Publicado: Dec 19, 2018
Agora, você pode rotear contatos diretamente a agentes específicos usando filas de agentes. Antes, os contatos no Amazon Connect eram roteados para filas compartilhadas que eram normalmente tratadas por vários agentes. Agora, todos os agentes têm uma fila pessoal, sem configuração adicional. Assim como nos contatos em filas padrão, um contato em uma fila de agentes aparece como uma chamada recebida no Contact Control Panel (CCP – Painel de controle de contatos) quando o agente está definido como disponível.
É possível utilizar filas de agentes para criar fluxos de contatos que devem ser roteados para agentes específicos. Por exemplo, com base no número de telefone do chamador, você pode rotear uma chamada para o mesmo agente com quem o cliente falou pela última vez para que o cliente não tenha de explicar novamente o seu histórico. Você também pode usar o recurso de filas de agentes para rotear um contato para um agente específico que você sabe que tem o conjunto de habilidades adequado para lidar com o contato, com base no tipo de contato.
Para começar a usar, basta adicionar o bloco adequado ao fluxo de contatos e selecionar o usuário para o qual o contato será roteado. Consulte a documentação para obter mais detalhes. Esses atributos estão disponíveis em todas as regiões da AWS nas quais o Amazon Connect é oferecido. Não há custo adicional para usar as filas de agentes, além da definição de preço padrão para uso do serviço e taxas de telefonia associadas. Para saber mais sobre o Amazon Connect, o serviço da AWS para centrais de contatos com autoatendimento na nuvem, acesse o site do Amazon Connect.