WaFd Bank transforma as centrais de atendimento usando IA conversacional na AWS

O WaFd é um banco comercial e de varejo dos EUA com mais de 200 agências em oito estados. Em 2019, o WaFd fundou a subsidiária Pike Street Labs, uma startup de fintech, para impulsionar a inovação digital voltada ao cliente do banco. “Os bancos precisam atender às expectativas digitais dos clientes”, diz Dustin Hubbard, diretor de tecnologia do WaFd Bank e da Pike Street Labs. “Todos os anos, os clientes esperam mais inovação porque é isso que eles veem de novos participantes ou de outros mercados”. A Pike Street Labs reformulou a solução bancária on-line do WaFd para fornecer experiências personalizadas aos clientes e começou a trabalhar com a central de atendimento ao cliente do banco. A solução anterior de central de atendimento da empresa usava tecnologia ultrapassada com recursos limitados espalhados por sistemas diferentes. Isso gerava longos tempos de espera para os clientes e frustração para os atendentes, que precisavam atender as chamadas recebidas sem o conhecimento prévio do que o cliente precisava. Os atendentes ainda tinham que identificar chamadas fraudulentas. O WaFd precisava de uma solução para melhorar as experiências do cliente e do atendente.

A empresa começou a usar o Amazon Lex, um serviço de IA totalmente gerenciado com modelos avançados de linguagem natural para projetar, criar, testar e implantar interfaces de conversação em aplicações, com a finalidade de criar chatbots e bots de voz. O WaFd queria usar a mesma tecnologia para alimentar sua solução de central de atendimento para que tudo fosse alimentado pela mesma pilha de tecnologia. Em janeiro de 2022, o WaFd selecionou a Talkdesk como sua nova plataforma de central de atendimento na nuvem. A solução de central de atendimento baseada em nuvem da Talkdesk oferece autenticação por voz e roteamento tradicional de call center. Além disso, a Talkdesk queria integrar sua plataforma de central de atendimento ao Amazon Lex para o WaFd. “A plataforma de nuvem da Talkdesk combinada com a IA conversacional da AWS ofereceu uma pilha abrangente de tecnologias de central de atendimento que eu queria usar”, diz Hubbard. “A AWS faz a IA conversacional muito bem, e ela consegue entender vários sotaques e estilos de fala diferentes corretamente”. 

O WaFd trabalhou com as equipes da AWS e da Talkdesk para criar e lançar sua nova solução de central de atendimento em julho de 2022. Todas as três empresas são obcecadas pelo cliente e trabalharam juntas para oferecer as melhores experiências possíveis aos clientes. O sistema de central de atendimento baseado em IA usa biometria de voz para autenticar clientes, que podem optar por usar suas vozes como confirmação de identidade, permitindo que façam transações bancárias por voz e evitem chamadas fraudulentas. A solução de central de atendimento também preenche automaticamente as informações da conta do usuário para ajudar os atendentes a terem as informações necessárias para resolver chamadas rapidamente. Isso ajudou a aumentar o volume de chamadas atendidas e a melhorar a experiência dos atendentes. Além disso, o sistema oferece atendentes virtuais de autoatendimento que lidam com determinadas solicitações de clientes sem envolver um atendente humano. Por exemplo, os clientes que ligam para verificar os saldos de suas contas, que representam 20% das chamadas do WaFd, podem verificar os saldos de suas contas com autenticação por voz sem precisar esperar por um atendente humano. Agora, os clientes podem verificar os saldos de suas contas por telefone em 28 segundos, uma redução de 90% no tempo em relação aos 4,5 minutos de antes.

Anteriormente, o WaFd usava dois sistemas diferentes em sua central de atendimento ao cliente para gerenciar suas interações com clientes por voz e chat, sem que um sistema reconhecesse que um atendente estava ocupado com o outro. As mensagens de chat permaneciam sem resposta porque os atendentes se esqueciam de acessar o sistema de chat. A empresa implementou chatbots e bots de voz baseados no Amazon Lex. Agora os sistemas de chamada e chat são interoperáveis, e os chats podem ser encaminhados para chamadas assistidas por atendentes quando necessário. Quando uma chamada é passada para um atendente, o sistema também passa o registro completo do chat e uma análise do tom do cliente para que esse atendente esteja preparado para atender às necessidades do cliente e ser empático com o sentimento do autor da chamada.

O WaFd usa um data lake na AWS para armazenar e analisar dados de conversas telefônicas e de chatbots. “Estamos obtendo dados incríveis da AWS por meio dos logs de conversação”, diz Hubbard. “Isso nos deu uma visão sobre o que nossos clientes estão pedindo para que possamos adicionar mais funcionalidades de autoatendimento”. Os dados também fornecem ao WaFd mais informações sobre os volumes de chamadas, para que o call center possa gerenciar melhor os horários da equipe.

Como o WaFd pode lidar com mais interações com clientes usando a solução de central de atendimento da AWS baseada em IA conversacional, o banco espera que sua nova solução de central de atendimento reduza o volume de chamadas dos atendentes em 30%. O objetivo não é dificultar o contato com um atendente humano, mas aumentar as oportunidades de autoatendimento. Além disso, o banco espera que as interações com os clientes passem para canais de menor custo e maior eficiência, como chatbots, potencialmente compensando cerca de 25% de seu volume de chamadas ao longo do tempo. O maior impacto, no entanto, é a satisfação do cliente do banco, demonstrada por meio de um aumento no Net Promotor Score, uma medida do quanto os clientes estão dispostos a recomendar o banco a outras pessoas. Como o banco inovou nos últimos anos, o Net Promoter Score do WaFd aumentou de 12 para mais de 50, o que é considerado excelente no setor bancário. Essa melhoria é uma prova do compromisso do WaFd com seus clientes.

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O WaFd também está vinculando seus chatbots à voz usando o Amazon Polly, um serviço de IA da AWS para implantar vozes humanas de alta qualidade e com som natural, para que os clientes possam conversar com atendentes virtuais usando voz em vez de texto. A longo prazo, o WaFd espera que as soluções combinadas de IA conversacional e Talkdesk economizem custos e diminuam os volumes de correio de voz e as taxas de abandono de chamadas. Essas melhorias ajudarão a aumentar a satisfação do cliente e a elevar a experiência dos funcionários, fornecendo soluções rápidas para muitas transações bancárias comuns por meio do autoatendimento. O WaFd vê isso como apenas o começo de sua jornada de inovação com IA conversacional e biometria de voz.

“Adoro ser o primeiro a comercializar inovações que reduzem o atrito”, diz Hubbard. “O WaFd está criando uma experiência bancária que prioriza o meio digital com recursos avançados de IA. Estamos mostrando o tipo de inovação que é possível trazer para o setor bancário se começarmos a pensar criativamente e aplicarmos as tecnologias existentes de novas maneiras”.