Định nghĩa lại ROI công nghệ: Hợp nhất kỳ vọng về CNTT và kinh doanh

Cho dù nền kinh tế có nhiều bất ổn, các tổ chức đều nhận ra rằng đầu tư vào công nghệ là rất quan trọng để thúc đẩy đổi mới và duy trì lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, không phải tất cả các khoản đầu tư đều như nhau. Một số khoản đầu tư thúc đẩy ROI ngay lập tức, số còn lại có thể trì trệ hoặc không đáp ứng kỳ vọng. Để tìm hiểu rõ về các quyết định đầu tư công nghệ, AWS đã hợp tác với Enterprise Strategy Group của TechTarget để khảo sát 1.000 nhà quản lý CNTT và lĩnh vực kinh doanh (LOB) cấp cao trong 10 ngành trên toàn cầu. Nghiên cứu này nhằm mục đích phát hiện những khoản đầu tư công nghệ nào mang lại lợi nhuận cao nhất, khoản đầu tư nào kém hiệu quả và tại sao. Bạn có thể đọc báo cáo đầy đủ trong Đánh giá ROI của các khoản đầu tư công nghệ lớn.

Một trong những thông tin nổi bật nhất từ nghiên cứu này là trong thời đại mà công nghệ có thể quyết định thành bại của một doanh nghiệp, có sự thiếu đồng thuận rõ ràng giữa các nhà lãnh đạo CNTT và kinh doanh về giá trị của các sáng kiến công nghệ. Trên thực tế, trong khi một tổ chức trung bình đã đầu tư đáng kể vào hơn 10 lĩnh vực công nghệ khác nhau trong 12 đến 24 tháng qua, có một khoảng cách nhận thức đáng kể giữa cả hai nhóm về lợi nhuận của các khoản đầu tư đó. Khoảng cách này bắt nguồn từ mức độ tham gia chặt chẽ vào quá trình ra quyết định và sử dụng công nghệ trên thực tế của các nhóm này. Những người càng ít liên quan tới chiến lược đầu tư hoặc việc triển khai công nghệ thì càng ít có khả năng báo cáo lợi nhuận tích cực.

Sự thiếu đồng thuận gây khó khăn cho việc thống nhất ưu tiên công nghệ nào và nơi để phân bổ nguồn lực, có thể dẫn đến việc triển khai không được sử dụng đúng mức hoặc không hiệu quả. Ngoài ra, sự thiếu đồng thuận làm căng thẳng mối quan hệ giữa các bên liên quan CNTT và kinh doanh. Việc thu hẹp khoảng cách này là rất quan trọng để đảm bảo các khoản đầu tư công nghệ phù hợp với mục tiêu kinh doanh tổng thể và mang lại tác động thực sự trong toàn tổ chức. Để đạt được mục tiêu đó, tôi muốn chia sẻ một số cách tiếp cận mà tôi đã thấy là hiệu quả khi tổ chức cố gắng đạt đồng thuận giữa các bên đưa ra quyết định và tối đa hóa ROI công nghệ.

Một cách để tạo sự đồng thuận là các bên liên quan cấp cao thiết lập một khuôn khổ rõ ràng cho việc hiện thực hóa giá trị ngay từ đầu. Nỗ lực này có thể giúp định hướng quá trình đưa ra quyết định và đánh giá ROI trong tương lai.

Việc áp dụng một khuôn khổ chung có thể giúp các nhà lãnh đạo kinh doanh và CNTT đồng thuận với cách tiếp cận hướng tới khách hàng, đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, điều chỉnh cho phù hợp với giá trị kinh doanh thay vì theo đuổi xu hướng và đề ra lập luận rõ ràng cho quyết định đầu tư dựa trên các mục tiêu kinh doanh được xác định trước.

Ví dụ: Khung giá trị đám mây AWS mang đến một công cụ quý giá để ánh xạ khoản đầu tư công nghệ tới kết quả kinh doanh, nêu ra năm yếu tố thúc đẩy giá trị chính cần xem xét khi đưa ra quyết định đầu tư:

1. Tiết kiệm chi phí (TCO): Tập trung vào tiết kiệm hoặc tránh chi phí. KPI có thể bao gồm chi tiêu CNTT và chi tiêu cơ sở hạ tầng.
2. Năng suất nhân viên: Nhằm tăng sản lượng, hiệu quả và khả năng hợp tác. KPI có thể bao gồm số dự án đã hoàn thành và thời gian dành cho công việc chiến lược.
3. Khả năng phục hồi hoạt động: Đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh khi xảy ra gián đoạn bất ngờ hoặc khi các điều kiện thay đổi. KPI có thể giúp theo dõi các sự cố bảo mật và thời gian ngừng hoạt động ngoài kế hoạch.
4. Tính linh hoạt trong kinh doanh: Cải thiện tính linh hoạt trong hoạt động và tốc độ đưa ra thị trường. KPI có thể đo lường thời gian đưa ra thị trường và thời gian để có được thông tin chuyên sâu hữu ích.
5. Tính bền vững: Giảm thiểu tác động môi trường của hoạt động. KPI có thể tập trung vào mức độ giảm carbon.

Điều quan trọng cần lưu ý là các yếu tố thúc đẩy giá trị này không loại trừ lẫn nhau. Khoản đầu tư công nghệ có thể phù hợp với nhiều yếu tố thúc đẩy cùng lúc và khuếch đại tác động tổng thể với doanh nghiệp.

Nhiều tổ chức rơi vào bẫy khi thiết lập thời gian hoàn vốn quá lạc quan cho các khoản đầu tư công nghệ. Họ thường kỳ vọng đạt được lợi nhuận trong vòng 7-12 tháng. Tư duy ngắn hạn này có thể dẫn đến triển khai vội vàng và tập trung vào thành tựu nhanh chóng mà bỏ qua lợi ích đáng kể về lâu dài. Thực tế là nhiều khoản đầu tư công nghệ, đặc biệt là những khoản đầu tư phức tạp hoặc mang tính chuyển đổi, đòi hỏi nhiều thời gian hơn để chín muồi và mang lại giá trị trọn vẹn.

Để thiết lập và quản lý kỳ vọng thực tế, những việc sau đây có thể hữu ích:

• Tập hợp các bên liên quan trong lĩnh vực CNTT và LOB lại với nhau để làm rõ mục tiêu từ sớm, cùng nhau xác định các tiêu chí thành công như tăng doanh thu và/hoặc giảm chi phí và xây dựng lộ trình chung để thực hiện theo từng giai đoạn nhỏ hơn, dễ quản lý.
• Áp dụng cách tiếp cận toàn diện để đo lường ROI, không chỉ nhìn vào các chỉ số định lượng như tăng doanh thu và giảm chi phí, mà còn tính đến các lợi ích định tính như cải thiện trải nghiệm và mức độ trung thành của khách hàng (và đôi khi khách hàng chính là người dùng trong lĩnh vực kinh doanh của bạn).

Một lỗi sai phổ biến trong quá trình lập kế hoạch đầu tư công nghệ là thiếu giao tiếp với các nhà lãnh đạo khác trong tổ chức để thu thập ý kiến đóng góp về nhu cầu trong hiện tại và tương lai. Sự hợp tác liên chức năng đảm bảo rằng các khoản đầu tư không chỉ hợp lý về mặt kỹ thuật mà còn phù hợp về mặt chiến lược với các mục tiêu kinh doanh.

Để thu được toàn bộ giá trị đầu tư, các đội ngũ CNTT và kinh doanh cần tham gia vào tất cả các giai đoạn của quy trình ra chiến lược và lập kế hoạch đầu tư, từ lên ý tưởng đến triển khai và cả sau này. Việc này giúp xác định rõ các ưu tiên kinh doanh, đặt mục tiêu chung, đưa ra quyết định về phân bổ nguồn lực và phát triển các chiến lược áp dụng với ý kiến đóng góp của người dùng cuối.

Trong suốt quá trình này, không có gì đáng ngạc nhiên khi các bên liên quan trong lĩnh vực CNTT và LOB có thể bất đồng quan điểm. Để xây dựng sự đồng nhất giữa các bên liên quan một cách hiệu quả, hãy xem xét:

• Xây dựng một khế ước xã hội mới: Có nhiều quyết định là “cánh cửa hai chiều” – những quyết định có hệ quả hạn chế và hậu quả có thể đảo ngược được. Tại Amazon, trong những trường hợp đó, thay vì mắc kẹt tại chỗ, chúng tôi sử dụng nguyên tắc lãnh đạo có tên là “bất đồng những vẫn cam kết” để lắng nghe quan điểm của mọi người, sau đó cùng cam kết thực hiện một kế hoạch.
• Hỗ trợ để đưa ra quyết định nhanh chóng: Thực tế là chúng ta không thể nắm được 100% dữ liệu trước khi đưa ra quyết định. Thay vì chờ đợi để thu thập càng nhiều thông tin càng tốt, Amazon tận dụng nguyên tắc lãnh đạo “thiên hướng hành động”, nghĩa là chúng tôi thường hành động khi có được khoảng 70% dữ liệu để cho phép tranh luận một cách sôi nổi và đẩy nhanh quá trình ra quyết định. Điều này đặc biệt hiệu quả với những quyết định có thể đảo ngược và cần thử nghiệm ít hơn.

Ngay cả công nghệ tiên tiến nhất cũng không đạt tới tiềm năng nếu nhân viên không có đủ kỹ năng để sử dụng công nghệ một cách hiệu quả. Nếu không được đào tạo và hỗ trợ thích hợp, nhân viên có thể ngần ngại áp dụng công nghệ mới, quay lại cách làm việc cũ hoặc chỉ sử dụng một phần nhỏ chức năng của công cụ. Hơn nữa, khi công nghệ phát triển nhanh chóng, việc học tập liên tục và phát triển kỹ năng trở nên cần thiết. Các tổ chức phải khuyến khích văn hóa học tập liên tục để đón trước nhu cầu của khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Để tối đa hóa giá trị của khoản đầu tư công nghệ, hãy xem xét:

• Hợp tác với các nhà cung cấp để phát triển chương trình đào tạo tùy chỉnh và toàn diện, cũng như các phương án học tập theo nhịp độ cá nhân. Ví dụ: AWS Skill Builder có một loạt các chương trình liên quan đến tất cả các khía cạnh của đám mây, dành cho người xây dựng và giám đốc điều hành.
• Thu hút đội ngũ lãnh đạo tham gia các phiên học tập về công cụ và công nghệ mới để họ biết được những cách có sẵn để hỗ trợ nhân viên, hoặc những công cụ nào có nguy cơ được đưa vào tổ chức dưới dạng CNTT bóng tối.
• Điều chỉnh hoạt động đào tạo phù hợp với mục tiêu kinh doanh để cho thấy cách các kỹ năng mới có thể thúc đẩy kết quả kinh doanh. Ví dụ, chứng minh cách nhân viên LOB có thể tận dụng tối đa trợ lý thông minh bằng cách sử dụng cấu trúc truy vấn chính xác để tăng năng suất của họ và của đơn vị kinh doanh.

Bối cảnh kinh doanh thay đổi mỗi ngày. Sau một thời gian, lập luận ban đầu cho một khoản đầu tư công nghệ có thể thay đổi hoặc không còn phù hợp nữa. Cách nhân viên LOB sử dụng một số công nghệ nhất định có thể thay đổi. Hoặc các nhu cầu mà một công nghệ nhất định dự kiến giải quyết có thể thay đổi. Việc duy trì trạng thái cập nhật về cách công nghệ được sử dụng và hiểu biết chung giữa các nhà quản lý CNTT và LOB là một hành trình liên tục.

Để duy trì sự đồng thuận chặt chẽ trên tất cả các cấp độ của bên liên quan theo thời gian, các tổ chức nên xem xét triển khai:

• Kênh giao tiếp mở để khuyến khích phản hồi trung thực về cả thành công và thách thức trong việc triển khai và áp dụng công nghệ, đặc biệt là từ những người sử dụng công cụ mới. Một công cụ chúng tôi sử dụng tại Amazon là Amazon Connections, một cuộc khảo sát hàng ngày gồm có một câu hỏi dành cho nhân viên, cho phép chúng tôi nhanh chóng đánh giá các khía cạnh khác nhau liên quan đến hoạt động, công nghệ và con người, cũng như các chủ đề khác.
• Chu kỳ đánh giá thường xuyên với các nhà quản lý và lãnh đạo cấp cao để đánh giá liên tục giá trị và sự phù hợp của các khoản đầu tư công nghệ với mục tiêu kinh doanh.
• Phương pháp tiếp cận đầu tư linh hoạt cho phép phân bổ lại nguồn lực dựa trên kết quả thực tế và nhu cầu kinh doanh liên tục thay đổi.

Đạt được tính khách quan và sự đồng thuận giữa CNTT và các LOB là một quá trình liên tục. Điều này đòi hỏi sự tham gia liên tục, giao tiếp và tinh thần sẵn sàng điều chỉnh chiến lược dựa trên kết quả thực tế. Việc ưu tiên sự đồng thuận ngay từ đầu cho phép các tổ chức đưa ra các quyết định đầu tư sáng suốt hơn, dẫn đến phân bổ nguồn lực tốt hơn, triển khai hiệu quả hơn, cuối cùng là hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Khi công nghệ tiếp tục định hình lại bối cảnh kinh doanh, những tổ chức nào thu hẹp khoảng cách giữa CNTT-LOB thành công sẽ có vị thế tốt nhất để phát triển.

Để tìm hiểu nội dung phát hiện chi tiết và thông tin chuyên sâu bổ sung, hãy khám phá báo cáo đầy đủ trong Đánh giá ROI của các khoản đầu tư công nghệ lớn.

Chris Hennesey, Chuyên gia chiến lược tài chính doanh nghiệp, AWS

Là một Chuyên gia chiến lược tài chính doanh nghiệp của AWS, Chris làm việc với các giám đốc điều hành doanh nghiệp trên toàn cầu để chia sẻ kinh nghiệm và chiến lược quản lý tài chính về cách công nghệ đám mây có thể giúp họ tăng tốc độ và tính linh hoạt, đồng thời dành nhiều nguồn lực hơn cho khách hàng. Trước khi gia nhập AWS, Chris đã làm việc trong nhiều vị trí tài chính công nghệ cấp cao tại Capital One. Chris có bằng Cử nhân Tài chính và Thạc sĩ Quản trị kinh doanh..