Amazon Connect Voice ID

使用基于机器学习(ML)的语音分析对来电人进行实时身份验证和欺诈风险检测

Amazon Connect Voice ID 是 Amazon Connect 的一项功能,它使用机器学习对来电人进行实时身份验证和欺诈风险检测,实现更快、更安全的语音交互。一直以来,联系中心都在使用耗时的、基于信息的身份验证流程。在此流程中,来电人必须回答多个关于个人详细信息的问题,例如社会保障号、出生日期和母亲的姓氏等。Amazon Connect Voice ID 将分析来电人的唯一语音特征以及运营商网络元数据,以向代理和自助交互语音响应 (IVR) 系统提供实时的来电人身份判断,从而以极低的成本更迅速、更准确地完成身份验证。Amazon Connect Voice ID 还会根据您联系中心的自定义观察列表实时筛选欺诈行为人,降低潜在欺诈攻击所带来的损失。

易于客户注册和验证

客户同意注册时,Voice ID 会分析节奏、音调和语气等语音属性,来创建数字声纹,从而简化客户下次通话时的身份验证。客户不需要口述任何特定的短语或单词,保持自然对话即可。 

由机器学习(ML)提供支持的欺诈风险检测

Voice ID 将分析来电语音,并将其与联系中心的自定义观察列表中的已知欺诈行为人记录进行比较。在活动通话中,Voice ID 将使用风险阈值向代理自动标记可疑来电人(例如:“高风险”或“低风险”)——从而减少您的联系中心受到的欺诈攻击。

易于设置与配置

您可以轻松地为您的 Amazon Connect 实例设置和配置语音生物指标。首先,在 AWS 控制台中为您的 Amazon Connect 实例启用 Voice ID,然后即可使用 Contact Flow 数据块的拖拽功能轻松配置身份验证程序和欺诈风险检测。

构建高效和安全的 IVR

向您的 IVR 添加 Voice ID 以向自助服务请求(例如检查退款状态或更改联系人信息)提供安全的客户访问权限。这将优化代理时间并降低联系中心的成本。

Labcorp

Labcorp 是一家跨国生命科学公司,致力于向 100 多个国家/地区的医生、医院、制药公司、研究者和患者提供重要信息。 

“Labcorp Diagnostics 希望能够改善我们的呼叫中心的服务体验,同时提高效率。有了 Amazon Connect,我们将能更好地管理我们的代理队列,其中涵盖临床问题、计费活动和预约安排;提供对任务的端到端可见性,提高代理性能;并帮助我们执行可操作性的分析,以强化我们的客户服务体验。云联系中心与其他 AWS 托管应用程序和服务实现了无缝整合,让我们能够在正确的时间向正确的代理提供正确的信息,从而改善代理工作流,并缩短训练时间。此外,Amazon Connect Voice ID 将为我们的客户和代理提供实时的语音身份验证,从而提供更安全、更省时、欺诈风险更低的顺畅体验,提升客户的满意度。”

Lance Berberian,Labcorp 首席信息及技术官

博客帖子和文章

Amazon Connect 新功能:Voice ID、Wisdom 以及出站通信

Sébastien Stormacq,2021 年 9 月 27 日

常见问题

问:如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息?

要了解有关 Amazon Connect 的详情,请单击此处。 

问:如何开始使用 Amazon Connect Voice ID?

要开始使用 Amazon Connect Voice ID,您可以前往 AWS 控制台找到 Amazon Connect,并为您的 Amazon Conncet 实例启用 Voice ID。

问:使用 Amazon Connect Voice ID 需要花费多少钱?

要查看 Amazon Connect Voice ID 的定价信息,请访问:https://aws.amazon.com/connect/pricing/

问:使用 Amazon Connect Voice ID 有什么特殊要求吗?

请参阅与 Amazon Connect Voice ID 相关的服务条款

问:Amazon Connect Voice ID 验证一个来电人身份的速度能有多快??

Amazon Connect Voice ID 最长需要 10 秒钟的净语音(不包括静音)。它将在收到所需语音量后返回身份验证和欺诈风险检测结果。您可以将此阈值配置为低于 5 秒以获得更快的响应。

问:你们如何处理我的 Amazon Connect Voice ID 数据?

客户信任是 AWS 的第一要务,我们知道客户密切关注隐私和数据安全。您提供的所有 Amazon Connect Voice ID 数据都将通过 AWS KMS 服务,使用由客户托管的密钥加密。您可以在此了解更多有关 AWS 数据安全的信息。

问:Amazon Connect Voice ID 会输出哪些内容,我应该如何理解它们?

Amazon Connect Voice ID 提供的身份验证分数在 0 到 100 之间。身份验证分数越高,表明 Amazon Connect Voice ID 认为来电人的身份与所声明身份的匹配度越高。企业可以使用 Voice ID 的身份验证分数来创建策略,判断是否通过身份验证。如果 Amazon Connect Voice ID 所获取的语音或历史声纹数据量不足,难以提供身份验证分数,它将返回“不确定”的结果。企业可以在使用 Amazon Connect Voice ID 的同时,选择使用其他多重验证方法来对来电人进行进一步身份验证。Amazon Connect Voice ID 返回的欺诈风险评分将在 0 到 100 之间。较高的风险评分表示 Amazon Connect Voice ID 更确信来电人的音频来自您观察列表中的欺诈分子风险较高。企业可以凭借 Voice ID 的欺诈风险评分来制定策略,做出决策(“高风险”或“低风险”)。如果 Amazon Connect Voice ID 所获取的语音或历史声纹数据量不足,难以提供欺诈风险分数,它将返回“不确定”。

问:Amazon Connect Voice ID 如何存储信息以及会存储哪些信息?

Amazon Connect Voice ID 会为每名终端客户存储一小部分注册音频以及相应的声纹。此数据将使用您提供的主密钥加密,如您的数据拥有者一样。

可用区域:美国西部(俄勒冈)、美国东部(弗吉尼亚北部)、欧洲(伦敦)、欧洲(法兰克福)、亚太地区(悉尼)、亚太地区(新加坡)和亚太地区(东京)。