Amazon Connect permet à Deliveroo de combiner le service client par chat et voix

L'utilisation des informations issues des données clients collectées et analysées a permis à Deliveroo de créer un portail en libre-service. Amy Norris, chef de produit chez Deliveroo, n'hésite pas à souligner que le portail en libre-service ne vise pas à laisser les clients insatisfaits et à les empêcher de joindre un agent. C'est plutôt le résultat d'une meilleure compréhension de ce que les clients apprécient et d'une prise de résolution plus rapide.

Parfois, un client peut préférer une solution en libre-service qui lui permet de résoudre lui-même des problèmes simples rapidement et facilement, ce qui peut contribuer à atténuer les problèmes potentiels. D'autres fois, un client peut souhaiter contacter un représentant qui résoudra le problème à sa place. Avec Amazon Connect, Deliveroo permet à ses clients de choisir le service qu'ils souhaitent en fonction de leur situation.

Comprendre le client crée une meilleure expérience, et l'un des meilleurs moyens de comprendre est de l'écouter. Auparavant, lorsqu'un client parlait de son expérience, ces données étaient souvent piégées, cloisonnées dans différents services de l'entreprise et subdivisées par canal de contact. En unissant les canaux vocaux et de chat avec Amazon Connect, Deliveroo peut exploiter pleinement les données de ses clients.

En utilisant Amazon Connect, Deliveroo collecte, centralise et analyse les informations clients et met ces données à la disposition des agents via une interface intégrée. « L'agent qui aide un client a toujours une idée complète de qui il est et de son histoire avec nous », explique Mme Norris. « Ils savent ce qui est important pour eux et ce qu'ils aiment. Le fait de disposer de toutes ces informations réduit le temps de traitement moyen. »

Amazon Connect aide également l'entreprise à comprendre ce que signifie un bon service dans les différentes régions où elle est présente.

« Nous avons découvert que les consommateurs de différentes régions préfèrent différents canaux en analysant les données d'Amazon Connect », explique Mme Norris.

« Par exemple, les consommateurs en France ont tendance à préférer nous contacter par la voix (les scores de promotion sur le net pour les interactions par chat étaient régulièrement plus bas). Nous faisons donc la promotion de l'option vocale en bonne place, tout en veillant à ce qu'ils puissent également utiliser les autres canaux. Il est très important de pouvoir utiliser la voix ou le chat », explique-t-elle.

Au fur et à mesure de sa croissance, Deliveroo cherche à proposer davantage d'options à ses clients de manière rentable et de haute qualité, en utilisant des outils sophistiqués et mieux intégrés les uns aux autres. Cela peut impliquer l'utilisation de fonctionnalités prêtes à l'emploi dans Amazon Connect, le développement de ses propres outils pour fonctionner avec Amazon Connect, ou une combinaison des deux approches.

« Amazon Connect fournit une expérience plus personnalisée qui nous permet d'intégrer de nombreux outils, tels que des outils de traduction numérique. Il capture les données de tous les canaux de contact et garantit que l'agent a accès aux informations des profils clients dont il a besoin pour comprendre les clients et proposer une expérience personnalisée appropriée », explique Mme Norris. « Cela nous permet d'élargir les options des clients tout en maintenant une expérience de haute qualité. »