2025 年

JMC 利用 Amazon Connect 和 Epic on AWS 来改变患者体验

Jupiter Medical Center 利用 Epic on AWS 和 Amazon Connect 来重新定义患者体验。

优势

60%

将积压的放射预约减少了

20%

将放射服务容量利用率提高了

50%

将呼叫放弃率降低了

30%

将呼叫中心的运营费用减少了

概述

Jupiter Medical Center（JMC）是佛罗里达州医院系统的一家龙头企业，他们的发展之路来到了一个紧要关头。尽管患者们一向对护理质量赞誉有加，但是 JMC 的碎片化系统已然成为了无缝患者体验和运营效率的绊脚石。患者需要前往不同的门户才能办理病历、计费和客户服务，而医院面临着呼叫放弃率居高不下、预约等待时间过长和资源得不到充分利用等问题。JMC 在多项雄心勃勃的扩张计划中认识到了这些挑战，因此希望找到一款突破性的解决方案来统一各个系统、增强患者护理以及推动组织发展。

该医院与 Amazon Web Services（AWS）和 Epic 进行了协作，共同实施了 Epic on AWS，以期提高可靠性、安全性和运营绩效。这一战略决策帮助 JMC 强化了基础设施、简化了运营并引入了数字创新，包括由人工智能（AI）驱动的云端呼叫中心，最终推动了患者护理交付和卓越运营。

Epic 是 Epic Systems Corporation 的商标。

关于 Jupiter Medical Center

Jupiter Medical Center 成立于 1979 年，长期以来，凭借超高的安全性、质量和患者满意度，他们总是被评为佛罗里达州的顶级医院之一，可提供持续的住院和门诊医疗服务、专业知识和专科诊疗。

机会 | 利用 Epic on AWS 来帮助 Jupiter Medical Center 增强患者体验和提高运营效率

自 1979 年以来，JMC 一直在为佛罗里达州东南部的各个社区提供世界一流的医疗服务。该医院计划建造一座先进的外科病房、一所新的社区医院和一幢患者大楼，这样将使他们的病房床位增加到 334 张，增幅超过 33%。为了实现以患者服务为核心使命的扩张目标，JMC 发现，他们需要对电子病历（EHR）系统进行现代化改造和统一。患者必须转到不同的门户，才能访问病历、支付账单和联系客服座席。“对我们来说，我们的患者绝对占据着最重要的位置，”JMC 副总裁兼首席信息官 Kevin Olson 表示。“为了在优化资源的同时增强患者的体验，我们需要打造一个更加统一、更加高效的系统，它应当能够根据组织的愿景进行扩展。”

AWS 团队不但兢兢业业，还能够利用各项 AWS 技术来保持领先优势，同时最大限度地降低风险并减少前期投资，这样就给 JMC 留下了深刻的印象，最终促使他们选择运行 Epic on AWS。来自 Epic、AWS 和 AWS 公共部门合作伙伴 Cordea Consulting（Cordea）的多个团队精诚合作，在 13 个月内按时完成了这次雄心勃勃的实施。随着 2024 年 8 月的上线日期迫近，AWS 团队举办了免费的实践讲习会和 AWS 沉浸日活动，目的是提升 JMC 工程师的技能，其中包括 AWS Enterprise Support。“统一的患者体验会带来巨大的改变，”Olson 说道。“此外，另一个同等重要甚至更加重要的考量是，我们需要能够利用其他的各项 AWS 技术。”

自 2019 年以来，AWS 不断推出新的计算和存储技术来助力 Epic 客户，同时还提供了行业领先的数据库性能，并帮助 JMC 这样的客户实现持续增长。“事实证明，立即直接实施 Epic on AWS 是 JMC 做出的正确选择，”Cordea 解决方案架构师 Julie Smith 表示。“JMC 的终极目标是努力成为一家综合性的临床企业，这样，JMC 就能够继续作为社区的坚强后盾，为社区成员提供一流的护理。”

JMC 将 AWS 登录区加速器用作基础设施的一个构建块，它会部署一组基础功能，旨在与 AWS 最佳实践和多个全球合规框架保持一致。与本地系统相比，JMC 现在使用由一个单独的 AWS 区域托管的隔离式恢复环境，因此增强了 EHR 的弹性。这款安全的网络隔离解决方案可保留关键的患者数据，一旦主要系统被迫下线，在 15 到 20 分钟内即可还原基本的临床业务。由于注重遵循最佳实践，JMC 还整合了 AWS Security Hub，这项服务会优先考虑关键的安全问题、帮助 JMC 自动执行 AWS 安全检查，并集中管理安全警报。此外，JMC 还每 2 周与 AWS 见一次面，以便发现潜在的漏洞。

解决方案 | 利用 Amazon Connect 将患者获得诊断护理的时间缩短 60%

在实施 Epic on AWS 的过程中，JMC 和 Cordea 发现了一个重塑 JMC 客户服务的契机。JMC 采用 AWS 的人工智能原生联络中心 Amazon Connect，取代了价值 75 万美元的传统联络中心。这一过渡支持在首选的渠道之间进行个性化的患者互动，同时让每个接触点都更加人性化、智能化和无缝衔接。通过自动化、多渠道、个性化的外联服务，JMC 将患者在联系座席之前挂断电话的呼叫放弃率从 9% 以上降低至 5%。在很多情况下，人工智能赋能的虚拟助手可以高效地处理日常请求，同时将患者无缝连接到真人座席，以便满足更复杂的需求。

使用 Amazon Connect，JMC 提高了安排效率，并将昂贵的放射设备的使用率提高到 95%，增幅高达 20%。此外，越来越多的患者正在 JMC 的网络内寻找护理，而不是去别处寻觅，这样就挽回了以往的收入损失。“我们的使命是根据患者的需求，向他们提供先进的成像设备，从而确保他们及时获得关键的诊断护理，”JMC 分析和自动化主管 Shane Faullin 说道。

使用 Amazon Connect 对外营销宣传，只需点击几下即可帮助开展主动、个性化的活动，这样，JMC 就可以定期提示患者安排复诊预约。这项服务将长期积压的 1800 次放射预约减少了 60%，患者可以在 24 小时而不是 2 周的时间内完成预约。“前来求医问诊的患者数量对我们的医疗服务提供者和工作人员提出了严格的要求，而我们希望提供最好的患者体验，”Faullin 表示。“我们利用技术来简化医务人员的工作，这样，他们就可以提供更好的医疗服务。”

成果 | 在 AWS 上构建人工智能驱动的未来，从而改变患者体验

主管们利用 Amazon Connect 中近乎实时的指标报告，通过每 15 秒更新一次的报告控制面板来监控患者互动。借助呼叫后分析功能以及它近乎实时的转录功能，JMC 可以度量通话时间、了解结果并评估情绪。“我们将来会利用这些数据采取行动，并帮助改善患者体验，”Faullin 说道。

通过实施 Amazon Connect 并采用按实际使用量付费的云服务计费模式，JMC 将呼叫中心的基本成本削减了一半，并将呼叫中心的运营费用降低了 30%，还能够以最佳的性价比来扩展他们的工作负载。现在，JMC 可以实施一些计划，以便整合更多的先进技术。例如，患者将能够利用 Amazon Alexa 来获取预约指示。

“我们之所以使用技术，不是为了取代人类，而是要增强我们的能力，”Olson 表示。“哪怕只是想搞清楚如何使用医疗系统，就已经足以让人头痛了。而使用 Epic on AWS 和 Amazon Connect，我们的患者可以在一个地方处理所有的事情：安排活动、向医生发送消息、支付账单费用以及介于这几件事之间的任何其他事项。”