Amazon Connect

方便易用的全渠道云联络中心

Amazon Connect 是一种方便易用的全渠道云联络中心服务,可帮助您以更低的成本提供卓越的客户服务。十多年前,Amazon 的零售业务需要有一个联络中心,以便为我们的客户提供贴心、动态和自然的体验。但我们没有能够找到符合我们需求的联络中心,因此我们自己建设了一个。现在我们将此服务向所有企业开放,如今已有成千上万的企业每天使用 Amazon Connect 来服务数以百万计的客户,这些企业使用的代理数量从 10 个到上万个不等。

Amazon Connect 从一开始就专为全渠道服务而设计,为客户和代理提供无缝的语音和交谈体验。这包括通过一系列的工具来实现基于技能的路由、任务管理、强大的实时和历史数据分析以及直观的管理工具,并且只需按使用量付费。这意味着 Amazon Connect 简化了联络中心的运营,提高了代理的工作效率,同时也降低了成本。您可以在几分钟内建立一个联络中心,并可扩展以支持数以百万计的客户,或作为虚拟联系中心支持。

什么是 Amazon Connect?

优势

在几分钟内完成更改,无需数月

Amazon Connect 的设置和使用极为方便,让您可以加快创新速度。只需几次点击,就可以建立一个全渠道联络中心,让代理立即与客户互动和发送信息。借助直观的 UI 可以轻松完成更改,方便您创建语音和聊天联系流或代理任务,无需编写任何代码,也无需会耗时数月和耗费数百万美元的自定义开发。

比传统联络中心解决方案最高节省 80% 的成本

Amazon Connect 的成本比传统的联络中心系统更低。使用 Amazon Connect 时,您只需为所使用的内容付费,此外还需支付任何相关的电话费和信息传送费用。使用 Amazon Connect 时没有最低月度费用、长期承付费用、预付许可费,并且定价也不基于峰值容量、代理席位数或维护。了解我们的客户如何节省费用

可以轻松扩展以满足意外需求

使用 Amazon Connect 时,您可以灵活地将联络中心的规模扩展或缩减至任何规模,动用数以万计的代理以满足正常业务周期或计划外事件的需要。作为 AWS 云的一部分,您可以通过安全、可靠、高度可扩展的基础设施,在全世界任何地方访问 Amazon Connect,从而支持客户。您只需一个支持的 Web 浏览器和互联网连接,即可在任何地方与客户互动。

Amazon Connect 为客户、代理和经理提供更好的体验

您的联系中心是您业务的核心,致力于解决关键问题,并通过每次互动改善客户体验。经理设置、配置和管理日常运营,以启用快速、无缝的客户互动。在您的 frontline,代理商需要在适当的时间获得适当的信息,以取悦客户并快速解决他们的问题。
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功能

全渠道客户服务

Amazon Connect 通过单个统一的联络中心来提供无缝的全渠道语音、聊天和任务管理体验。Amazon Connect 提供高质量的音频功能、自然交互式语音响应 (IVR) 和交互式聊天机器人,可与 web 和移动聊天联系人流无缝操作。对于需要额外工作(如电子邮件、票证或索赔)的客户对话,后续任务在 Amazon Connect 任务中创建,而无需代理在应用程序之间切换。

了解 Amazon Connect 语音 »

了解 Amazon Connect 聊天 »

了解 Amazon Connect 任务 »

易于使用的自助管理

Amazon Connect 在一个直观的用户界面中具有相同的基于技能的联系人路由、排队、分析和管理工具,使管理变得简单。并且可以适应客户需求,而无需编码。您可以轻松创建动态、个人和自动化的客户体验,并跨渠道重新使用这些工作流。一旦启动并运行,您还可以通过本地实时和历史联系中心分析从数据中学习。可视化仪表板可为您提供正确的数据,以提高您的联系中心生产力和效率,包括平均的队列放弃时间或平均处理时间,从而帮助您改善客户体验、提高性能并降低成本。

了解 Amazon Connect 图形用户界面 »

了解 Amazon Connect 分析 »

内置智能

Amazon Connect 在默认情况下启用了 AI 和 ML,允许您自动化交互,了解客户情绪,并验证发起人以改进客户服务。自然的交互式语音应答 (IVR) 和交互式聊天机器人让您的客户快速轻松地参与。Contact Lens for Amazon Connect 通过全文搜索、情绪分析、趋势分析和警报,帮助您更好地实时了解客户。Amazon Connect ID(预览版)使用机器学习对发起人进行实时身份验证,实现更快、更安全的语音交互。

了解有关 Contact Lens for Amazon Connect 的信息 »

了解 Amazon Connect Voice ID »

统一的客户数据

Amazon Connect Customer Profiles 可为联络中心客服人员提供更加统一的客户现状视图,从而提供个性化程度更高的客户服务。Customer Profiles 会自动将来自多个应用程序的客户信息整合到统一的客户资料中,在客户交互开始时提供给客服人员。借助 Amazon Connect Customer Profiles,客服人员可以在一个地方访问所需的所有客户信息,以便提供个性化程度更高的客户服务。

了解 Amazon Connect 客户配置文件 »

自动化代理辅助

Amazon Connect Wisdom 使用机器学习 (ML) 来显著缩短客服人员搜索答案所用的时间。通过 Amazon Connect Wisdom,客服人员可以使用 ML 根据客户提出的短语和问题在互连的存储库中进行搜索,以便找到答案。Amazon Connect Wisdom 可以帮助客户将相关的知识库与第三方应用程序(如 Salesforce 和 ServiceNow)的内置连接器,以及内部 Wiki、常见问题存储和文件共享连接起来。此外,Wisdom 还会使用实时语音分析检测客户在通话过程中出现的问题,并向客服人员提供建议和答案。

了解 Amazon Connect Wisdom »

轻松的任务管理

Amazon Connect Tasks 可轻松对所有联络中心客服人员任务进行优先级划分、分配和跟踪,并确保客户问题快速得以解决。目前,客服人员经常手动跟踪他们的任务和客户跟进项目。这样非常困难且容易出错,尤其是当任务跨越多个系统(例如,客户关系管理 (CRM) 系统、电子商务系统和票务系统)时。Amazon Connect Tasks 可让您的客服人员在与客户通话和聊天的同一用户界面中创建和完成任务。

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客户故事

Intuit

Intuit 利用 AI 支持的全渠道联络中心改进了客户体验。

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Capital One

在关键时期与公民联系。

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Morrisons 在 8 个星期后交付自助服务联系中心。

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要了解更多信息,请参阅 Amazon Connect 客户。  

为远程代理快速设置虚拟的联系中心

您是否正在寻找一种灵活和安全的方式,让您的联络中心代理从任何地方提供优质的客户服务? 历史上,代理商需要在联系中心办公室与办公桌上的一部电话进行物理连接,但今天,成千上万的客户正在使用基于云的联系中心解决方案 Amazon Connect 来启用虚拟联系中心并满足他们的独特需求。

虚拟联络中心

博客帖子和文章

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Amazon Connect – 与第三方工具 实现了更智能、更深度的集成 Sébastien Stormacq,2020 年 12 月 1 日

请访问联络中心博客,了解独特的使用案例、最佳实践、技术深入研究和新功能发布。

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