Publicado: Jun 18, 2018
Agora o Amazon Connect oferece a você mais opções para rotear dinamicamente chamadas para a fila com o menor tempo de espera para seus clientes ou para uma fila com agentes ociosos a fim de aumentar a utilização dos agentes, usando novos atributos de contato para métricas de sistemas. Um atributo de contato no Amazon Connect é representado por dados sobre uma interação do cliente e pode ser citado em um fluxo de contato para adaptar ou personalizar a experiência. Você pode usar esses novos atributos para determinar onde rotear uma chamada específica com base nos limites de fila definidos.
Para começar, ao criar um fluxo de contato, você pode recuperar as métricas sobre as filas e agentes em sua central de contatos usando o novo bloco Get metrics (Obter métricas). Você pode usar a fila atual de trabalho ou especificar uma fila diferente para a qual deseja recuperar as métricas. Então, é possível comparar os valores dos atributos, que são as métricas recuperadas, usando um bloco Check contact attributes (Verificar atributos do contato), que permite definir uma condição para comparar ao valor de um atributo, e então rotear a chamada com base na comparação. Por exemplo, você pode definir uma condição que compara o número atual de chamadas em uma fila a um valor numérico, como 5. Caso o número atual de chamadas na fila seja superior a 5, rotear a chamada para uma fila diferente. Caso o número de chamadas na fila seja inferior a 5, deixá-la na fila atual. Para a lista completa de atributos, consulte a documentação.
Esses atributos estão disponíveis em todas as regiões da AWS nas quais o Amazon Connect é oferecido. Não há nenhuma cobrança adicional para usar os novos atributos, no entanto, a definição de preço padrão para o uso do serviço e as taxas de telefonia associadas são aplicados. Consulte a Definição de preço do Amazon Connect para mais informações. Para saber mais sobre o Amazon Connect, uma central de contatos com autoatendimento e baseada na nuvem, acesse o site do Amazon Connect.