Amazon Connect Customer เปิดตัวการทำงานร่วมกันแบบ Agent-to-Agent
ขณะนี้ Amazon Connect Customer รองรับการทำงานร่วมกันระหว่าง Agent ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกนำ AI Agent เฉพาะทางเข้ามามีส่วนร่วมระหว่างการโต้ตอบแบบสดเพื่อดำเนินการตามคำขอของลูกค้าได้ ด้วยการเปิดตัวครั้งนี้ AI Agent ของ Connect Customer สามารถทำงานร่วมกันเองและทำงานร่วมกับ AI Agent ภายนอก Connect Customer ผ่านโปรโตคอล Agent-to-Agent (A2A) แบบเปิดได้ ทั้งผ่านข้อความหรือเสียงแบบสองทิศทาง ตัวอย่างเช่น AI Agent ด่านหน้าของธนาคารที่กำลังรับสายลูกค้าสามารถมอบหมายการประเมินความเสี่ยงด้านการฉ้อโกงให้กับ AI Agent เฉพาะทางด้านการให้คะแนนความเสี่ยง ใช้ผลการประเมินเพื่ออนุมัติธุรกรรมได้ทันที จากนั้นส่งต่อข้อพิพาทที่ซับซ้อนไปยัง AI Agent อีกตัวหนึ่งเพื่อแก้ไขปัญหากับลูกค้าโดยตรง
AWS ได้ร่วมงานกับคณะกรรมการกำกับดูแลด้านเทคนิค A2A ของ Linux Foundation เพื่อขยายโปรโตคอลให้รองรับการสตรีมเสียงและความต่อเนื่องของเซสชันในระดับการโต้ตอบที่จำเป็นสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เมื่อใช้ A2A, Connect Customer จะประสานการส่งต่อบริบทระหว่าง AI Agent เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน พร้อมข้อมูลการสังเกต กฎควบคุมระบบ และการควบคุมการส่งต่อเรื่องเพื่อแก้ไขปัญหาที่เป็นหนึ่งเดียวกันสำหรับ AI Agent ทุกตัวในการโต้ตอบหนึ่งครั้ง ผู้ดูแลระบบจะเห็นระเบียนการติดต่อหนึ่งรายการที่แสดงว่า Agent แต่ละตัวพูดอะไร เรียกใช้เครื่องมือใด และใช้เวลาในแต่ละขั้นตอนนานเท่าใด โดยข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้เป็นการโต้ตอบเดียวสำหรับการวิเคราะห์ การจัดการคุณภาพ AI และการขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
สำหรับรายการรีเจี้ยนที่รองรับทั้งหมด โปรดดูความพร้อมใช้งานตามรีเจี้ยน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับฟีเจอร์นี้ได้ที่คู่มือผู้ดูแลระบบ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect Customer ซึ่งเป็นโซลูชัน AI ที่ช่วยให้องค์กรสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัสได้ที่เว็บไซต์ Amazon Connect Customer สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับค่าบริการ โปรดไปที่หน้าค่าบริการของเรา