amazon connect 整合

Aspect 人力資源管理 (WFM)

透過客服人員生產力統計資料來充實 Amazon Connect 報告內容;即時監控是否符合時間表

此 AWS 快速入門包括兩個整合選項:

  • 客服人員生產力 – 透過以客服人員登入/登出資訊為基礎的統計資料,充實標準 Amazon Connect 報告內容。您可以指定是否應將 Amazon Connect 中定義的自訂客服人員狀態標籤視為有空的、有生產力的、已登入或已登出。例如,一個名為「休息」的自訂客服人員狀態 (代表該客服人員正正處於請假狀態),通常會被視為已登出,而名為「專案」的自訂客服人員狀態 (代表某種專案工作),通常會被視為已登入。Aspect 人力資源管理 (WFM) 使用此資訊產生客服人員群組之平均已配置職位 (APS)、客服人員空閒時間、客服人員非空閒時間,及客服人員登入/登出組合的統計資料。
  • 即時監測排班 – 向 Aspect 即時監測排班 (RTA) 產品提供 Amazon Connect 客服人員狀態變更資訊,讓您得以監控 Amazon Connect 客服人員的活動,並查看這些活動與客服人員時間表的遵循程度。

部署快速入門時,您可以選擇任一或兩個選項。整合包括如 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)、Amazon Kinesis、Amazon Kinesis Data Analytics、Amazon Kinesis Data Firehose、AWS Lambda、Amazon DynamoDB、Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS)、Amazon CloudWatch Events,及 AWS Identity and Access Management (IAM) 等 AWS 服務。

兩個整合選項皆使用 Amazon Commect 客服人員事件串流。Amazon Connect 執行個體支援單一客服人員事件串流。若您已啟用客服人員事件串流,並針對該目的選取了 Kinesis 串流,請選擇使用現有 Kinesis 資料串流的任一部署選項。若您尚未針對 Amazon Connect 執行個體啟用客服人員事件串流,請選擇建立新 Kinesis 資料串流的部署選項。

注意   此串流起初將會透過單一碎片調整大小。您可能需要根據客服人員事件的比率和消費者數量 (客服人員生產力、即時監測排班和其他任何會讀取客服人員事件的自訂應用程式),調整串流的碎片數。如需詳細資訊,請參閱 Amazon Kinesis 文件
Aspect WFM - 適用於客服人員生產力的 Amazon Connect 整合
  • 對於客服人員生產力,本快速入門建立下列 AWS 資源: 
    • S3 儲存貯體保有客服人員生產力輸出結果。
    • Kinesis 資料分析應用程式會從 Amazon Connect 執行個體中讀取客服人員事件。該應用程式會將這些客服人員事件分類為登入或登出時間的範圍。
    • Kinesis Data Firehose 資料交付串流會將 Kinesis 資料分析應用程式的輸出結果寫入至 S3 儲存貯體。
    • Lambda 函數也會寫入至 Kinesis Data Firehose 資料交付串流。在沒有客服人員登入的期間,此函數可確保會將輸出物件寫入至 S3 儲存貯體。
    • 每隔五分鐘,CloudWatch Events 規則便會依照排程呼叫 Lambda 函數。
    • IAM 使用者可提供 Aspect WFM Adapter 所使用之兩個 S3 儲存貯體中之物件的讀取權限。
      • 用於匯出報告的 S3 儲存貯體與 Amazon Connect 執行個體相關。您將需要排程匯出多個 Amazon Connect 報告。如需詳細資訊,請參閱 Aspect 客戶入口網站上所提供的 Aspect WFM Adapter 文件。
      • 由此整合建立的 S3 儲存貯體。

    Aspect WFM Adapter 會將這兩個儲存貯體中的資訊轉換為 Aspect WFM 所需的格式,並按照個間隔以及每日產生歷史報告,以支援 Aspect WFM 的預測、排程和追蹤功能。

Aspect WFM - 適用於即時監測排班的 Amazon Connect 整合
  • 對於即時監測排班,本快速入門會建立下列 AWS 資源: 
    • DynamoDB 表保有每個登入至 Amazon Connect 執行個體之客服人員的最新狀態變更。
    • SQS 佇列用於將 Amazon Connect 客服人員狀態變更轉送至 Aspecct 即時監測排班 (RTA)。
    • 每當 Amazon Connect 執行個體將事件寫入至其客服人員事件資料串流時,便會呼叫 Lambda 函數。Lambda 函數負責更新由該整合建立的 DynamoDB 表和 SQS 佇列。
    • IAM 使用者會提供 Aspect RTA 所需之 AWS 資源的存取權限:
      • 對於 DynamoDB 表的唯讀權限。
      • 對於 SQS 佇列的讀取/寫入權限。
      • 更新 Lambda 函數組態的權限。
    Aspect RTA 會先讀取 DynamoDB 表,以確定登入至 Amazon Connect 執行個體之任何客服人員的最新狀態。接著,Aspect RTA 會更新 Lambda 函數的組態,以指示 Lambda 函數寫入由 SQS 佇列所接收的客服人員事件。最後,Aspect RTA 會輪詢客服人員事件的 SQS 佇列,並將其所見的客服人員狀態變更傳送至任何已連線的 RTA 使用者。

本快速入門由 Aspect Software 與 AWS 共同合作開發。
Aspect Software 為 APN 合作夥伴

 請參閱此快速入門的原始程式碼

若要將 Aspect WFM 新增至 Amazon Connect:

按照建立新 Kinesis 資料串流或使用現有串流的步驟進行整合。
對於新的 Kinesis 資料串流:
步驟 1 如果還沒有帳戶,請註冊 AWS 帳戶

取得帳戶會自動為您註冊 Amazon Connect 和所有其他 AWS 服務。
步驟 2 針對整合建立新的 Amazon Connect 執行個體,或使用現有的執行個體
步驟 3 部署整合:
   - 部署客服人員生產力
   - 部署即時監測排班
   - 部署兩個選項

您必須在與 Amazon Connect 執行個體相同的 AWS 區域中部署此整合。填寫參數欄位。部署過程只需幾分鐘的時間。
步驟 4 啟用資料串流和客服人員事件串流。

按照 Amazon Connect 文件中的步驟設定資料串流。針對由此整合所建立的 Kinesis 資料串流啟用客服人員事件串流
步驟 5 若您正在使用客服人員生產力功能,請編輯我們提供的範本參考表 (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv),以說明 Amazon Connect 執行個體中所定義之客服人員狀態標籤的含義。將此物件新增至由此整合所建立的 S3 儲存貯體。

如需此檔案格式的相關資訊,請參閱 Aspect 網站上整合指南中的步驟 4。
步驟 6 若您正在使用客服人員生產力功能,請依照 Amazon Kinesis Data Analytics 文件中的步驟,啟動 Kinesis 資料分析應用程式。

使用 Kinesis Data Analytics 的即時分析功能來測試整合。
對於現有的 Kinesis 資料串流:
步驟 1 如果還沒有帳戶,請註冊 AWS 帳戶

取得帳戶會自動為您註冊 Amazon Connect 和所有其他 AWS 服務。
步驟 2 針對整合建立新的 Amazon Connect 執行個體,或使用現有的執行個體
步驟 3 識別目前設定為從 Amazon Connect 執行個體中接收客服人員事件的 Kinesis 資料串流。

若要執行此操作,請編輯 Amazon Connect 主控台中的 Amazon Connect 執行個體,並在「資料串流」下進行檢查。開啟 Kinesis 主控台,然後檢視您找到的 Kinesis 串流。請記下 Kinesis 資料串流的 Amazon Resource Name (ARN)。您必須在下個步驟中提供此 ARN。
步驟 4 部署整合:
   - 部署客服人員生產力
   - 部署即時監測排班
   - 部署兩個選項

您必須在與 Amazon Connect 執行個體相同的 AWS 區域中部署此整合。填寫參數欄位。部署過程只需幾分鐘的時間。 
步驟 5 若您正在使用客服人員生產力功能,請編輯我們提供的範本參考表 (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv),以說明 Amazon Connect 執行個體中所定義之客服人員狀態標籤的含義。將此物件新增至由此整合所建立的 S3 儲存貯體。

如需此檔案格式的相關資訊,請參閱 Aspect 網站上整合指南中的步驟 4。
步驟 6 若您正在使用客服人員生產力功能,請依照 Amazon Kinesis Data Analytics 文件中的步驟,啟動 Kinesis 資料分析應用程式。

使用 Kinesis Data Analytics 的即時分析功能來測試整合。

您需自行支付執行此 Amazon Connect 整合所使用的 AWS 服務和合作夥伴解決方案的費用。