Tapestry recopila comentarios de miles de empleados de las tiendas gracias a AWS

Tapestry es la matriz global de marcas como Stuart Weitzman, Kate Spade New York y Coach. La empresa emplea a más de dieciocho mil personas, la mayoría empleados de primera línea que trabajan directamente con los clientes. Estos empleados poseen información muy valiosa sobre las preferencias de los clientes, el rendimiento de los productos y el funcionamiento de las tiendas.  

Sin embargo, Tapestry carecía de una forma eficiente de capturar y aprovechar esta gran cantidad de información. Los equipos corporativos visitaban las tiendas de forma periódica, pero estas visitas solo aportaban información anecdótica que no podía escalarse ni analizarse en toda la red del minorista. A fin de que el personal de las tiendas pudiera cooperar con los responsables de la toma de decisiones corporativas, Tapestry necesitaba una solución escalable y ampliable que permitiera convertir la información fragmentada en inteligencia empresarial procesable.  

Como organización basada en los datos, Tapestry reconoció el potencial de la IA generativa para resolver este desafío y recurrió a AWS en busca de la tecnología destinada a fomentar una nueva solución. «Muchos de nuestros sistemas de datos principales se ejecutan en AWS», afirma Muhammad Chaudhry, director global de Ingeniería de Datos de Tapestry. «AWS disponía de los servicios que se adaptaban a nuestras necesidades; la sinergia ya existía y la base ya estaba establecida. Cada vez que hemos utilizado AWS para nuevos proyectos, siempre han sido un éxito».

El equipo de ingeniería de Tapestry utilizó cerca de veinte servicios de AWS con la finalidad de desarrollar un motor de IA generativa destinado a la creación de diversas aplicaciones, tanto para las tiendas como para las oficinas corporativas. Amazon Bedrock, un servicio totalmente administrado que ofrece una selección de modelos fundacionales de alto rendimiento de las principales empresas de IA, sirve de base y aloja el modelo de lenguaje de gran tamaño que impulsa las capacidades de IA generativa del motor. En octubre de 2024, el equipo había creado dos aplicaciones: Tell Rexy y Ask Rexy. Tell Rexy es una aplicación de recopilación de comentarios que utilizan los empleados de las tiendas para compartir sus observaciones y experiencias a lo largo de su jornada. Ask Rexy es un chatbot que permite a los analistas corporativos de Tapestry consultar los datos de los comentarios recopilados y obtener información a partir de ellos.

La aplicación Tell Rexy se despliega en los dispositivos de las tiendas, como tablets y sistemas de puntos de venta, a fin de que los empleados puedan proporcionar comentarios durante sus turnos. Los empleados pueden expresar las observaciones con su voz, que luego se convierte en texto escrito a través de Amazon Transcribe, un servicio de reconocimiento automático de voz totalmente administrado. La aplicación también incorpora Amazon Translate, un servicio de traducción automática neuronal que ayuda a los empleados a enviar comentarios en el idioma que prefieran. Estos comentarios se traducen automáticamente al inglés para poder procesarlos de forma centralizada. Al eliminar las barreras lingüísticas, Tapestry puede capturar y utilizar información valiosa de todos los empleados de su plantilla global.

«Tell Rexy está activo en la mayoría de nuestras tiendas de Coach de Norteamérica», señala Deepak Chandak, director sénior de Administración de Productos e Innovación Omnicanal de Tapestry. «Lo han utilizado miles de empleados y hemos recopilado cerca de treinta mil comentarios en un año. Y con la característica del chatbot, también hemos capacitado a nuestras partes interesadas de forma interna para
recopilar información pertinente».

Al implementar Tell Rexy, Tapestry ha mejorado su capacidad para abordar las necesidades específicas de las tiendas y administrar su inventario. Los empleados pueden usar la aplicación con el objetivo de indicar los productos que demandan los clientes, lo que ayuda a la empresa a decidir qué artículos almacenar en diferentes ubicaciones. Este bucle de comentarios casi en tiempo real ha ayudado a ajustar el inventario a las preferencias de los clientes locales, lo que puede favorecer la reducción de la pérdida de ventas debido a problemas de disponibilidad.

«Si no les damos a los empleados los productos correctos, se pierden ventas», afirma Chandak. «Ahora, con Tell Rexy, nos dicen qué artículos necesitan y podemos hacer cambios sistemáticos en nuestros procesos de comercialización».

Esta mejora de la comunicación no solo ayuda a abordar las preocupaciones inmediatas, sino que también fomenta un sentido de valor e inclusión entre el personal de primera línea. Como resultado, Tapestry ha creado un entorno de trabajo más atractivo que, a su vez, deriva en la mejora del nivel de atención que reciben los clientes.  

«Lo mejor de este proyecto es que lo hemos diseñado y convertido en un servicio, por lo que ahora esta capacidad fundamental se puede utilizar con facilidad para crear bases de conocimientos personalizadas de cualquier función empresarial de la cadena de valor», indica Fabio Luzzi, director global de Tecnología de Datos y Análisis de Tapestry. «Este enfoque nos permite escalar con rapidez nuestra información basada en IA en toda la organización, lo que permite a los equipos disponer de inteligencia procesable y personalizada».

Tell Rexy y Ask Rexy han ayudado a Tapestry a establecer un vínculo entre el conocimiento de los empleados de las tiendas y la toma de decisiones corporativas, lo que, en consecuencia, ha contribuido a aumentar la productividad del personal y a mejorar la experiencia de los clientes. «Gracias a AWS, generamos el tipo de información que ayuda a nuestros equipos a tener aún más éxito», afirma Chandak.

Con el motor de IA generativa instalado, el minorista está preparado para aprovechar este éxito. Las tiendas de Kate Spade New York de la empresa son las siguientes en adoptar las aplicaciones. Mientras Tapestry planea expandir el uso del motor de IA generativa en toda su empresa, otras unidades de negocio ya están desarrollando aplicaciones internas para sus propios casos de uso. Este motor ampliable ha acelerado diez veces la capacidad de Tapestry para desarrollar nuevas aplicaciones con tecnología de IA. Asimismo, la empresa prevé innovaciones y eficiencias aún mayores en el futuro.