生成式 AI 赋能客户联络中心，智齿科技 AI Agent 实现全程自动应答，准确率超过 87%，人工介入降低 42%

智能客服机器人作为企业运营中的新型解决方案，凭借高效、便捷、全天候的特点，正逐步成为企业提升客户满意度、优化运营成本的关键利器。LLM（Large Language Model，大语言模型）的兴起无疑为智能客服领域注入了新的活力。LLM 如同智能客服的“智慧大脑”，显著提升客服机器人的对话、理解和应变能力。通过集成 LLM，智能客服机器人能够更加精准地捕捉客户意图，为客户提供更加针对性的服务，从而大大提高客户满意度，推动客户体验的飞跃。

然而，企业在应用大模型的过程中面临着一些新的挑战与需求：

• “幻觉问题”困扰：在对话中，大模型有时会因上下文理解偏差或者信息不完善而出现“幻觉”，造成答非所问，直接影响了回答的准确率和客户满意度；
• 多渠道整合需求：企业往往不仅希望在文本机器人能应用大模型能力，还希望进行语音、邮件等跨渠道、跨媒介整合以实现智能化提升，帮助客户在任何渠道都能获得高质量的服务；
• 复杂场景下的交互：不同智能客服应用场景下，用户提问的顺序以及提问的方式，经常会有所不同，因此需要智能客服机器人灵活应变，根据具体场合和客户需求，智能调整问询策略和对话流程，在每个环节及时给出客户准确、满意的回答。

双方此前已有多年成功合作经验，从智齿科技调研生成式 AI 初始，亚马逊云科技就组织了多次技术交流，全面介绍了主流的生成式 AI 技术，并基于 Amazon Bedrock 提供的先进大模型底座，为智齿科技提供了针对性 Demo 演示和 POC （Proof of Concept，概念验证）。面对上述挑战，智齿科技与亚马逊云科技一起携手对生成式 AI 如何赋能智能客服机器人进行共创。

生成式 AI 在智能客服领域的推动作用已经被业内广泛认可。智齿科技经过广泛的调研及测试，为其海外业务选择亚马逊云科技 Amazon Bedrock 作为其 AI Agent 产品的底层能力基础。Amazon Bedrock 是亚马逊云科技生成式 AI 领域的 核心产品，拥有丰富的模型选择、差异化模型定制、应用集成等特性，让智齿科技能够轻松访问各种主流模型，同时满足了开发企业级安全性需求。同时，亚马逊云科技生成式 AI 服务和多种向量数据库自动集成，帮助智齿科技快速实现生成式 AI 在智能客服领域应用中的落地。

智能客服领域中， LLM 可能从公共资源或者无关问题中抓取了部分信息作为答案，以致产生“幻觉”。为此，智齿科技在重构 AI Agent 时，与亚马逊云科技紧密合作，采取了多种策略，共同探索生成式 AI 的应用边界。

• 引入 RAG （Retrieval-augmented Generation，检索增强生成）技术，有效减少大模型的“幻觉”，提高了问题回复的精准度。当大模型需要生成文本或者回答问题时，用户首先通过检索预先维护的基于私域数据的文档集合获得指导信息，然后智齿科技  AI Agent 基于这些信息通过大模型来生成文本，将大语言模型回复的内容限定在提前预设的范围内，从而减少“幻觉”的产生，提高了回复的精准度。
• 自定义召回阈值：采用系统默认的召回阈值，大模型生成的文本可能会较为局限，为避免生成的文本过于呆板，智齿科技 AI Agent 支持企业自定义 召回阈值，灵活可控地生成所期望的内容，以更加灵活地适应不同业务场景。

智齿科技 AI Agent 将知识库升级为“知识中心”，作为大模型的知识底座，为所有语音，文本，以及第三方联络端口提供基于大语言模型的知识能力。

过往模式下，文本机器人的知识库中应用了生成式 AI 能力。由于知识库之间信息不共享，导致其它类型的机器人如语音机器人无法应用 生成式 AI。智齿科技 AI Agent 上线后，这些问题将得到彻底解决：

• 企业仅需维护统一的知识中心，无需再为不同的机器人/人工工作台配置不同的知识库，任何业务资产都可以在统一知识中心中维护，极大降低了知识运营成本，同时保证了知识一致性；
• 所有联络入口均可应用生成式 AI。除在线文本机器人外，智能外呼/呼入机器人、邮件工单、客服工作台等产品均可基于生成式 AI 能力，通过统一知识中心进行理解、抽取并生成应答，让所有业务都能基于生成式 AI 赋能。

对于在全球多个区域开展业务的企业而言，利用智齿科技 AI Agent 可以基于单个语言版本的知识，通过大模型翻译能力自动生成不同版本的多语言知识。目前智齿科技支持的语言涵盖了简体中文、繁体中文、英语、法语、葡萄牙语等 19 种语言。企业无需再为多语言内容开发而烦恼，只需上传一种语言的内容，大模型即可基于该语种内容同时生成多语言版本的内容，极大简化了运营维护工作，使企业能够轻松应对多个国家业务。

不同场景下，客服的问询顺序及信息收集可能存在一定的差异，例如退换货场景，大致可分为：初步沟通核实原因→评估商品状况→判断是否符合条件→决策处理方案等环节，而每个环节中用户回答不同，相应的处理也各不相同，问答处理交互复杂，以致大部分企业倾向直接让人工来应对。

智齿科技 AI Agent 上线后，企业可在现有服务流程中配置个性化工作流，通过智能任务流程实现了机器人全程自动问询并应答处理，形成业务闭环：

• 智能发问：用户进线后，机器人主动询问，基于当前语境提出问题，如果用户重复询问，机器人还可以使用不同话术应答，使询问变得不再呆板；
• 智能收集：机器人可从客户回复中根据语义提取关键词，如果客户的表达中缺失了部分信息，机器人会主动触发追问；
• 智能转人工：若需触发转人工处理时，机器人会主动发起转人工应答，无需客户操作；转人工的路由规则也支持自定义。

为保障智齿科技 AI Agent 的快速部署和高效运行，亚马逊云科技提供了全面的技术支持与服务，包括数据安全和合规性能力。亚马逊云科技帮助智齿科技通过了 GDPR（ General Data Protection Regulation，通用数据保护条例）、HIPAA（ Health Insurance Portability and Accountability Act，健康保险流通与责任法案）在内的多项国际权威认证服务，确保企业数据在全球范围内的安全传输和存储。

在亚马逊云科技支持下，智齿科技引入了检索增强生成技术，提高了内容生成的质量和准确性，并可以支持企业依据自己的业务类型自定义召回阈值，使得 AI Agent 的回复更加规范、准确的同时，有效降低了原有生成式 AI 幻觉出现的概率。根据我们的对比测试，相对上一代产品， “幻觉”出现的概率下降了大约 90%。

智齿科技 AI Agent 上线后，通过智能任务流程实现了机器人全程自动应答咨。复杂/简单场景的自然语言咨询， 第一轮自动答复准确率超过 87%，除提高自动答复准确率外，还降低了 42% 人工介入次数。在得益于此，智齿科技 AI Agent 可帮助企业的客服流程实现更完善、高效的业务闭环，并在个性化对话的智能发问、智能收集与智能转人工等方面支持高度自定义，为客户提供更为精准、专业、高效的服务。

基于亚马逊云科技 Amazon Bedrock，智齿科技 AI Agent 针对其海外业务可把企业内各产品线的专属知识库抽离出来，仅用 4 个小时就能构建好统一的知识中心和任务流程中心，不仅能广泛应对各种场景的业务查询，还极大降低了知识运营成本。智齿科技 AI Agent 不仅让知识中心和任务流程中心比以往搭建时间缩短 70% 以上，而且通过统一的平台全面覆盖了企业内各类知识，为客户提供更高效的服务。

智齿科技是一家一体化客户联络中心解决方案提供商，业务覆盖中国、东南亚、北美等区域，面向全球企业提供基于”客户联络中心”场景的一体化解决方案，其产品包括呼叫中心、”在线+语音“机器人、 人工在线客服、工单、智齿智客 SCRM（社会化客户关系管理）、WhatsApp SCRM 及智齿众服 BPO 服务。