Por Paulo Dantas, arquiteto de soluções na AWS e Daniel Meireles, arquiteto de soluções e desenvolvedor na Sirius Software.

A Oportunidade

A Sirius Software é uma empresa brasileira com mais de 36 anos de experiência na produção corporativa de documentos, como faturas de cartões, extratos bancários, apólices de seguros e comunicações personalizadas. Com atuação consolidada em ambientes regulatórios e de grande volume transacional, a empresa mantém o foco na eficiência, escalabilidade e integração de soluções tecnológicas voltadas à comunicação empresarial. Atualmente, a Sirius atua na indústria de tecnologia para automação de processos documentais e comunicação digital multicanal, com presença no Brasil e nos Estados Unidos.

Nos últimos 10 anos, a Sirius direcionou seus investimentos para o desenvolvimento da plataforma Totaldocs, uma solução que automatiza processos, integra canais e conecta sistemas para viabilizar jornadas digitais completas. Com recursos avançados de comunicação multicanal e inteligência artificial generativa, a Totaldocs permite ganhos expressivos em agilidade, controle e personalização na gestão de documentos e interações com clientes.

A principal oportunidade esteve na capacidade de transformar grandes volumes de documentos internos (como PDFs) em insights acessíveis e acionáveis para os usuários. Com a integração de serviços como AWS Textract, Amazon OpenSearch service e Amazon Bedrock, a arquitetura possibilitou a automação da extração de informações, a realização de buscas textuais avançadas e a oferta de análises preditivas por meio de dashboards no QuickSight. Antes da implementação, um dos maiores desafios foi o dimensionamento do pipeline de processamento para atender à alta demanda de documentos diários, exigindo um planejamento cuidadoso quanto à escalabilidade, desempenho e custo dos serviços.

No fluxo conversacional com clientes externos, a grande oportunidade consistiu em oferecer um atendimento escalável, personalizado e disponível 24/7 através de canais como WhatsApp, com a integração do Lex Chatbot e do Bedrock LLM para respostas mais inteligentes. Contudo, antes da implantação, foram identificados desafios relacionados à latência entre os serviços, principalmente nas interações com o Bedrock LLM, o que poderia impactar a experiência do usuário final. Também existiam riscos associados ao volume de requisições simultâneas, o que exigiu um dimensionamento criterioso da infraestrutura do chatbot e da camada de banco de dados Aurora. A validação das integrações com a Fila do Chatbot também foi um ponto crítico para garantir a capacidade de tratamento de picos de tráfego e a implementação de mecanismos de fallback eficientes em caso de falhas.

As Soluções

Para atender aos desafios da Totaldocs, implementamos uma solução robusta e escalável utilizando diversos serviços AWS, dividida em duas frentes principais: o fluxo conversacional com IA para clientes externos e a geração de insights para clientes internos.

O núcleo da solução conversacional é o Amazon Bedrock, que utiliza modelos de linguagem avançados (LLMs) para gerar respostas precisas e contextualizadas. Este fluxo inteligente se estrutura da seguinte forma:

1.     O cliente inicia a interação via WhatsApp, e o Amazon Lex processa a linguagem natural, identificando a intenção do usuário.
2.     O histórico de interações e dados contextuais são acessados no Amazon Aurora, um banco relacional gerenciado pela AWS. enriquecendo a consulta.
3.     O Amazon OpenSearch Service atua como base de dados vetorial, permitindo buscas semânticas eficientes nos documentos processados.
4.     O Amazon Bedrock integra todo o processo analisando o contexto da conversa e processando as informações relevantes encontradas na base vetorial. Através de RAG (Retrieval Augmented Generation), o serviço gera respostas naturais e precisas, mantendo a coerência do diálogo com o usuário.

Todo este processo é alimentado continuamente por documentos processados pelo Amazon Textract e orquestrado por funções AWS Lambda, garantindo uma base de conhecimento sempre atualizada .

A solução de geração de insights aprimora significativamente a forma como os usuários internos interagem com sua base documental. O processo inicia quando documentos dos sistemas locais são processados pelo Amazon Textract, que realiza a extração inteligente de texto e dados estruturados. Esta informação é vetorizada e armazenada no Amazon OpenSearch Service, criando uma base de conhecimento pesquisável. O Amazon Bedrock permite aos usuários realizar consultas em linguagem natural, gerando insights contextualizados e identificando padrões e tendências na base documental. Complementando a solução, o Amazon QuickSight oferece visualizações dinâmicas desses insights através de dashboards interativos, facilitando a tomada de decisão.

Resultados

No cenário de geração de insights internos, a implementação resultou em uma redução de 70% no tempo médio de busca e análise de informações documentais, em comparação com o processo manual anterior. Mais de 90% dos documentos processados ficaram disponíveis para busca e consulta em menos de 5 minutos após a produção, o que acelerou significativamente a tomada de decisão nas áreas de negócios. Além disso, foi observado um aumento de 30% no engajamento dos usuários internos nas ferramentas de análise e nos dashboards do QuickSight, impulsionado pela maior disponibilidade de insights automatizados.

No fluxo conversacional externo, a solução entregou uma redução de 50% no tempo médio de resposta ao cliente, mesmo durante períodos de alto volume. A arquitetura suportou picos de até 5.000 interações simultâneas, sem apresentar degradação perceptível de performance. O chatbot foi responsável por resolver mais de 80% das interações de primeiro nível, diminuindo a necessidade de atendimento humano e aumentando a eficiência operacional. Além disso, com a análise de sentimento e intenção realizada pelo Bedrock LLM, foi alcançada uma melhoria de 40% na assertividade das respostas, o que contribuiu diretamente para um aumento significativo nos índices de satisfação (NPS) nos canais digitais.

“A modernização digital passa pela capacidade de transformar dados em decisões. Com a Totaldocs, empresas ganham escala e controle em processos documentais críticos, sem abrir mão da segurança e da conformidade.” – Daniel Meireles, Totaldocs.

Autores

	Paulo Dantas é arquiteto de soluções na AWS, com experiência em desenvolvimento de aplicações, gerenciamento de projetos, bancos de dados NoSQL e neurociência computacional. Ele trabalha apoiando clientes SMB em suas trajetórias de expansão na AWS. LinkedIn.
	Daniel Meireles é arquiteto de soluções e desenvolvedor na Sirius Software, atuando com desenvolvimento de aplicações, integração de sistemas e arquitetura de soluções na nuvem AWS. Foca na criação de aplicações escaláveis e orientadas a boas práticas de nuvem.