Configure rapidamente agentes de contact center remoto com o Amazon Connect

Durante vários anos, os trabalhadores do conhecimento têm se beneficiado da facilidade de trabalhar em qualquer lugar (escritórios ou casa). Eles geralmente têm acesso às ferramentas e tecnologia certas (muitas vezes um celular, laptop e uma conexão com a internet) que lhes permite aproveitar opções de trabalho flexíveis.

No entanto, os trabalhadores legados do centro de contato não foram tão afortunados. Eles são muitas vezes amarrados a um telefone físico, amarrado a uma mesa em um escritório. Eles são, em geral, limitados pela tecnologia subjacente do seu centro de contato, tornando difícil para eles trabalhar remotamente… até agora.

O Amazon Connect permite que as empresas tenham um contact center totalmente operacional que pode ser acessado de praticamente qualquer lugar. Agentes, supervisores, gerentes e administradores podem trabalhar em casa e ainda assim ser capazes de realizar todas as atividades diárias do contact center. Os agentes podem receber e fazer chamadas de saída ou interações de bate-papo. Os supervisores podem monitorar e treinar agentes em tempo real como se estivessem todos sentados no mesmo escritório. Os gerentes podem visualizar dashboards, executar relatórios, monitorar níveis de serviço, ouvir gravações de chamadas e acompanhar o desempenho do contact center – tudo em casa. Tudo o que é necessário para tornar isso realidade é uma instância do Amazon Connect, um laptop e uma conexão com a Internet.

Esta publicação do blog aborda como você pode configurar agentes remotos em minutos para dar suporte a seus clientes e funcionários usando o Amazon Connect.

Centros de contato no local desafiados a dar suporte a agentes remotos

Com as soluções de contact center no local, permitir que os agentes trabalhem em casa pode ter requisitos complexos. Estes podem incluir dispositivos de hardware VPN, telefones SIP ou até mesmo a necessidade de telefones fixos nas casas dos agentes, exigindo assistência prática das equipes de rede, segurança e telefonia. Além disso, os agentes remotos de integração exigem manutenção individual para manter os agentes on-line, aumentando seus custos e diminuindo a eficiência do seu agente.

Responda de forma rápida e econômica com o Amazon Connect

Como uma solução de contact center em nuvem omnichannel, o Amazon Connect permite que seus agentes trabalhem em casa sem exigir nenhuma configuração adicional. Os agentes podem se conectar a partir de qualquer local, desde que tenham uma conexão com a Internet. Eles só precisam de um navegador compatível e um fone de ouvido USB disponíveis nos parceiros do Amazon Connect como o Jabra.

Você pode configurar um contact center e atender sua primeira ligação em minutos com o Amazon Connect. Não há plugins de navegador ou aplicativos que você precisa instalar para começar a receber chamadas ou chats com o Amazon Connect. O Amazon Connect usa um softphone baseado em WebRTC projetado para fornecer áudio de alta qualidade usando o codec OPUS.

Com o Amazon Connect, você paga apenas pelos minutos conectados ao cliente que usa. Não há contratos para assinar ou licenciar por usuário. Você pode criar uma central de contato no Amazon Connect, testá-la e dimensioná-la para cima e para baixo conforme necessário.

A Direct Interactions, líder em contact centers de trabalho em casa, conta com o Amazon Connect para rotear chamadas para sua força de trabalho remota. Jonas Nicholson, CEO da Direct Interactions, compartilhou que “o Amazon Connect nos permite criar oportunidades de emprego para pessoas que têm um bom motivo para trabalhar em casa. Para nós, isso significa pessoas com deficiência, cônjuges militares e pessoas em áreas economicamente deprimidas.” Ele também afirma que “Quando trabalhar em casa é a única opção, o Amazon Connect funciona mesmo quando as crianças estão jogando ou transmitindo Netflix na mesma rede doméstica.”

As Interações Diretas também observaram uma diminuição no tempo de integração do agente. Jonas observou que “Nossos fornecedores anteriores usaram um modelo de licenciamento que desencorajou nossa equipe de deixar nossos agentes trabalharem menos horas. A definição de preço de pagamento conforme o uso do Amazon Connects nos permite adicionar novos agentes simplesmente criando novos usuários no console do Amazon Connect e nos ajuda a economizar dinheiro fazendo isso.” Jonas também ficou impressionado com o tempo que seus agentes levam a integrar “Com o Amazon Connect, a parte mais difícil da integração de novos agentes é o conteúdo do cliente, o treinamento em sistemas leva apenas menos de 20 minutos. Nossos agentes descobriram que o Amazon Connect é extremamente fácil de usar e permite que eles sejam produtivos em seu ambiente doméstico.”

Jonas também acrescenta que “o Amazon Connect foi a melhor coisa que poderia acontecer com nossos negócios. Nossos agentes estão mais felizes com a flexibilidade de seu trabalho, estamos felizes em dar a nossos agentes a oportunidade de se sentirem confortáveis em seu ambiente de trabalho e vimos uma diminuição dramática na rotatividade de agentes.”

Com o Amazon Connect, você não gerencia mais a infraestrutura e pode facilmente dimensionar seu contact center para cima ou para baixo conforme necessário. Você pode embarcar rapidamente dezenas de milhares de agentes em resposta ao pico dos ciclos de negócios e reduzir a escala sem ter que se preocupar com o licenciamento de assentos de agente ou compromissos mínimos.

Se você tiver agentes usando o Amazon Connect atualmente em escritórios, eles podem se conectar perfeitamente à mesma instância em casa e começar a atender chamadas imediatamente. Você também pode adicionar rapidamente novos agentes no Amazon Connect. Em cenários em que o áudio softphone não é uma opção, seus agentes podem encaminhar chamadas de entrada para um número PSTN, como seu telefone celular.

Caso você tenha aplicativos internos e não acessíveis à Internet com os quais o Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) precisa interagir, como um sistema de service desk interno, você pode usar o Amazon Connect em um ambiente de infraestrutura de desktop virtual (VDI). Para outros requisitos de aplicativos baseados em nuvem, os agentes devem ser capazes de se conectar diretamente sem a necessidade de uma solução de acesso remoto, como uma VPN ou VDI.

Os clientes também podem aproveitar o Amazon Connect como um canal de resposta de emergência adicional para ajudar em campo e triagem de chamadas de voz para funcionários, clientes ou cidadãos. Por exemplo, a Cruz Vermelha Americana rapidamente configurou uma instância do centro de contato do Amazon Connect para dimensionar seu suporte ao cliente durante o furacão Harvey. Eles criaram com sucesso um novo centro de contato dentro de 48 horas, em vez de ter que esperar por vários meses na abordagem tradicional do call center. Para completar tudo, eles também poderiam aproveitar rapidamente a abordagem inteligente e moderna do contact center com roteamento baseado em habilidades, análise histórica e em tempo real e análise de sentimento de chamada baseada em inteligência artificial.

Configurar agentes remotos em minutos

Configurar o trabalho de agentes domésticos usando o Amazon Connect é muito fácil. Você pode escalar mais rapidamente com o Amazon Connect, pois não é necessário comprar, instalar e configurar infraestrutura de rede ou telefonia adicional, ou espaço de escritório para seus agentes. Como parte do nível gratuito da AWS você pode começar a usar o Amazon Connect com uso gratuito por doze meses.