

이렇게 하려면 Amazon Connect 콘솔에서 Amazon Connect 인스턴스를 편집하고 데이터 스트리밍 아래를 선택하십시오. Kinesis 콘솔을 열고 식별한 Kinesis 스트림을 조회합니다. Kinesis 데이터 스트림의 Amazon 리소스 이름 (ARN)에 주목하십시오. 다음 단계에서 이 ARN을 제공해야 합니다.
4단계 통합본을 배포하십시오.
   - 에이전트 생산성용 배포
   - 실시간 준수용 배포
   - 두 옵션 모두를 위한 버전 배포

이 통합을 Amazon Connect 인스턴스와 동일한 AWS Region에 배치해야 합니다. 매개 변수 필드를 작성합니다. 배포는 몇 분 밖에 소요되지 않습니다.  
5단계 에이전트 생산성 기능을 사용하는 경우, Amazon Connect 인스턴스에 정의된 에이전트 상태 레이블의 의미를 설명하기 위해 제공한 샘플 참조 테이블 (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv)을 편집하십시오. 이 통합으로 생성된 S3 버킷에 이 객체를 추가합니다.

이 파일의 형식에 대한 정보는 Aspect 웹사이트의 통합 가이드에서 4단계를 참조하십시오.
6단계 에이전트 생산성 기능을 사용하는 경우 Amazon Kinesis Data Analytics 설명서의 단계에 따라 Kinesis 데이터 분석 애플리케이션을 시작하십시오.

Kinesis Data Analytics의 실시간 분석 기능을 사용하여 통합을 테스트하십시오.

Amazon Connect 통합을 실행하는 동안 사용된 AWS 서비스 및 파트너 솔루션 비용은 귀하가 부담해야 합니다.