integração do amazon connect

Aspect Work Force Management (WFM)

Amplie os relatórios do Amazon Connect com estatísticas de produtividade de agentes e monitore em tempo real o cumprimento de programações

Este Quick Start da AWS inclui duas opções de integração:

  • Produtividade do agente – aprimora os relatórios padrão do Amazon Connect com estatísticas baseadas nas informações de login/logout do agente. Você pode designar se as etiquetas de status de agente personalizadas definidas no Amazon Connect devem ser tratadas como disponíveis, produtivas, conectadas ou desconectadas. Por exemplo, um status de agente personalizado chamado “Intervalo”, que representa o agente descansando do trabalho, normalmente seria tratado como desconectado, e um status de agente personalizado chamado “Projeto”, que representa algum tipo de trabalho em um projeto, normalmente seria tipicamente tratado como conectado. O Aspect Workforce Management (WFM) usa essas informações para produzir estatísticas sobre Average Positions Staffed (APS – Média de posições ocupadas) por grupo de agentes, tempo disponível por agente, tempo indisponível por agente e pares de entrada/saída por agente.
  • Cumprimento em tempo real: fornece informações de alteração de estado do agente do Amazon Connect para o produto Aspect Real-Time Adherence (RTA), que permite monitorar as atividades dos agentes do Amazon Connect e ver como essas atividades cumprem as programações dos agentes.

Você pode escolher uma ou ambas as opções na implantação do Quick Start. As integrações incluem serviços da AWS como Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon Kinesis, Amazon Kinesis Data Analytics, Amazon Kinesis Data Firehose, AWS Lambda, Amazon DynamoDB, Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS), Amazon CloudWatch Events e AWS Identity and Access Management (IAM).

As duas opções de integração usam um stream de eventos do agente do Amazon Connect. Uma instância do Amazon Connect oferece suporte a um único stream de eventos de agente. Se você já ativou os streams de eventos de agente e selecionou um stream do Kinesis para essa finalidade, escolha uma das opções de implantação que usa um stream de dados do Kinesis existente. Se você não ativou fluxos de eventos de agente para uma instância do Amazon Connect, escolha uma opção de implantação que cria um novo stream de dados do Kinesis.

Observação   Inicialmente esse stream será dimensionado com um único estilhaço. Pode ser necessário ajustar a contagem de estilhaços do stream, dependendo da taxa de eventos de agente e do número de consumidores (Agent Productivity, Real-Time Adherence e outros aplicativos personalizados que leem eventos de agente). Para obter mais informações, consulte a documentação do Amazon Kinesis.
Aspect WFM – Integração do Amazon Connect para produtividade do agente
  • Para a produtividade do agente, o Quick Start cria estes recursos da AWS: 
    • Um bucket do S3 que contém as saídas de produtividade do agente.
    • Um aplicativo do Kinesis Data Analytics que lê eventos de agentes da uma instância do Amazon Connect. O aplicativo categoriza esses eventos de agente como intervalos de tempo conectados ou desconectados.
    • Um stream de entrega de dados do Kinesis Data Firehose que grava a saída do aplicativo do Kinesis Data Analytics no bucket do S3.
    • Uma função do Lambda que também grava no stream de entrega de dados do Kinesis Data Firehose. Essa função garante que os objetos de saída são gravados no bucket do S3 durante períodos em que nenhum agente está conectado.
    • Uma regra do CloudWatch Events que chama a função do Lambda em uma programação a cada cinco minutos.
    • Um usuário do IAM para fornecer acesso de leitura a objetos nos dois buckets do S3 usados pelo Aspect WFM Adapter:
      • O bucket do S3 para relatórios exportados, associado à instância do Amazon Connect. Será necessário programar a exportação de vários relatórios do Amazon Connect. Para obter detalhes, consulte a documentação do Aspect WFM Adapter, disponível no Aspect Customer Portal.
      • O bucket do S3 criado por essa integração.

    O Aspect WFM Adapter converte as informações nesses dois buckets para o formato exigido pelo Aspect WFM e produz relatórios históricos diários e por intervalo para oferecer suporte aos recursos de previsão, programação e rastreamento do Aspect WFM.

Aspect WFM – Integração do Amazon Connect para cumprimento em tempo real
  • Para o cumprimento em tempo real, o Quick Start cria estes recursos da AWS: 
    • Uma tabela do DynamoDB que contém a alteração de estado mais recente para cada agente conectado à instância do Amazon Connect.
    • Uma fila do SQS, usada para retransmitir as alterações de estado de agente do Amazon Connect para o Aspect Real-Time Adherence (RTA).
    • Uma função do Lambda, chamada sempre que a instância do Amazon Connect grava eventos no stream de dados de eventos de agente. A função do Lambda é responsável por atualizar a tabela do DynamoDB e a fila do SQS criada pela integração.
    • Um usuário do IAM para fornecer acesso aos recursos da AWS exigidos pela Aspect RTA:
      • Acesso somente leitura à tabela do DynamoDB.
      • Acesso leitura/gravação à fila do SQS.
      • Acesso para atualizar a configuração da função do Lambda.
    Inicialmente, o Aspect RTA lê a tabela do DynamoDB para determinar os estados atuais de todos os agentes conectados à instância do Amazon Connect. Em seguida, o Aspect RTA atualiza a configuração da função do Lambda para instruí-la a gravar os eventos de agente recebidos pela fila do SQS. Por fim, o Aspect RTA pesquisa a fila do SQS para detectar eventos de agente e envia as alterações de estado de agente detectadas para todos os usuários do RTA conectados.

Este Quick Start foi desenvolvido pela Aspect Software em colaboração com a AWS.
A Aspect Software é um parceiro do APN.

 Veja o código-fonte deste Quick Start

Para adicionar o Aspect WFM ao Amazon Connect:

Siga as etapas para criar um novo stream de dados do Kinesis ou usar um stream existente para a integração.
Para um novo stream de dados do Kinesis:
Etapa 1 Cadastre-se para obter uma conta da AWS, caso ainda não tenha uma.

A obtenção de uma conta cadastrará você automaticamente para o Amazon Connect e todos os outros serviços da AWS.
Etapa 2 Crie uma nova instância do Amazon Connect para a integração ou use uma instância atual.
Etapa 3 Implante a integração:
   – Implante para produtividade do agente
   – Implante para cumprimento em tempo real
   – Implante para ambas as opções

Você deve implantar essa integração na mesma região da AWS da instância do Amazon Connect. Preencha os campos de parâmetros. A implantação demora apenas alguns minutos.
Etapa 4 Habilite o streaming de dados e os streams de eventos de agente.

Siga as etapas da documentação do Amazon Connect para configurar o streaming de dados. Habilite streams de eventos de agente para o stream de dados do Kinesis criado por essa integração.
Etapa 5 Se você estiver usando o recurso de produtividade do agente, edite a tabela de referência de amostra (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) que fornecemos para descrever os significados dos rótulos de status de agente definidos na instância do Amazon Connect. Adicione este objeto ao bucket do S3 criado por esta integração.

Para obter informações sobre o formato desse arquivo, consulte a etapa 4 no guia de integração no site da Aspect.
Etapa 6 Se você estiver usando o recurso de produtividade do agente, inicie o aplicativo do Kinesis Data Analytics seguindo as etapas na documentação do Amazon Kinesis Data Analytics.

Teste a integração usando o recurso de análise em tempo real do Kinesis Data Analytics.
Para um stream de dados existente do Kinesis:
Etapa 1 Cadastre-se para obter uma conta da AWS, caso ainda não tenha uma.

A obtenção de uma conta cadastrará você automaticamente para o Amazon Connect e todos os outros serviços da AWS.
Etapa 2 Crie uma nova instância do Amazon Connect para a integração ou use uma instância atual.
Etapa 3 Identifique o stream de dados do Kinesis que está configurado para receber eventos de agente da instância do Amazon Connect.

Para fazer isso, edite a instância do Amazon Connect no console do Amazon Connect e verifique em Streaming de dados. Abra o console do Kinesis e veja o stream do Kinesis que você identificou. Anote o nome de recurso da Amazon (ARN) do stream de dados do Kinesis. Você precisará informar esse ARN na próxima etapa.
Etapa 4 Implante a integração:
   – Implante para produtividade do agente
   – Implante para cumprimento em tempo real
   – Implante para ambas as opções

Você deve implantar essa integração na mesma região da AWS da instância do Amazon Connect. Preencha os campos de parâmetros. A implantação demora apenas alguns minutos.  
Etapa 5 Se você estiver usando o recurso de produtividade do agente, edite a tabela de referência de amostra (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) que fornecemos para descrever os significados dos rótulos de status de agente definidos na instância do Amazon Connect. Adicione este objeto ao bucket do S3 criado por esta integração.

Para obter informações sobre o formato desse arquivo, consulte a etapa 4 no guia de integração no site da Aspect.
Etapa 6 Se você estiver usando o recurso de produtividade do agente, inicie o aplicativo do Kinesis Data Analytics seguindo as etapas na documentação do Amazon Kinesis Data Analytics.

Teste a integração usando o recurso de análise em tempo real do Kinesis Data Analytics.

Você é responsável pelo custo dos serviços da AWS e das soluções dos parceiros usados durante esta integração ao Amazon Connect.