亚马逊AWS官方博客
加拿大政府部门使用人工智能驱动的聊天机器人为公共部门员工和组织提供服务
随着人口持续增长，世界各地的政府部门正在探索扩大客户服务交付规模的新方法。安大略省政府劳动培训和技能发展部的转移支付机构公共服务健康与安全协会 (PSHSA) 转向由人工智能 (AI) 驱动的聊天机器人，通过解决客户的职业健康和安全培训与咨询问题，更好地为客户提供服务。
PSHSA 为加拿大安大略省的 10,000 多个保健和社区护理、教育、公共安全和政府部门的组织以及超过 160 万名公共部门工作人员提供培训、咨询和资源，以便降低工作场所风险并预防职业伤害和疾病。
客户服务代表必须回答重复性问题，在注意到这样的趋势之后，PSHSA 正在寻找一种方法来减轻电话和电子邮件通信的负担，并改善总体客户体验。PSHSA 与专门在 AWS 上构建无服务器应用程序的 Amazon Web Services (AWS) 合作伙伴 Qalius 合作实施了 AI 聊天机器人。这款聊天机器人引导网站访客获得他们需要的信息，并使该部门的客户服务团队可以专注于高优先级的请求。这款聊天机器人最初的设计目的是回答问题，引导访客访问相应的劳工部法规或 PSHSA 资源，为培训注册和查询提供支持，或引导他们使用 PSHSA 咨询服务。
Qalius 总裁 Richard Finlay 表示：“在我们讨论的早期，PSHSA 强调了聊天机器人增强访客在线体验的重要性 — 我们需要聊天机器人访问与现场客服代理在解决查询时所获取的相同信息。”现在，客户可以收到对简单问题的即时答复、了解如何访问网站上的更多信息以及缩短等待时间。
“我们将聊天机器人与本地 PSHSA 系统集成在一起，并使用 Amazon Lex 对其进行配置，通过这项服务可实现非常吸引人的用户体验和逼真的对话互动。我们将 Amazon Lex 配置为使用 AWS Lambda 连接至其他 PSHSA 系统，以便访问最新信息，例如安排培训课程的时间。通过为常见问题提供简单的答案，PSHSA 可以显著缩短等待时间。” 随着聊天机器人的继续使用，由高级深度学习功能推动，其识别广泛客户请求的能力也随之增强。
当 COVID-19 首次出现时，安大略省成千上万的公共部门工作人员转向 PSHSA 网站，寻求有关如何创建安全工作环境的指导和指示。网站流量增长了两倍，PSHSA 几乎每天都会根据从安大略省公共卫生局收到的新信息创建新内容。聊天机器人对于确保访客能够获得最新信息至关重要，并且能够有效地响应越来越多的传入请求，每三个查询中就有一个可以得到解决。
“人工智能聊天机器人代表了 PSHSA 首次涉足智能安全™，这是一个旨在通过采用新兴技术来推动工作场所健康和安全成果变革的战略方向。我们很幸运，这个项目来得正是时候，可以在 COVID-19 期间最需要的时候为我们的客户提供支持。当然，聊天机器人为我们的客户提供了高效的支持，而且它也为我们的客户体验团队提供了出色的帮助，自疫情爆发以来，它们的工作量已大大增加。聊天机器人可以帮助我们处理大量聊天，”PSHSA 首席执行官兼首席运营官 Glenn Cullen 说道。
在加拿大各地，政府求助于 AWS 来构建基于云、安全且合规的解决方案，以确保公民安全和知情。有关更多详情，请阅读“加拿大政府利用基于 AWS 构建的安全、合规的解决方案快速满足公民需求。” 有关 Qalius 的更多信息，请访问他们在 AWS 合作伙伴查找器上的公司介绍。