Amazon Connect Customer pour les services financiers
Expériences client personnalisées et optimisées par l’IA sur tous les canaux, avec sécurité et conformité intégrées
Offrir à grande échelle des expériences financières personnalisées et sécurisées
Les centres de contact hérités créent des frictions pour les institutions financières. La fragmentation des canaux oblige les clients à se répéter, les agents humains manquent de contexte en temps réel et les systèmes rigides ne suivent pas l’évolution des attentes. Amazon Connect Customer résout ces problèmes grâce à des fonctionnalités omnicanales natives IA et sur mesure pour les services financiers. L’IA agentique prend en charge la vérification KYC, les alertes de fraude et les demandes courantes, tandis que les agents bénéficient d’une vue client à 360 degrés et de conseils sur la meilleure action suivante. Grâce à des contrôles de conformité intégrés et à une tarification à l’usage, les institutions financières réduisent la complexité opérationnelle tout en augmentant la valeur vie client.
Surmonter les défis d’expérience client dans les services financiers
Les agents d’IA traitent les demandes courantes, comme les vérifications de solde, la vérification KYC, les alertes de fraude et les litiges de paiement, tout en proposant en temps réel aux agents humains des conseils sur la meilleure action suivante pour les conversations financières complexes. Utilisez l’analytique prédictive pour signaler les risques d’attrition, détecter les dérives de conformité et identifier les possibilités de vente croisée, le tout dans un espace de travail unifié.
Masquez automatiquement les informations personnelles identifiables (PII) et les données financières sensibles dans les transcriptions. Analysez 100 % des conversations entre clients et agents, et pas seulement un échantillon, afin de détecter les écarts de conformité, d’effectuer une analyse des sentiments et de prendre en charge les pistes d’audit. L’analytique Amazon Connect Customer offre une gestion omnicanale de la qualité avec catégorisation automatique des contacts, évaluations des agents et recherche intelligente dans l’historique des interactions.
Déployez des agents d’IA qui authentifient les clients, traitent les demandes d’information sur le statut des prêts, gèrent les demandes relatives aux sinistres et assurent la gestion des comptes sur les canaux vocaux et numériques dans plusieurs langues. Le routage intelligent et l’escalade contextualisée permettent aux agents humains de ne traiter que les interactions complexes à forte valeur, ce qui réduit les temps d’attente et améliore la résolution au premier contact.
En savoir plus sur l’IA conversationnelle Amazon Connect Customer
Migrez d’une infrastructure de centre de contact rigide sur site avec une durée d’indisponibilité minimale. Amazon Connect Customer est conçu pour les services financiers avec une tarification à l’usage, un ensemble croissant de fonctionnalités natives IA et des intégrations tierces et solutions partenaires éprouvées qui accélèrent la création de valeur.
NatWest crée une solution DevSecOps pour assurer la réussite à long terme d’Amazon Connect Customer.
Sur mesure pour les services financiers
Expériences de libre-service et de chatbot optimisées par l’IA générative
Service client optimisé par l’IA sur les canaux vocaux et numériques, des demandes de solde et alertes de fraude au statut des sinistres et aux litiges de paiement. Les agents d’IA traitent de manière autonome les demandes financières courantes et les transmettent de manière fluide à des agents humains avec l’intégralité du contexte lorsqu’un accompagnement financier complexe est nécessaire.
Espace de travail des agents
Une application unique et intuitive fournit aux agents un contexte client complet, notamment l’historique financier, les détails du compte et les données pertinentes pour la conformité, ainsi que des recommandations optimisées par l’IA et des conseils pas à pas pour résoudre efficacement les problèmes et améliorer l’expérience client.
Prévision des contacts, planification de la capacité et anticipation
Prévoyez les charges de travail liées aux contacts avec une précision optimisée par le ML à court et à long terme. Ajustez vos effectifs aux échéances financières saisonnières, aux pics de volatilité des marchés et aux périodes d’inscription ouverte, tout en réduisant le travail de planification de la capacité traditionnel basé sur des feuilles de calcul.
Analytique en temps réel et historique
Tableaux de bord personnalisables avec des métriques en temps réel et historiques, notamment les performances des agents d’IA, les taux de transfert, les scores de sentiment et le temps de traitement moyen. Surveillez les interactions pertinentes pour la conformité, suivez les performances multicanales et diffusez les métriques de contact pour les analyser avec les taux de conversion et la satisfaction client.
Conformité et sécurité des services financiers
Opérez avec une sécurité de niveau entreprise sur une infrastructure AWS qui prend en charge de multiples exigences réglementaires. Les flux de travail d’authentification intégrés contribuent à satisfaire aux exigences KYC et permettent une prévention de la fraude en quasi-temps réel sur tous les canaux.
Découvrir comment les leaders des services financiers réussissent avec Amazon Connect Customer
NatWest
NatWest, banque britannique de premier plan qui accompagne 19 millions de clients, s’est associée à AWS pour révolutionner le service client grâce à Amazon Connect Customer AI. Elle a pu créer et lancer trente nouveaux parcours en libre-service en seulement trois semaines et améliorer les scores de sentiment des clients de jusqu’à 22 %.
esure Group
La compagnie d’assurance esure Group a transformé son expérience client en créant des expériences utilisateur sur mesure et personnalisées avec Amazon Connect Customer AI. L’entreprise a intégré Customer AI aux données d’autres plateformes, notamment EIS, Forgerock, Iovation et Braze, afin de créer des interactions qui renforcent la fidélité des clients.
Empower
Empower est une institution financière et société d’investissement de premier plan qui accompagne plus de 18 millions d’Américains. En mettant en œuvre une solution logicielle d’expérience client personnalisée avec Amazon Connect Customer et Amazon Bedrock, Empower a mis à l’échelle la couverture des appels pour l’assurance qualité, la multipliant par 20. L’entreprise analyse désormais chaque jour des milliers de transcriptions d’appels et a réduit le temps de revue de l’assurance qualité de plusieurs jours à quelques minutes.
Capital One
Capital One, leader américain du secteur financier, déclare : « Amazon Connect Customer nous aide à identifier l’intention des clients et à offrir une expérience client encore plus fluide et personnalisée. Après seulement quelques mois avec Customer AI, nous améliorons déjà les résultats pour les clients et l’agilité globale de l’entreprise, et ce n’est que le début. »
Equiniti
Avec AWS, Equiniti a rapidement mis en place de nouveaux environnements et testé ses choix technologiques à un stade précoce grâce à une preuve de concept rapide. L’équipe a pu créer rapidement et à grande échelle, activer des fonctionnalités quand et comme elle le souhaitait, sans dépendre de tiers, tout en respectant les exigences réglementaires strictes du secteur des technologies financières.
Cas d’utilisation des services financiers
Engagement fluide des clients des services financiers
Unifiez les interactions client sur les canaux numériques et vocaux tout en intégrant les données financières essentielles, qu’il s’agisse du statut des demandes de prêt, des demandes relatives aux sinistres, des alertes de fraude ou encore des litiges de paiement. Préservez le contexte sur l’ensemble des points de contact afin de permettre des conversations éclairées et riches en contexte qui créent des relations durables.
Productivité et autonomie des agents
Améliorez le service client financier avec des agents d’IA qui identifient automatiquement les problèmes, recueillent des informations contextuelles et proposent des recommandations en temps réel, depuis les conseils sur la meilleure action suivante lors des appels de fidélisation jusqu’aux flux de travail d’authentification KYC. Les résumés après contact optimisés par l’IA réduisent la prise de notes manuelle tout en préservant la conformité.
Analytique prête pour la conformité et optimisation des effectifs
Surveillez la conformité des interactions grâce à l’analytique en temps réel et à l’analyse des sentiments. Les prévisions optimisées par l’IA réduisent le travail de planification de capacité basé sur des feuilles de calcul et ajustent les effectifs aux pics de volatilité des marchés, aux périodes d’inscription ouverte et aux échéances financières saisonnières. Diffusez les métriques de contact vers votre lac de données afin de les analyser aux côtés des taux de conversion et des rapports réglementaires.
Informations complètes sur les clients des services financiers
Enrichissez les profils clients avec des signaux d’interaction en temps réel et créez dynamiquement des segments. Calculez les attributs des clients et combinez les métriques d’interaction Customer AI avec les données de profil pour segmenter les clients en fonction de leur comportement, de leurs préférences et de l’étape de leur parcours.
Tarification flexible de Customer AI pour les services financiers
Amazon Connect Customer est une solution d’IA client à tarification à l’usage, basée sur l’utilisation plutôt que sur le nombre de postes ou les pics de capacité. La tarification de Customer est calculée par unité (minute, jour, tâche, message), selon les services que vous sélectionnez. Parcourez les offres pour choisir votre modèle de tarification Customer, notamment l’IA illimitée et différents canaux de communication. Modifiez votre choix à l’avenir à mesure que vos besoins évoluent.
Éliminer la fragmentation des expériences client
Traitez les demandes courantes, simplifiez les alertes de fraude et maintenez la préparation aux audits avec des Partenaires AWS validés.