Amazon Connect Customer für Bundes, Landes- und Kommunalbehörden
Personalisierte, KI-gestützte Bürgerservices über alle Kanäle hinweg
Bürgerorientierte KI für die öffentliche Verwaltung mit Amazon Connect
Bundes, Landes- und Kommunalbehörden können ihre Gemeinden verbessern, indem sie das Erlebnis des grundlegenden öffentlichen Diensts mit Amazon Connect an allen Kontaktpunkten, einschließlich Sprach-, Chat-, Messaging- und E-Mail-Kommunikation, modernisieren. Die Bürger erwarten einen schnellen, modernen Zugang zu wichtigen Dienstleistungen – von der Fahrzeugregistrierung und -zulassung bis hin zu Programmen im Bereich der öffentlichen Gesundheit, Notfallmaßnahmen und Arbeitslosenunterstützung. Diese unverzichtbaren Dienste müssen – insbesondere in dringenden Notlagen – schnell und leicht zugänglich sein und gleichzeitig die Budgetvorgaben sowie behördliche Sicherheitsanforderungen (darunter GovRAMP, HIPAA, FERPA u. a.) erfüllen. Das Vertrauen der Bürger durch einen modernen, reaktionsschnellen Service zu gewinnen, hat für staatliche und lokale Regierungsbehörden oberste Priorität.
Erfahren Sie, wie KI-gestützte virtuelle Mitarbeiter Routineanfragen mit hohem Aufkommen automatisieren können. So wird Ihr Team entlastet und kann sich auf komplexe Anliegen der Bürger konzentrieren, während Echtzeit-Analytik dazu beiträgt, die Qualität der öffentlichen Dienstleistungen zu steigern.
Zuverlässiger, skalierbarer Dienst für Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden mit gemeinschaftsorientierter KI
Verändern Sie die Art und Weise, wie Ihre Behörde die Bürger betreut, indem Sie agentenbasierte KI in Ihren täglichen Betrieb integrieren. KI-Agenten können die Systeme und Ressourcen Ihrer Behörde dynamisch durchsuchen, um Antworten zu finden und die Anliegen der Bürger schnell und präzise zu lösen. Diese KI-Agenten bearbeiten Routineanfragen mit hohem Aufkommen unabhängig voneinander und arbeiten gleichzeitig nahtlos mit Ihren Mitarbeitern zusammen, um den Bürgern in kritischen Momenten ein personalisiertes, effizientes Kundenerlebnis zu bieten.
Bewältigen Sie lokale und regionale Notfälle mit einem skalierbaren Kontaktcenter, das bei der Priorisierung von Notfällen hilft. Durch priorisierte Weiterleitung werden Anrufe, die keine Notfälle betreffen, an Self-Service-Optionen weitergeleitet, sodass sich Antworter auch bei einem Anstieg des Anrufaufkommens auf lebensbedrohliche Situationen konzentrieren können – und die Systeme funktionieren weiterhin zuverlässig.
Stellen Sie Self-Service-Chatbots und interaktive Sprachantworten in mehr als 30 Sprachen bereit und gewährleisten Sie so, dass Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden Bürgern aller kulturellen und sprachlichen Hintergründe über Sprach- und digitale Kanäle hinweg einen gleichberechtigten Zugang zu wichtigen Diensten bieten.
Anstatt sich durch mehrere Abteilungen kämpfen zu müssen, um Antworten zu erhalten, werden Bürger automatisch mit dem richtigen Service, Mitarbeiter oder der richtigen Information verbunden – alles an einem Ort mit Amazon Connect. Wenn niemand verfügbar ist, wird ein Rückrufauftrag erstellt, sodass keine Anfrage unbeantwortet bleibt. Maßgeschneiderte Workflows rufen schnell die richtigen Informationen ab und sparen so Zeit – sowohl für die Regierungsmitarbeiter als auch für die Gemeinden, in denen sie tätig sind.
Speziell für die Anforderungen von Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden entwickelt
KI-gestützter Self-Service für Bürger
Bieten Sie Bürgern jederzeit und überall die Unterstützung, die sie benötigen – ohne zusätzlichen Aufwand für Ihre Mitarbeiter. Mit KI-gestützten Self-Service-Optionen in einer einzigen Anwendung kann Ihre Behörde intelligente virtuelle Assistenten sowohl über Telefon- als auch digitale Kanäle anbieten, die komplexe Anliegen von Bürgern in mehr als 30 Sprachen bearbeiten – und so einen gleichberechtigten Zugang für vielfältige Bevölkerungsgruppen gewährleisten.
Intelligente Workflows für Beschäftigte im öffentlichen Dienst
Unterstützen Sie Beschäftigte im öffentlichen Dienst mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen bei typischen Aufgaben wie der Bearbeitung von Genehmigungsanträgen, der Anmeldung von Bürgern für Unterstützungsprogramme, der Abwicklung von Zulassungsvorgängen oder der Bearbeitung von Leistungsanträgen. Verwenden Sie den Drag-and-Drop-Workflow-Designer von Amazon Connect, um benutzerdefinierte Leitfäden zu erstellen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Agentur zugeschnitten sind – ganz ohne Codierungskenntnisse. Legen Sie Regeln fest, um den richtigen Leitfaden für die richtige Situation zu bereitzustellen, und helfen Sie den Mitarbeitern, Anliegen von Bürgern schneller zu lösen.
Proaktive Kontaktaufnahme und Notfallwarnungen
Informieren Sie Bürger proaktiv und gezielt über relevante Notfälle, beispielsweise mit Gesundheitswarnungen und aktuellen lokalen Meldungen. So erhalten sie rechtzeitig Informationen, die auf ihren Standort und ihre jeweilige Situation abgestimmt sind. Richten Sie Kampagnen ein, die einmalig oder fortlaufend ausgeführt werden und auf Basis von Bürgeraktivitäten automatisch Nachrichten auslösen, etwa bei unvollständigen Genehmigungsanträgen oder anstehenden Verlängerungen. So bleiben Bürger rechtzeitig informiert.
Sicherheit auf Behördenniveau
Schützen Sie die Daten Ihrer Bürger mit einer Lösung, die darauf ausgelegt ist, strenge behördliche Compliance-Anforderungen wie GovRAMP, HIPAA und FERPA zu erfüllen. Ganz gleich, ob Ihre Mitarbeiter Arbeitslosenanträge bearbeiten, Krankenakten verwalten oder Steuererklärungen bearbeiten – Amazon Connect sorgt dafür, dass vertrauliche Daten der Bürger bei jedem Schritt geschützt sind. Sorgen Sie rund um die Uhr und das ganze Jahr über dafür, dass sowohl die Teams im Homeoffice als auch im Büro die lokalen und landesweiten Vorschriften einhalten.
Erfahren Sie, wie staatliche und lokale Führungskräfte öffentliche Dienste mit Amazon Connect verbessern
Kentucky Transportation Cabinet
Das Kentucky Transportation Cabinet betreut über 4,1 Millionen Fahrer in Kentucky und benötigte eine neue Lösung für den Bürgerservice, um Ausfallzeiten während Spitzenzeiten des Anrufaufkommens sowie kostspielige Unterstützung durch Drittanbieter zu vermeiden. Die Einführung von Amazon Connect, das jetzt über 900 000 Chatbot-Interaktionen pro Monat verzeichnet, dauerte nur 6 Wochen und reduzierte die durchschnittliche Gesprächszeit auf unter 2 Minuten. Durch die hinzugefügte Rückruffunktion und die Halbierung der Schulungszeiten für Mitarbeiter hat sich die neue Lösung positiv auf die Schulungszeit und das Agentenerlebnis ausgewirkt. „Wir können mehr Kunden in kürzerer Zeit unterstützen. Dieses Upgrade bietet Kunden und Kundendienstmitarbeitern modernere Features.“
Die Stadt Tamarac in Südflorida
Einwohner der Stadt Tamarac in Südflorida können ihre Probleme jetzt schneller lösen, indem sie sich über Amazon Connect mit einem KI-gestützten virtuellen Assistenten verbinden. Mittlerweile finden beispielsweise 20 % der Menschen Antworten auf ihre Fragen, ohne jemals mit einem Menschen gesprochen zu haben. Die KI kann Bürger weiterleiten, indem sie auf Schlüsselwörter wie „Müllabfuhr“, „Genehmigung“ oder „mit einer Person sprechen“ achtet. Zudem skaliert das System bei hohem Aufkommen nahtlos und bietet den Bürgern die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, ohne ihren Platz in der Warteschlange zu verlieren.
Stadt Atlanta
In der Stadt Atlanta ist das rund um die Uhr erreichbare Bürger-Supportcenter „Department of Customer Service“ als erste Anlaufstelle für nicht dringende Serviceanfragen zuständig – und das für mehr als eine halbe Million Menschen. Heute verarbeitet die Amazon-Connect-Lösung der Stadt Atlanta mehr als 30 000 Transaktionen pro Monat – ein Volumen, das mit dem Legacy-System nicht zu bewältigen gewesen wäre.
Anwendungsfälle für Bundes, Landes- und Kommunalbehörden
Omnichannel-Erlebnis für Bürger
Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden können Bürgern mithilfe rund um die Uhr verfügbarer KI-gestützter Self-Service-Angebote durchgängige Unterstützung über Telefon, Chat und Messaging bieten. Senden Sie proaktiv wichtige Warnmeldungen auf der Grundlage der Adresse eines Bürgers, beispielsweise Notfallbenachrichtigungen, Straßensperrungen oder Erinnerungen zur Verlängerung von Leistungen. Stellen Sie fest, welche Dienste die Bürger am häufigsten nutzen, und sprechen Sie sie auf ihrem bevorzugten Kanal an. Das reduziert die Wartezeiten und hilft den Bürgern, die Dienste, die sie benötigen, schneller zu erhalten.
Produktivität und Unterstützung von Beschäftigten im öffentlichen Dienst
Verkürzen Sie die Einarbeitungszeit, Gesprächsbearbeitungszeiten sowie die Mitarbeiterfluktuation, indem Sie Ihren Mitarbeitern im öffentlichen Dienst einen auf Produktivität ausgelegten Workspace bieten. Mit Amazon Connect haben Mitarbeiter, die sich um Leistungsansprüche und Anträge kümmern, alles an einem Ort, um Bürger schnell zu unterstützen und ihre Fälle mühelos zu verwalten. Einwohnerprofile liefern den Mitarbeitern sofort den nötigen Kontext zu den Personen, die sie unterstützen – einschließlich früherer Interaktionen und des bisherigen Serviceverlaufs. So beginnt jedes Gespräch mit den relevanten Informationen, und jeder Einwohner erhält die passende Unterstützung.
Analytik, Erkenntnisse und Optimierung
Planen Sie Ihren Personaleinsatz anhand von Prognosen zum erwarteten Anrufaufkommen, etwa während der Steuersaison, Anmeldezeiträumen oder in Notfallsituationen, um Serviceengpässe zu vermeiden. Verfolgen Sie die Zufriedenheit Ihrer Bürger und die Leistung Ihrer Mitarbeiter im Laufe der Zeit, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. Sehen Sie sich Leistungszusammenfassungen auf anpassbaren Dashboards an, in denen die wichtigsten Metriken angezeigt werden – von der Lösungsquote bei Anrufen bis hin zu den Bearbeitungszeiten für Genehmigungen. Verbinden Sie Drittanbieter-Datenquellen, um Erkenntnisse zu vertiefen, KPIs zu messen und fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die den Bürgern besser zugutekommen.
Einheitliche Bürgerdaten
Verbessern Sie den Bürgerservice durch aussagekräftige Einwohnerprofile, die Daten aus verschiedenen Fachbereichen zusammenführen und so ein vollständiges Bild der Bedürfnisse und bisherigen Kontakte jeder Person ermöglichen. Wenn sich die Lebensumstände von Bürgern ändern, etwa durch einen Wohnungswechsel, Veränderungen der Einkommensverhältnisse oder die Teilnahme an einem Förderprogramm, wird ihr Profil automatisch aktualisiert, damit die hinterlegten Informationen stets dem aktuellen Stand entsprechen. Nutzen Sie diese dynamischen Profile, um proaktiv bestimmte Gruppen zu erreichen – beispielsweise Einwohner, deren Leistungsanspruch verlängert werden muss, Haushalte in unterversorgten Gebieten oder Bürger, die mehrsprachige Unterstützung benötigen. So stellen Sie sicher, dass jeder Einwohner per Telefon, Chat, Text und E-Mail ein personalisiertes, einheitliches Erlebnis erhält.
Flexible Preisgestaltung für bürgerorientierte KI auf Landes- und Kommunalebene
Amazon Connect ist eine kostenoptimierte Lösung, deren Preisgestaltung sich an dem Engagement der Bürger orientiert und nicht an der Anzahl der Benutzer oder an Kapazitätsspitzen, um den Nutzen für die Steuerzahler zu maximieren. Die Preise für Amazon Connect werden je nach gewähltem Service pro Einheit (Minute, Tag, Aufgabe, Nachricht) berechnet. Schauen Sie sich die Tarife an, um Ihr Amazon-Connect-Preismodell auszuwählen, einschließlich unbegrenzter KI und verschiedener Kommunikationskanäle. Passen Sie Ihr Preismodell jederzeit an veränderte Anforderungen an.
Vertrauen schaffen durch schnellen, modernen Zugang zu wichtigen Bürgerservices
Automatisieren Sie routinemäßige Serviceanfragen, skalieren Sie bei dringenden Ereignissen und schützen Sie sensible Daten mit validierten AWS-Partnern.